Em três meses, serviço de vídeo da Amazon acumula problemas e irrita usuários

• 0

As possibilidades proporcionadas pela internet alteraram a forma como as pessoas consomem entretenimento, hoje disponível sob demanda, quando e onde quisermos. Na esteira do sucesso dos players de streaming de vídeos, o Amazon Prime Video desembarcou no Brasil há pouco mais de três meses.

Embora com um catálogo ainda menor quando comparado aos concorrentes, a plataforma, além de conteúdo original, detém também a exclusividade de alguns programas de TV (caso das séries “The Man in the High Castle”, “Transparent” e “Mozart in the Jungle”) e oferece download de todo o conteúdo disponível para exibição off-line.

Por outro lado, chamam a atenção as dificuldades que os usuários brasileiros têm enfrentado no uso do serviço: na Apple Store e no Google Play há inúmeros relatos apontado problemas que vão desde a sincronia de legendas e adequação do aplicativo ao sistema Android até a ausência de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) em português.

Outro ponto constantemente apontado é o fato de o aplicativo em si também estar disponível apenas em inglês. Questionada pela reportagem sobre a ausência de uma versão em português, a empresa não estipulou um prazo para a implantação. “Hoje o atendimento está disponível clicando nos links de Ajuda e Contate-nos nos aplicativos e também em PrimeVideo.com. Os usuários têm acesso ao serviço de atendimento ao cliente em inglês por e-mail ou telefone, com suporte em português disponível em breve”, explicou a assessoria de comunicação. Já sobre os problemas funcionais do aplicativo, a Amazon confirma a instabilidade em alguns dispositivos e sistemas operacionais, mas promete solucioná-los “em breve”.

Problemas e soluções

Para Benjamin Rosenthal, doutor em Administração de Empresas e professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGV-EAESP), a sensação é que o Amazon Prime Video optou por um lançamento precipitado e por ajustar o serviço já com ele no mercado. “Não ter uma versão em português é muito prejudicial. Dificulta o acesso, apenas uma parcela da população lê bem ou razoavelmente bem em inglês. Da mesma forma que o pagamento em dólar pode afastar consumidores”, explica. “São barreiras na conquista, no início da relação, o que é somado a outros problemas iniciais como a ausência de um catálogo amplo de títulos e as dificuldades de uso em alguns navegadores”.

A ausência de um suporte nacional, que fale português, impossibilitando a construção de um relacionamento mais próximo com o consumidor, também é considerado grave. “É como um parceiro que não te escuta e não se comunica com você. É uma postura pouco cuidadosa e pode fazer com que consumidores que tenham dúvidas chave não resolvidas cancelem o serviço” diz Rosenthal.

A solução é resolver logo o problema, através de um serviço de atendimento local. “Custa caro converter um lead e você não quer perdê-lo por falta de atendimento. E isso deve ser feito logo, antes que mais pessoas entrem na plataforma, o que vai acontecer assim que ela trouxer o seu conteúdo exclusivo, nos moldes do que faz nos EUA”, pondera. “Ela está se tornando uma produtora de conteúdo importante e isso fará com que muitas pessoas queiram ter diversos players ao mesmo tempo. Na hora em que os consumidores forem convertidos pelo poder de atração do conteúdo, eles precisarão de atendimento e ela já terá que ter esse problema corrigido”, conclui o professor.

Expectativas

Já a empresa, embora evite falar em prazos, garante estar atenta às críticas e sugestões do mercado brasileiro. “Enviamos a primeira compra de um livro a um cliente do Brasil em 1995 e, desde então, a Amazon.com tem servido muitos brasileiros. Lançamos a Amazon.com.br em 2012 e vimos excelentes resultados oferecendo Kindle, eBooks e livros impressos aos nossos clientes localmente. Estamos apenas começando e vamos continuar adicionando conteúdo e recursos ao longo do tempo”, justifica.