Só 18% são fiéis após fim da garantia

Quem compra um carro novo, para ter direito à garantia, precisa levar o veículo na concessionária para fazer as manutenções. Isso assegura a fidelidade do cliente por alguns anos. Mas, e depois? Apenas 18% dos motoristas continuam levando seus carros para a oficina da concessionária, diz Luís Antônio Sebben, diretor-geral da Fenabrave no Paraná, entidade que representa as concessionárias, e diretor superintendente da Ford Slaviero.

Segundo ele, ao contrário do que se pensa, não é o fator econômico que determina esse comportamento, mas a comodidade. É muito mais fácil levar o carro na oficina próxima de casa ou no caminho do trabalho do que se deslocar até a concessionária.

Quanto ao custo, garante Sebben, nas autorizadas ele é igual ou até menor do que em algumas oficinas independentes. A mão-de-obra tende a ser mais cara nas concessionárias porque as empresas registram os funcionários, emitem nota fiscal, pagam impostos e têm estruturas mais caras, explica o diretor da Fenabrave. Porém, as peças são mais baratas, completa.

Sebben participou da 23.ª edição do Congresso Fenabrave e ExpoFenabrave, de 7 a 9 de agosto, em São Paulo. Este ano, a tônica do evento – que reuniu cerca de 6 mil concessionários de todo o país – foi a busca por rentabilidade e aí os empresários do setor descobriram que o caminho é a pós-venda.

Potencial

Darren Slind, diretor da J.D. Power para o Canadá e América Latina, falou aos concessionários sobre o potencial de lucro existente além da venda de veículos novos. A empresa realiza pesquisas de satisfação do cliente e presta serviços de consultoria para a indústria automotiva. De acordo com ele, no Brasil, os ganhos das concessionárias estão distribuídos da seguinte maneira: venda de novos (65%), pós-venda (25%) e venda de usados (10%). Já no comparativo Estados Unidos, por exemplo, a divisão é: serviços de pós-venda (73%), venda de usados (22%) e venda de novos (5%).

Se uma importante fonte de lucro é a oficina e apenas 18% dos compradores de carros novos continuam leais à concessionária depois de terminada a garantia, o que fazer? Para Slind, o serviço de pós-venda precisa ser melhor executado. Ele citou que na última pesquisa de satisfação do cliente da J.D. Power, realizada este ano, apenas um em cada cinco consumidores deu nota 10 para o serviço de pós-venda da sua concessionária.

E o que os donos de veículos esperam não é nada excepcional, que exija muito investimento do concessionário. A mesma pesquisa elencou as práticas que os clientes consideram importantes na pós-venda: que o serviço seja bem executado na primeira vez; que o tempo de espera para ser atendido pelo técnico seja curto; que possa agendar a ida à oficina na data desejada; que o carro seja devolvido limpo; e que o veículo esteja pronto no prazo prometido.

A jornalista viajou a convite da Fenabrave