A transformação digital revolucionou a área de atendimento ao cliente. Hoje, é possível alcançar o usuário de um determinado sistema ou produto através de diversos canais. O tradicional telefone – marcado muitas vezes pelo grande tempo de espera foi substituído por uma gama de novas opções que possibilitam respostas mais rápidas e assertivas, pela velocidade que o autoatendimento promove: WhatsApp, redes sociais (Telegram, Facebook), chatbots, voicebots e outros.
As empresas modernas têm investido cada vez mais em automação, plataformas omnichannel e sistemas de integração inteligente, que unem aplicativos e softwares com intensa troca de informações, permitindo também uma comunicação muito mais descomplicada com o cliente.
A Rentcars.com, maior plataforma on-line para aluguel de carros da América Latina, é um ótimo exemplo. A empresa está conseguindo bons resultados com a comunicação automatizada com clientes pela utilização da plataforma Nexus, da Nexcore Tecnologia, um dos softwares mais destacados do mercado para a integração de sistemas.
Integrar o SAC é garantir a unidade e a qualidade dos canais de atendimento. Entenda porquê.
“Optamos pelo Nexus, principalmente, pela liberdade que o software nos proporciona para criação de diferentes estratégias de atendimento e mapeamento de informações. Quando entramos em contato com a Nexcore, no início de 2020, conseguimos notar que haveria um ganho tanto na experiência de nossos clientes, quanto na satisfação do dia a dia de nosso time”, destaca Diogo Rolim, head de Customer Services da startup fundada em 2009, em Curitiba.
Segundo ele, o Nexus permitiu que a Rentcars.com tivesse informações de forma centralizada e rápida, com bons resultados para o acompanhamento dos processos da empresa. “Além disso, conseguimos fazer a integração com outros sistemas, o que possibilitou sermos ainda mais assertivos e apresentarmos mais personalizações nas reservas”, confirma.
Ele destaca que a Rentcars.com é uma empresa nativa digital e desde seu início, oferta diferentes formas de contato com o cliente. “Cada vez mais, investimos para trazer autonomia ao cliente, permitindo que ele possa gerenciar suas reservas ou fazer a pesquisa do carro adequado no momento em que for mais conveniente. Tudo isso nos ajuda a melhorar ainda mais a experiência do usuário, fazendo com que tenha acesso à informação rapidamente. Com frequência, implementamos novas tecnologias nos nossos aplicativos e site”, revela.
Atendimento personalizado
Uma das novidades implementadas pela Rentcars.com foi a busca geolocalizada, que permite que o usuário encontre locadoras mais próximas do local de referência. Outra atualização realizada recentemente foi a possibilidade de o cliente alterar a sua reserva on-line, sem precisar da ajuda de atendentes.
“A Rentcars.com tem como objetivo proporcionar mais autonomia para o cliente, e esse processo já se iniciou há alguns anos com a implementação do chatbot e foi potencializado com o WhatsApp”, confirma Rolim, lembrando que a empresa não abriu mão de um atendimento humanizado e personalizado.
A utilização do WhatsApp, potencializada pela Nexcore, tem se mostrado uma ótima ferramenta para atrair novos clientes, já que proporciona à empresa acesso a um novo perfil de usuário – em geral, pessoas que estão no trabalho ou que realizando diversas outras atividades e não possuem disponibilidade para ficar alguns minutos no telefone ou navegando no site ininterruptamente para alugar um veículo.
“Esse tipo de atendimento é versátil e permite que os clientes escolham o momento mais conveniente para nos responder. O bot de triagem nos ajuda no processo, já que coleta as principais informações do cliente para que tenhamos uma proposta personalizada e assertiva já na primeira abordagem humana. Os resultados têm sido tão expressivos que chegam a até 20% do volume de reservas da telefonia, que é o canal mais amplo de atendimento humano”, diz o representante da Rentcars.com.
Segundo o head de Customer Service, com a implementação da ferramenta de gerenciamento da Nexcore foi possível ter maiscontrole e flexibilidade sobre a operação do sistema e sobre as opções fornecidas ao cliente. “A Rentcars.com está sempre preparada para se adequar às necessidades do mercado e do mundo, e a Nexcore está sendo uma ótima parceira em tornar isso possível. Com o Nexus, o nível de controle de informações que passamos a ter aumentou a ponto de conseguirmos usar os dados para renegociar um de nossos contratos de telefonia, o que gerou uma economia de quase 40% do custo efetivo do serviço”, destaca Rolim.
Parceria
O trabalho em parceria com os clientes é a marca da Nexcore Tecnologia na implantação de processos de automação. A plataforma Nexus não é vendida – o que entra na negociação é a licença de uso do software. O pacote também inclui treinamento, suporte e control desk, com acompanhamento periódico para orientar e ajudar a empresa a usar todas as potencialidades do Nexus.
O software da Nexcore é um sistema único, de fácil operação, que permite o melhor gerenciamento dos canais de comunicação e a personalização do relacionamento com os clientes. Uma das vantagens do programa é sua flexibilidade, adaptando-se às necessidades da empresa – a plataforma pode ser customizada em parâmetros determinados.
Um dos diferenciais do Nexus é a visualização de todo o histórico do cliente em um único sistema. Com a plataforma, a comunicação é automatizada por ser realizada por WhatsApp, redes sociais (Facebook, Telegram), e-mail, telefonia, bots – interações automáticas por texto (chatbots) ou voz (voicebots), baseadas em inteligência artificial (IA) –, discadores automáticos e URA (unidade de resposta audível).
Outras facilidades do Nexus são:
- integração de dados de sites para campanhas de discagem dentro do sistema;
- integração de mailing, web services e click to call através de links na interface do sistema;
- fazer gravação e consulta do mais diversos dados;
- permite a elaboração relatórios e dashboards (painéis de controle de dados críticos) customizados e em tempo real, com cruzamento de informações, auxiliando na tomada de decisões na gestão.
A plataforma da Nexcore também pode ser configurada para o controle dos agentes de atendimento – quanto tempo ficou logado, em pausa, a hora em que logou e deslogou do sistema; o software também pode determinar horários para pausas dos agentes.