O processo de vendas é um manual para empresas que buscam melhores resultados. Composto por um fluxo de ações práticas que são detalhadas de acordo com cada etapa, tem como objetivo preparar equipes para conduzirem com qualidade todos os estágios da venda.
Ele abrange desde a prospecção de leads até o relacionamento com o cliente no pós-venda. Apenas a apresentação do fluxo das ações a serem realizadas não é suficiente para elevar a performance da empresa. É preciso garantir clareza e fácil implementação do processo de vendas, acompanhadas de treinamentos e monitoramento constante dos dados gerados e coletados.
4 características básicas de um processo de vendas eficiente
Apesar de cada empresa ter ou necessitar de um processo específico para realizar suas vendas, existem características gerais do conceito que são aplicáveis em diversos mercados. Todo processo deve ser ensinável, escalável, mensurável e previsível.
- Ensinável: o entendimento do processo de vendas deve ser descomplicado para todos.
- Escalável: é fundamental que o processo não apresente rigidez para progredir suportando o crescimento da demanda, sem perder qualidade na entrega;
- Mensurável: é necessário ter indicadores de performance precisos para não comprometer análises e resultados;
- Previsível: a característica que é consequência das três anteriores, já que a partir do alinhamento do processo de vendas, ficam claras as expectativas e resultados esperados em determinado período.
Por que um processo de vendas é fundamental em uma empresa?
O que atesta a relevância de um processo de vendas bem estruturado é a inteligência coletiva gerada, fazendo com que todos os profissionais tenham entendimento de suas funções.
A partir da implementação, são observados ganhos em produtividade, melhor qualidade de produtos e serviços prestados, desenvolvimento de colaboradores, definição e controle de etapas, e obviamente, mais vendas, de maior qualidade e com maiores lucros.
Ainda mais importante que os benefícios obtidos, estão as possibilidades de prevenção de riscos e redução de erros operacionais. O melhor aproveitamento desses fatores pode representar vantagem competitiva.
A busca por identificar falhas e pontos de melhoria deve ser constante na otimização de processos, reduzindo o retrabalho, o desperdício de tempo e de material.
Passo a passo para mapear um processo de vendas
Planejamento é elemento-chave para a criação de um processo de vendas de sucesso. O êxito começa na organização dos dados e informações que serão utilizados na elaboração.
É fundamental ter clareza e simplicidade na exposição dos materiais para todos, bem como riqueza de detalhes de toda a jornada do cliente, pois servirão como base para estruturar o processo de vendas. Aliado a isso, a criação acontece por meio de seis passos:
Passo 1 - Definição das etapas de venda
Ao mapear a jornada do cliente e compreender os processos atuais da empresa, fica mais fácil definir qual etapa demandará maiores esforços e como cada uma se comporta dentro da estrutura da empresa como um todo.
Em conjunto ao departamento de vendas existem ações que se desenvolvem com os setores financeiro, jurídico e do marketing, por exemplo, sendo importante neste momento também avaliar como tais convergências acontecem para se tirar maior proveito delas.
Cada empresa terá o seu processo de vendas, conforme necessidades e levando em conta as especificidades de cada mercado ou setor. “Fator que frequentemente é minimizado ou subestimado por empresas, consultores e até mesmo especialistas, ao proporem soluções e apontarem falhas fundamentadas quase que integralmente em gestões e processos internos de companhias”, destaca Danilo Lopes, COO da GGV Inteligência em Vendas.
O Diretor de Operações ainda reforça que “a depender do cenário, por maiores esforços e aprimoramentos realizados, fatores sazonais desempenham forte influência na atuação e nos resultados da empresa. Por isso, é preciso ter um processo de vendas que atenda a estas singularidades avaliando o grau de interferência”, pontua.
O processo de vendas pode ser expandido conforme cada caso, porém, seguindo estas etapas que são essenciais para grandes resultados:
• Domínio do produto - É preciso formar especialistas nos produtos e serviços oferecidos. Os profissionais não podem se restringir aos principais benefícios e vantagens perante a concorrência . Devem se atentar às avaliações, buscando mapear detalhes da experiência vivida e ainda possíveis queixas ou pontos de melhoria.
• Prospecção - Compreender com clareza quem são os clusters (segmentação do público-alvo em grupos com características em comum) e quais as características que formam a persona da empresa.
• Abordagem - Definir os pontos de contato com o público e a melhor forma de explorá-los para construir a relação empresa-cliente. Os consumidores buscam cada vez mais personalização nos atendimentos recebidos.
• Entendimento das necessidades - Não entender as reais necessidades do cliente a partir de suas dores, pode ser muito prejudicial para um processo de vendas. Além de não resultar em conversão, pode gerar opiniões negativas sobre a empresa.
• Proposta - Conquistar a confiança do cliente é fundamental para apresentar uma proposta. Deixe-o confortável na negociação, demonstrando o papel resolutivo muito antes do apelo comercial.
• Conversão - É o ponto no qual todos os esforços aplicados no processo de vendas são recompensados. Persuasão e técnicas de vendas mais agressivas podem ser aplicadas. Flexibilizar as opções de pagamento pode ser um recurso para converter a venda.
• Pós-venda - Como Philip Kotler alertou: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Além de voltar a comprar, um consumidor satisfeito tende a recomendar a experiência para outras pessoas.
Passo 2 – Mapeamento das ações de cada etapa
Com as etapas do processo de vendas bem definidas, profissionais são atribuídos para direcionarem as mudanças e colaborarem com insights a partir de suas experiências específicas.
Merecem destaque alguns perfis qualificados que serão fundamentais em determinados momentos para a obtenção de maiores resultados para as empresas.
O SDR (Sales Development Representative) recebe os leads obtidos de maneira passiva pelas ações de inbound marketing e vai filtrá-los com base nas informações traçadas sobre a persona para entender melhor as necessidades de cada contato e sua compatibilidade com o produto ou serviço ofertado.
Por sua vez, o BDR (Business Development Representative) assume papel de prospecção, ao direcionar esforços para buscar ativamente uma lista de leads. Ele entra em contato direto para obter mais detalhes e identificar clientes em potencial.
Apesar de características próximas, cabe aos gestores avaliarem quais profissionais de vendas possuem maior desenvoltura e competência para assumirem estas frentes de atuação, explorando outras habilidades pessoais de maneira complementar.
Existem as funções de Closer e Farmer, que representam papel-chave nos estágios finais do processo de vendas. O primeiro terá a responsabilidade de conduzir o lead à conversão, necessitando de fortes habilidades de convencimento e fácil comunicação. O segundo irá fortalecer o relacionamento e a fidelização dos clientes, visando colher melhores resultados no futuro.
Em conjunto com estes profissionais, deve ser elaborada uma lista contendo passo a passo de cada uma das atividades realizadas dentro de cada etapa do processo de vendas.
O COO da GGV Inteligência em Vendas enfatiza que “o consumidor está no centro, todas as etapas envolvidas no processo de vendas devem buscar sua plena satisfação”. Logo, muito antes de pensar em fazer a captura do lead, “empresas devem aplicar esforços no fortalecimento de marca e construção de autoridade, demandando menos trabalho de convencimento pelas equipes”, finaliza Danilo.
Passo 3 – Formalizar para agir
Após análises e discussões entre equipes, é preciso documentar tudo o que foi definido com o máximo de detalhes e atribuir responsáveis específicos para cada tarefa, resultando em um plano de ação com todas as informações relevantes facilmente acessíveis.
É muito importante no passo 3 descrever como se dará cada um dos processos, quem serão os responsáveis, quais objetivos e o que se espera de cada ação, além de comentários que possam direcionar ou facilitar o entendimento de outros colaboradores.
Dessa forma, mesmo que surjam momentos de indecisão durante o processo de vendas, é possível retornar ao plano e traçar os direcionamentos adequados.
Passo 4 – Indicadores e volume de trabalho
O uso de indicadores comerciais para mensurar produtividade e eficiência, possibilitam também maior agilidade na identificação de falhas e aprimoramento dos processos.
São exemplos de indicadores: o número de leads gerado, o porcentual de conversões obtidas, quantas tentativas de contato foram feitas, em qual etapa acontece o maior número de desistências, entre outros.
O conceito de data driven (direcionado por dados) se evidencia. Os dados obtidos possuem embasamento e devem ser utilizados prioritariamente na tomada de decisões das empresas. Em oposição a achismos e ideias mirabolantes, o uso de dados reduz significativamente o número de erros e prejuízos.
Passo 5 – Acompanhamento e atualizações
O processo de vendas de uma empresa deve ser volátil, se adaptando conforme necessidades, crises, atualizações e até mesmo novos serviços e produtos.
Acompanhamento próximo e contínuo por gestores é indispensável, garantindo boa execução e analisando rotinas para identificar pontos de sucesso com alta performance, oportunidades de melhorias e antecipação às adversidades.
Passo 6 - Documentação e implementação do processo
Um processo de vendas, depois de mapeado e colocado em execução, precisa ser documentado em algum formato: muitas empresas utilizam playbooks ou manuais, os chamados POP's comerciais (Processos Operacionais Padrões). É fundamental que a gestão difunda a documentação com o restante do time e a transforme em uma cultura organizacional, garantindo sempre a atualização desses manuais.
A implementação de um processo de vendas efetivo e gerador de resultados pode ser desafiador para as empresas. Por isso, contar com especialistas que já conduziram diversas companhias ao sucesso é crucial para otimizar ganhos e poupar forças em ações ineficientes.
A GGV Inteligência em Vendas é especialista na elaboração de processos de vendas complexas, responsável pelo progresso de mais de 700 clientes espalhados pelo Brasil, EUA, Reino Unido e China.
Há oito anos no mercado, a GGV Inteligência em Vendas fornece soluções comerciais por meio de consultorias focadas em otimização de treinamentos para equipes de vendas, desenvolvimento de scripts, implementação de indicadores de desempenho, realização de análises e pesquisas de mercado para embasar a tomada de decisão.
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