Imagine o cenário: você liga para algum serviço – uma clínica para marcar um exame ou para algum serviço público, por exemplo – e fica muito tempo aguardando ao telefone, esperando a vez de ser atendido. Já decorou todas as falas gravadas e a música de espera. O resultado disso, quase sempre, é um cliente irritado, que muitas vezes acaba sendo grosseiro com a atendente. Isso se ele não desligou porque desistiu da espera e acabou procurando outra empresa.
A solução para esse problema está completamente relacionada à tecnologia. Ao menos, é o que pensa o diretor da clínica CETAC Diagnóstico por Imagem, em Curitiba, no Paraná.
Muito antes da pandemia, a necessidade de aprimorar o atendimento aos clientes era um ponto bastante sentido pela empresa. Após estudos, optaram pela implantação do software omnichannel Nexus em vários de seus setores.
O software, que foi criado pela Nexcore, empresa paranaense, funciona como um modelo de controle de informação, ou seja, mantém todos os canais de atendimento em um só lugar, organizando históricos de atendimento e integrando diferentes canais como; e-mail, chat vinculado ao site, telefone e WhatsApp, em uma só plataforma. Essa integração das comunicações permite uma visão única de cada cliente, essencial ao mundo corporativo.
A supervisora de teleatendimento do CETAC, Luciane Miranda, conta que, antes da implantação do novo sistema, ela não tinha total controle sobre a quantidade de ligações que recebiam.
“Hoje com o sistema de gravações, esse controle e da equipe de atendimento telefônico se tornaram possíveis, além da quantidade de ligações, as gravações também permitem controlar as informações, orientações e tudo o que é repassado aos pacientes”, relata.
“Esta ligação está sendo gravada”
Com a implantação do novo sistema, todas as ligações são gravadas e podem ser ouvidas a qualquer momento, acabando com mal-entendidos que possam ter ocorrido no momento do contato com a clínica. A supervisora também consegue ouvir as ligações das agentes em tempo real. Além de ter o recurso de orientar e tirar dúvidas na hora, Luciane também pode observar como está a qualidade do atendimento de sua equipe, corrigindo e aprimorando o serviço.
Luciane explica que, a partir do momento em que os pacientes e as atendentes sabem que a ligação está sendo gravada, tanto os profissionais se esforçam mais para dar as informações claras e corretas, quanto os pacientes passam a falar com mais cordialidade. O software permite rastrear ligações, saber em que data e hora e por quanto tempo ocorreram as conversas, assim como o nome da pessoa que atendeu o paciente e qual foi o encaminhamento da ligação.
“Com o novo sistema, elevamos a qualidade do atendimento. As reclamações reduziram muito e passamos a receber elogios. Eu consigo extrair relatórios e ter controle de tudo”, diz.
Salto na qualidade
Com apenas poucos cliques e a geração de relatórios gerenciais disponíveis no sistema Nexus, Luciane consegue entender quantas ligações chegam por dia e quais são os horários de maior frequência. Com essas informações, amplia a equipe de atendimento para reduzir o tempo de espera do paciente na linha.
A reorganização tem motivo: antes da pandemia, o CETAC recebia mais de mil ligações por dia. Com a chegada do novo coronavírus e do recolhimento das pessoas em 2020, os números naturalmente caíram, mas já estão recuperando o fôlego em 2021.
Hoje, quem liga para o CETAC consegue saber exatamente quantas pessoas estão na sua frente e qual é o tempo que deverá esperar na linha. A opção de continuar aguardando ou ligar em outro horário mais conveniente é do cliente. Nesse tempo no qual o paciente aguarda na linha, uma gravação já passa orientações de como ele deve se preparar para ir à clínica, em face do novo coronavírus, por exemplo.
“Não perdemos mais clientes. Se o paciente desiste da ligação enquanto está na espera, temos um sistema de call back que nos permite retornar e saber como podemos ajudá-lo”, explica Luciane.
Inovação via chat
Outra novidade que vem sendo cada vez mais utilizada pelo
público é o atendimento via chat. O
paciente grava apenas o telefone geral da clínica na agenda do seu celular e
pode usá-lo tanto para ligações telefônicas, quanto para mensagens via WhatsApp
ou chat proveniente do site da clínica.
Desse modo, o paciente consegue mandar imagens e áudios, como o encaminhamento médico e explicações que tornam mais preciso o agendamento do exame e as orientações de preparação para o procedimento.
No caso do CETAC, com o passar das semanas, a Nexcore foi dando suporte para que o sistema Nexus ficasse cada vez mais personalizado, deixando o atendimento mais preciso. Atualmente, o chat representa de 300 a 400 atendimentos por dia no Centro de Diagnóstico por Imagem.
Controle, Relatórios e Indicadores
Um dos maiores benefícios, para quem gerencia operações de atendimento, segundo a Luciane, é ter o controle de informações que o software unifica.
“Antes, eu não sabia quem estava em atendimento, e o Nexus me permite saber quem está em atendimento, realizando ligações ou em pausa e todas as pausas são justificadas no sistema”, explica.
Luciane ainda diz que consegue ter o controle da sua equipe, como quantidade de chat e ligações recebidas, horário de expediente e intervalos. Tudo fica registrado no sistema.
