Quem já não achou que envelheceria ao telefone enquanto, do outro lado da linha, o atendente de algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) transferia a ligação pela quarta ou quinta vez, solicitava novamente o número do CPF e perguntava novamente qual era mesmo o problema? A interação entre consumidores e SACs gera relatos dramáticos e reações intensas. Mas por quê?
De acordo com pesquisa realizada pela Nice Systems, empresa americana fornecedora de sistemas para contact center, a insatisfação com o serviço de atendimento ao cliente atinge 95% do público consumidor, que considera haver canais de comunicação suficientes – o problema, mesmo, é com o atendimento recebido.
“Não adianta a empresa disponibilizar vários canais de comunicação se eles não estão integrados e se o atendente não consegue responder às demandas do cliente”, pontua Cristiane Becker, coordenadora do Laboratório de Vendas da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo.
De acordo com Cristiane, os serviços de atendimento ao consumidor apresentam fragilidades tanto pelo modelo de atendimento adotado quanto pela operacionalização. Há, ainda, um problema de imagem, uma vez que os cargos de atendente costumam ser vistos apenas como “degrau” para oportunidades melhores, ou seja, não há investimento em capacitação.
“Os serviços de atendimento ao cliente passam por mudanças constantes de metodologias e processos. É o que gera a percepção, por parte do cliente, de que o atendimento oferecido é demorado, engessado, baseado em scripts ultrapassados. Há ainda uma falha na formação de profissionais da área.”
Neoconsumidor
O levantamento da Nice Systems revelou ainda que o despreparo dos funcionários é apontado como a maior causa dos ruídos de comunicação entre empresa e cliente em 30% dos casos. O desconhecimento do histórico de atendimento é decepcionante para 16% dos consumidores, que esperam que o atendente conheça suas preferências e consiga antecipar a solução do problema. A demora em obter uma resposta satisfatória à sua demanda frustra 26% da clientela, que acredita ter de dedicar muito tempo e esforço para ser atendido adequadamente.
Na avaliação de Cristiane, os resultados da pesquisa da Nice Systems delineiam o perfil do novo consumidor: conectado, munido de mais informações e mais exigente. “É o que chamamos de neoconsumidor. O novo consumidor do século 21 que quer um atendimento rápido e eficaz.”
A utilização de scripts ultrapassados, que estabelecem uma interação padronizada, vai na contração do que desejam os clientes – atendimento personalizado. Segundo Cristiane, as empresas devem delinear o perfil de seu cliente e até podem desenvolver textos direcionados a esse perfil, mas precisam considerar que as pessoas são diferentes, bem como suas demandas e reações. “O que acontece é que muitas empresas engessam o atendimento quando o ideal é que o atendente tenha mobilidade para solucionar”, conclui.
