O viajante já compara o Wi-Fi à água quente, eletricidade e ar condicionado – e quando o acesso à Internet móvel aparece na conta, a tendência é fazerem outros paralelos.
“Para mim, a cobrança do Wi-Fi hoje é como a dos telefonemas de trinta anos atrás, ou o que a taxa de embarque ainda é para as companhias aéreas. Dinheiro fácil”, constata Brian Watkins, CEO da joalheria Ritani.
Ele carrega seu próprio ponto de acesso para evitar as cobranças que chegam a até US$25 por dia durante as viagens de negócios. “Quanto mais sofisticado o hotel, mais caro o Wi-Fi. Cobrando uma diária tão alta seria de se esperar que pelo menos isso fosse de graça.”
Há anos o acesso gratuito à Internet é uma das mordomias padrão nos hotéis onde é mais provável encontrar máquinas de salgadinhos do que serviço de quarto 24 horas; para piorar, as cadeias mais sofisticadas começaram a perceber que o lucro que tinham com as chamadas telefônicas do quarto e entretenimento estava indo para o ralo graças aos laptops, smartphones e tablets.
Hoje em dia, o viajante está tão acostumado ao Wi-Fi de graça em todo lugar que se mostra menos disposto a pagar por ele. “A expectativa do público passou de ‘É legal ter Wi-Fi de graça’ para ‘Tem que ter Wi-Fi de graça’”, afirma Max Rayner, sócio da consultoria de viagem Hudson Crossing.
Alguns hotéis de luxo prometem Wi-Fi gratuito para o hóspede que entrar para o programa de fidelidade.
E foi isso que fez o Grupo InterContinental, em julho de 2013; Marriott International, Starwood Hotels & Resorts e Hilton Hotels and Resorts lançaram o mesmo esquema. Já o Hyatt começou a oferecer Wi-Fi de graça a todos os hóspedes em fevereiro.
Em muitos casos, os hotéis continuam cobrando por conexões mais rápidas, embora os clientes mais fiéis acabem nem pagando por isso.
Em um estudo da J.D. Power, os clientes de hotéis de luxo registraram uma queda de 65 por cento no nível de satisfação com os custos e taxas quando tiveram que começar a pagar pelo acesso. Em uma escala de mil pontos, é uma diferença bastante significativa, diz Jennifer Corwin, gerente do setor de viagens da empresa.
“Na verdade é o valor, não é nem o custo. Muitas vezes a pessoa simplesmente acha um insulto ser cobrada.”
Quem tem que viajar sempre admite ter algumas táticas para evitar pagar o acesso.
“Se estou num hotel que cobra, fico na minha e deixo para acessar no Starbucks”, admite Bruce Claxton, professor da Faculdade de Arte e Design de Savannah, na Geórgia.
Procurar um café com acesso e ter Wi-Fi pelo preço de um espresso é uma solução, mas tem aqueles que reclamam na recepção e acabam recebendo a mordomia de graça. Outros andam com um roteador para criar um ponto de acesso.
Para os especialistas, as críticas boca-a-boca podem arruinar um nome exclusivo.
Segundo a Loews Hotels & Resorts, a cobrança pelo Wi-Fi era a principal reclamação dos hóspedes antes de o hotel decidir aboli-la nas filiais norte-americanas, em 2014.
Logo depois, a satisfação do cliente voltou a subir.
Para Chekitan Dev, professor de Marketing da Universidade Cornell, em Ithaca, Nova York, os hotéis deveriam acabar com a diferenciação de velocidades que andam praticando. Já amarrar o acesso gratuito do Wi-Fi a um programa de lealdade é inteligente porque com isso é muito mais provável que o cliente não só se hospede mais vezes, como se mostre mais receptivo a adquirir serviços extras.
“Tem espaço para faturar, sim, mas essa cobrança não pode ser óbvia”, ensina.
