Reconhecida como referência nacional na área de nefrologia, a Fundação Pró-Rim existe desde 1987 na cidade de Joinville em Santa Catarina, e tem o propósito de oferecer um tratamento digno e diferenciado aos pacientes renais. A entidade de administração privada, filantrópica e sem fins lucrativos, recebe cerca de 99% dos pacientes oriundos do Sistema Único de Saúde (SUS), disponibilizando a Terapia Renal Substitutiva como a hemodiálise, diálise peritoneal e transplante renal. Atualmente, atende mais de 800 pacientes renais crônicos e já ultrapassou a marca de 1.800 transplantes renais.
Para atender quem precisa de ajuda, e também os seus contribuintes, já são dois anos de parceria com a Nexcore Tecnologia, referência nacional na fabricação de soluções em atendimento omnichannel. O software de atendimento ao cliente NCall, foi o escolhido pela entidade devido à possibilidade de customização, pois isso permite escolher as ferramentas de contato e de gestão. “Para manter o atendimento de qualidade aos pacientes renais, a Pró-Rim depende da contribuição da comunidade, então o Call Center interno oferece esse suporte para a atividade há 24 anos. Temos cinco unidades de diálise situadas nos estados de Santa Catarina e Tocantins, e entre as ferramentas que mais utilizamos destaco o discador e os relatórios gerenciais”, conta Arnaldo Luis Moreira, gerente de TI da Fundação.
Hoje, o SAC da entidade conta com seis profissionais no total e entre as ações realizadas pela equipe, estão orientações, cancelamentos, resolução de dúvidas, alteração de valores e de informações no cadastro, entre outras. Os canais para atendimento aos contribuintes são o telefone fixo da instituição, e-mail, ouvidoria e registros dos convênios (bancos, operadoras de telefonia e distribuidoras de energia elétrica). Mas o maior destaque no uso do software, para Moreira, é no contato com os clientes através do telemarketing ativo. “O canal mais utilizado com o Call Center é o telefone 0800, e percebemos em relação ao volume de conversa um aumento em torno de 5,15% nas ações dos operadores”, afirma.
Outros ganhos operacionais foram verificados como a melhora no atendimento e a produtividade da equipe, e Moreira inclusive destaca a proximidade com a diretoria da Nexcore para a resolução de algumas situações operacionais. Porém, “o maior ganho em relação ao uso do software NCall, em minha visão gerencial, foi na questão custos. Além do custo unitário por licença ter melhorado, também aumentamos os números de licenças para atender nossas demandas durante o home office com economia. Nosso custo mensal diminuiu 8%”. Sendo assim, tal performance está ajudando a fundação pioneira em transplantes renais em Santa Catarina a seguir atuando em prol de quem precisa de ajuda.
Legenda: Telas de supervisão dos softwares Nexcore permitem total controle da operação. Os dashboards podem ser personalizados de acordo com a necessidade de cada empresa.
A instituição, mira agora acompanhar a transformação digital e passará a atender o público também através da comunicação omnichannel, com os principais canais de atendimento digital integrados à plataforma.
“Estamos conectados com o que o mercado vem praticando quanto à experiência do cliente e, nesse caso, dos contribuintes, familiares e pacientes renais. Em parceria com a Fundação, customizamos a plataforma para a necessidade deles de atendimento, para facilitar ao máximo os meios de responder sobre a sua atuação e necessidades, e para aproveitarem da melhor forma o discador que é essencial em sua estratégia. É um cliente com uma atuação primordial e que coloca a favor da saúde a inovação, um dos nossos principais valores”, afirma Ricardo Zanlorenzi, Chief Executive Officer da Nexcore Tecnologia.
