No século XX, Sam Walton (fundador do Walmart) já conhecia a importância do cliente para vencer em um ambiente altamente competitivo. Agora, no século XXI, a necessidade de se posicionar a favor dos desejos e dos pedidos dos clientes se tornou imprescindível para garantir a sustentabilidade de uma marca no mercado.
Cada vez mais, as organizações vêm procurando profissionais capacitados para realizar atividades relacionadas à experiência do cliente, conhecido como Customer Experience – o famoso CX.
Não se engane: CX vai muito além do atendimento ao cliente e é uma missão de toda a companhia, não somente de uma área. Porém, muitos profissionais ainda se perguntam como aprender mais sobre esta nova dinâmica, relacionada à jornada do cliente.
Não que haja um segredo. Acredito que o interesse genuíno pelo cliente e a vontade de resolver o problema dele já compõem a maior parte do caminho ao sucesso nessa área. Porém, alguns anos de experiência como liderança nesse mercado também me ajudam a dar recomendações mais assertivas sobre o que você pode fazer para conseguir atuar com CX.
1. Tenha interesse genuíno pelo cliente
Antes de seguir neste texto, peço sua atenção para um momento de reflexão. Você genuinamente quer resolver os problemas dos clientes? Se a resposta da pergunta for “não”, este texto não é para você. Não me entenda mal, mas, se você quer ter sucesso no que está fazendo, o mínimo que espero é que você seja honesto consigo mesmo. E se você não tem esse interesse, você poderá ter êxito em muitas áreas, mas não em CX!
2. Avalie seu momento e das empresas
Profissionais que atuam em atividades fortemente relacionadas aos clientes, costumam ter em suas áreas dinâmicas de trabalho bastante intensas e agendas cheias. O cliente não pode esperar e, por isso, recomendo o aprimoramento de algumas habilidades essenciais para lidar com esta rotina de trabalho:
- Gestão de pessoas: liderar e a gerir equipes será fundamental para o sucesso;
- Gestão de processos: aplicar o ciclo PDCA na sua rotina será uma constante;
- Gestão de tempo: gerenciar muitas demandas e a alinhar expectativas com relação a elas é algo cotidiano;
- Gestão de indicadores: acompanhar e garantir a melhoria de indicadores de CX é uma das partes mais essenciais do nosso trabalho.
Lembre-se também que você será o embaixador da organização para o cliente. Portanto, os seus valores precisam estar muito conectados com as crenças praticadas pelo seu local de trabalho.
3. Esteja disposto(a) a aprender!
O mercado de CX está em franca expansão e mudando mais a cada dia. Caso você realmente decida entrar nele, esteja disposto(a) a se aperfeiçoar. É importante que você perceba que o cliente está em constante transformação e, portanto, nós também precisamos estar.
Deixo aqui algumas recomendações de conteúdos para você buscar o seu aprimoramento:
- Cursos: Introdução ao Customer Experience na Valore Academy; CX Analytics na Valore Academy; Customer Experience Essential na CS Academy
- Livros: Outside in; A experiência Zappos; O jeito Disney de encantar os clientes; A regra é não ter regras
- Blogs: CX Brasil; Customer Bliss; CX Journey
- Podcasts: CX na real; Clientcast
- TED talks: What customers want; Don’t listen to your customers - do this instead; The first secret of design is… Noticing
4. Estude inglês
No universo de CX, muitos dos termos técnicos utilizados são siglas que estão em inglês.
Veja essa frase:
“Precisamos melhorar o nosso FRT de chat, pois está impactando no nosso FCR e consequentemente no CSAT”
Você entendeu? Não se preocupe. Vou traduzir: “Precisamos melhorar o nosso tempo de primeira resposta de chat, porque ele está impactando na nossa taxa de resolução na primeira chamada, o que consequentemente faz reduzir a satisfação do cliente.”
Só nessa frase utilizei 3 termos técnicos de CX e diversas palavras em inglês: First Response Time (Tempo de primeira resposta), First Contact Resolution (Resolução no primeiro contato) e Customer Satisfaction (Satisfação do cliente).
Esse, portanto, é um conhecimento muito importante neste meio. Procure aprimorar as suas habilidades no inglês, pois, com certeza, isso irá te ajudar muito a crescer na sua carreira.
5. Encontre uma pessoa para te mentorar
Ter uma pessoa que já conheça a dinâmica do mercado em que você está querendo se inserir é um divisor de águas. A pessoa mentora poderá passar suas experiências para você, além de te guiar em tomadas de decisão importantes.
Caso você esteja buscando uma posição de liderança, esse processo será ainda mais importante. A dica é encontrar uma pessoa de confiança com quem você possa dividir suas questões e conseguir apoio para seguir com seus planos de ação.
Trabalhar com Customer Experience nem sempre é uma tarefa fácil, mas tenha certeza de que essa é uma atividade extremamente prazerosa para aqueles que realmente amam o cliente. Convido você, que entende a importância dessa área para os negócios, a embarcar nessa jornada comigo e começarmos a transformar o mercado. Os clientes agradecem!
*Fernanda Piacesi é Gerente Sênior de Customer Experience & Relationship na 99
