O mundo multiplataformas trouxe para as pessoas o poder de buscar informação sobre um produto antes de efetuar uma compra. Na Califórnia, nos Estados Unidos, muito antes da pandemia da Covid-19, as entregas e pesquisas de satisfação já apontavam para uma tendência: cada pessoa dentro de uma mesma família escolhe a sua maneira de se informar a respeito dos detalhes para a compra de um serviço ou produto.
Os estudos indicaram, ainda, que a pessoa busca um atendimento exclusivo que atenda as suas necessidades pessoais. Por conta disso, o atendimento precisa ser eficiente, humanizado e exclusivo.
Mas como garantir esse tratamento especial?
Quando acontece o atendimento ao cliente, do outro lado da ligação, o atendente recebe informações de várias pessoas e precisa organizá-las para prestar um atendimento qualificado.
A dúvida é: como fazer para juntar tantos dados, entender a necessidade real de cada cliente e, ao mesmo tempo, atendê-los com rapidez e segurança.
Com 25 anos de mercado, a dbm Contact Center é referência na área de costumer care.
A marca faz atendimentos de call center e sabe da importância de valorizar as diferentes etapas da régua de relacionamentos. Um dos principais objetivos da comunicação da empresa é conseguir atender o cliente onde e quando ele desejar.
Outro ponto relevante para a experiência é a garantia de atendimento humanizado em todos os canais de comunicação pelos quais o cliente tenha contato com a empresa.
São todas essas características que permitem o desenvolvimento de engajamento e fidelização, transformando compradores em promotores da marca, o que traz benefícios para a imagem da empresa. Contudo, juntar as funcionalidades de várias plataformas para obter as diversas possibilidades de integrações com sistemas das empresas não é uma tarefa fácil.
O Ncall, uma das ferramentas utilizadas em projetos na dbm, conta com discadores automáticos e URA.
Com ele, a operação de call center está dentro de um único sistema, no qual é possível gerenciar todos os contatos com os clientes, além da garantia de acesso aos relatórios customizáveis de acordo com as necessidades da empresa.
O sistema é de fácil acesso aos usuários, sejam eles agentes da operação ou gestores, pois é 100% digital ou híbrido.
“A dbm decidiu iniciar a parceria com a Nexcore por ser uma empresa que tem um propósito inovador e também fica sediada em Curitiba. De lá para cá, tivemos grandes acertos em produtividade e entrega de resultados que só fizeram crescer a parceria a cada dia”, explica Diego Porres, diretor executivo da dbm Contract Center.
Veja o que o que diretor da dbm comenta sobre a parceria com a Nexus.
Além de melhoria direta nos processos de atendimento, de acordo com Diego, a utilização do discador ofereceu outros benefícios, pois as informações dos clientes são mais detalhadas e não se perdem no processo da régua de relacionamentos. Todos os relatórios, ações, pedidos e interesses são unificados.
Vale ressaltar que o serviço acontece totalmente web, o que traz uma melhor experiência ao usuário e, principalmente, um diferencial no ambiente de home office, destacando-se no período pandêmico.
“Pelo Ncall, a Nexcore oferece soluções em atendimento e comunicação para empresas que precisam personalizar o relacionamento com seus clientes, além de unificar o histórico de comunicação”, garante Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore Tecnologia.
Nexus: atendimento automatizado
Além da utilização do sistema Ncall para auxiliar nas operações, a dbm Contact Center também implantou o software Nexus, desenvolvido pela Nexcore Tecnologia.
A plataforma permite saber quantas pessoas aguardam na linha ou estão via chatbot, e quantos operadores estão disponíveis para realizar o atendimento e quais são as prioridades.
“A plataforma Nexus tem se mostrado extremamente eficaz como unidade de Omnichannel. A DBM está utilizando o software em algumas células, que estão sendo operadas de forma piloto, e os resultados estão sendo bem positivos”, comenta Diego Porres, diretor executivo da dbm Contract Center.
Vale ressaltar que o Nexus permite que as equipes desempenhem atividades mais estratégicas, já que os chatbots esclarecem dúvidas, além de ampliar o número de pessoas atendidas e diminuir a fila de espera dos clientes nos canais de atendimento.
O diretor executivo da dbm Contatc destaca a customização que o Nexus permite para diferentes situações.
“Além do formato padrão do software, podemos contar com customizações importantes para diferentes situações, desta forma, o Nexus sempre estará alinhado com as práticas atuais do segmento. Mesmo com a inserção de novas features, a performance e confiabilidade da ferramenta se manteve constante”, comenta Diego Porres.
