Estar disponível em várias frentes e oferecer um atendimento dinâmico e rápido por meio da tecnologia, além de proporcionar outras soluções para facilitar o dia a dia dos seus clientes são alguns dos mecanismos usados pelo Compra Food Service (CFS), marketplace da Unilever Food Solutions (UFS) voltado ao setor de alimentação fora do lar, para oferecer a melhor experiência possível de compra. A empresa, que nasceu como uma startup dentro da multinacional Unilever, utiliza a estratégia Omni Channel para melhorar a experiência do usuário e o relacionamento com o seu público.
O mecanismo é mais do que criar ferramentas online eficazes para atendimento. "São vários canais para atingir o consumidor. A gente acredita na venda nos canais tradicionais, assim como sabemos que cada vez mais consumidores e clientes vão buscar produtos nos canais digitais. Com isso, é entender que o cliente pode, nos tempos atuais, fazer a compra e tomar as decisões, mas diante de diferentes canais de comunicação. O dono de um restaurante pode querer comprar parte das mercadorias pelo site, e a outra parte em um atacarejo, ou, ainda, fazer o seu pedido com um vendedor. Nossa estratégia é estar presente em todas as frentes" define o Head Sales e E-Comm da Unilever Food Solutions, Luiz Henrique Dente.
Tornar o atendimento mais simples é outro ponto importante quando se adota o modo Omni Channel no negócio. Um exemplo: nada é mais irritante para um cliente do que ser "jogado"de um atendente a outro ou precisar repetir todos os dados novamente se o problema a ser resolvido tiver se ir a outro setor. "Pelo cadastro do CNPJ, já temos um histórico do cliente e do caminho do seu atendimento, para que tudo seja assertivo e ele caia no canal correto" explica o gerente de projetos do CFS, Antônio Carlos Zorgetti Júnior.
Facilitações
O dia a dia corrido do empresário do setor de foodservice foi um dos motivos que impulsionou a Unilever Food Solutions a criar um marketplace onde ele consiga tudo para o seu negócio pela internet. A falta de familiaridade com a tecnologia e a escassez de tempo, no entanto, foram motivos que fizeram a equipe envolvida no CFS a criar algumas soluções para que evite que o comprador passe muito tempo no site procurando o que precisa. Uma delas é a lista sugerida: baseado no histórico e com um time de especialistas em marketing, tecnologia e gastronomia, o cliente tem acesso a uma série de produtos indicados ao perfil. Por enquanto, essa sugestão é montada com o time mas, em breve, o CFS pretende adotar um algoritmo para formatar as compras.
Neste ano, o canal de atendimento do Compra Food Service também adotou uma atendente virtual: a Manu, persona criada para o atendimento inicial via Whatsappp. Ao acessar o número, o avatar da assistente virtual enumera opções do número 1 ao 6, que vão de compras e promoções passando por status do pedido e suportes do chef profissional. O atendimento evolui pelo chatbot, mas, dependendo da complexidade, o encaminhamento segue para o televendas, onde o cliente recebe o atendimento do time, que ajuda com demandas mais específicas (como cotações, por exemplo).
A Manu nasceu como um Mínimo Produto Viável (MVP) dentro do Unilever Food Solutions: um atendimento via Whatsapp já vinha sendo adotado, mas cresceu substancialmente no período da pandemia. De acordo com o setor de televendas, de todos os canais de atendimento disponíveis (whatsapp, ligações e chat pelo site), 85% é via whatsapp. "Criamos a persona em março e em meados de abril a Manu já estava no ar. Ela entrou em um corpo mais simples e fomos construindo a lógica de integração, que estamos aprimorando sempre. No mercado de tecnologia você aprende que se esperar o modelo ideal, você nunca finaliza. Por isso o ideal é ir incrementando no dia a dia" salienta Júnior. Por mais que na jornada omnichannel a empresa tenha à disposição um atendimento presencial e remoto, o marketplace é a grande aposta, frisa Luiz Henrique Dente. "Por melhor que seja um vendedor, ele não estará disponível o tempo todo. O marketplace é possível acessar 24/7. Nossos vendedores inclusive mostram a plataforma aos empresários em suas vendas presenciais, para que eles vejam a infinidade de produtos disponíveis e tenham acesso a todos os canais, soluções e benefícios".
