É preciso pensar em digitalização e automação, sem perder a empatia pelo seu público-alvo. Pelo menos 55% dos pacientes do Hospital Sadalla têm mais de 50 anos. É importante olhar esse perfil e entender o que cada geração prefere usar como canal de comunicação e, a partir disso, traçar uma estratégia em linha com as tendências mercadológicas.
Imagine a situação: você é cliente e liga para algum estabelecimento comercial, porém, o telefone está ocupado. A maioria das pessoas demora para retornar uma ligação. Outras sequer ligam de volta. A alternativa costuma ser procurar outra empresa ou ir adiando o assunto até quando precisar resolvê-lo novamente. Consegue perceber o quanto é fácil perder um cliente?
Esse sempre foi um dos desafios de Lucas Solar, head de Operações de Call Center e Inovação do Grupo Opty, o maior grupo de oftalmologia do Brasil — pensar em soluções de atendimento que elevem o nível de satisfação dos clientes.
O primeiro passo foi entender exatamente o que o paciente busca, através das diversas sugestões recebidas através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e na ouvidoria do Hospital de Olhos Sadalla Amin Ghanem, em Joinville (SC), uma das operações do Grupo Opty.
Na instituição de saúde, eventualmente os pacientes não conseguiam marcar uma consulta ou exame por telefone na primeira tentativa. Mesmo com a atualização de processos e treinamento adequado das equipes, Solar percebeu que precisaria se adequar ao movimento de digitalização dos atendimentos e oferecer mais do que a telefonia como ponto de contato dos pacientes.
Solução simples
Lucas Solar conseguiu melhorar o fluxo dos atendimentos através da automação e reduziu em 90% o volume de reclamações registradas antes. Isso lhe trouxe mais tempo para investir em outras ações que beneficiam diretamente os pacientes do hospital. Assim, foi possível destinar esforços para fazer o acompanhamento de pacientes pós-cirúrgicos e realizar confirmações de agendamentos de consultas e exames com muito mais qualidade de tempo, o que reduziu as ausências, os desencontros de data e horário ou a falta de preparo prévio para exames.
O segredo de Lucas foi implantar um novo sistema automatizado de atendimento, que integra todos os canais (telefone, chat, agendamento via site, WhatsApp etc.) em um único sistema. Ou seja, o paciente que procura o Sadalla escolhe por qual canal deseja ser atendido e o sistema faz o gerenciamento de tudo.
O software implantado no Hospital Sadalla foi o Nexus, da Nexcore Tecnologia. Segundo o head de atendimento do Grupo Opty, o Nexus é hoje a ferramenta mais completa do mercado, por um custo muito interessante. A experiência com a plataforma foi tão boa na instituição que agora ela será incorporada a todas as operações do grupo, independentemente do porte da clínica ou do consultório.
O projeto, acompanhado pela diretora regional Milena Vitorio vai de encontro ao propósito do grupo, de melhorar a vida das pessoas, cuidando da visão de forma inovadora e inclusiva. “Não à toa, nos tornamos o maior grupo de oftalmologia da América Latina, e trazer a tecnologia de maneira integrada e acessível à realidade do nosso público-alvo faz parte do nosso dia a dia”, complementa Milena.
A ciência evoluiu, mas e o atendimento?
Lucas lembra que a ciência evoluiu assustadoramente nos últimos anos. Já o atendimento ao paciente, seja em consultório, clínicas ou hospitais, “parou no tempo em algumas áreas”, segundo ele.
“Ainda é comum você chegar a um consultório ou clínica e ver a secretária em frente a um telefone PABX, atendendo ligações, marcando consultas, validando exames, passando ligações a outros ramais, tudo ao mesmo tempo. Tudo isso, enquanto outras ligações vão chegando e o paciente no balcão fica esperando a secretária desligar para que possa ser atendido”, observa.
O head de atendimento salienta a deficiência desse antigo modelo e enfatiza a necessidade de investimento em ferramentas mais ágeis e modernas.
“Quando o Grupo Opty se associa a essas clínicas, é isso que a gente encontra. O paciente não tem acessibilidade, pois o telefone está sempre ocupado e ele não tem outro canal de atendimento. Quando tem, é o WhatsApp que é usado de forma muito caseira”, analisa Solar.
O gestor explica que quando se usa apenas o telefone para atendimento, há apenas uma conta de telefone e não é possível medir a curva de chamadas. Dessa forma, não é possível calcular toda a demanda de maneira correta, canalizando mais agentes para os horários de pico, pois não se sabe quais são os horários de pico e qual é o fluxo dele. Mas o pior, segundo Solar, é a queda na qualidade do atendimento ao paciente.
Ele exemplifica que quando se acessa uma plataforma como o Nexus, o gestor consegue saber a fila de atendimento e gerenciá-la, estabelecer prioridades, medir a qualidade do serviço, monitorar os telefonemas dos agentes, fazer escutas das chamadas e retornar as ligações que foram interrompidas por alguma razão inesperada.
“Enfim, o Nexus resolve todas as dores do atendimento, ninguém fica sem solução”, enfatiza Lucas. Ele lembra, ainda, que a automação do atendimento vem sendo falada mais intensamente há três anos e foi acelerada pela pandemia.
No caso do Hospital Sadalla, por exemplo, se a opção é fazer contato telefônico, o paciente consegue saber exatamente quantas pessoas estão antes dele na fila de atendimento, quanto vai demorar para ser atendido pela agente ou qual o melhor horário para ligar novamente. Isso, quando o próprio sistema não identifica a chamada perdida e retorna a ligação.
Porém, o paciente pode escolher outros caminhos. Um deles é usar o chat do site para marcar uma consulta ou pedir informação. Os chamados “assistentes virtuais” também ganharam força. Se preferir o contato via WhatsApp, também consegue, entre outras formas de contato.
Enfim, o “cardápio” de atendimento é grande. “Lembrando que no Sadalla, 60% do atendimento é por voz e 40% via canais digitais. Pelo menos 55% dos nossos pacientes têm mais de 50 anos. É importante olhar esse perfil e entender o que cada geração prefere usar”, ressalta o gestor.
Máquinas x humanização
Em qualquer um dos canais escolhidos, o atendimento inicia automatizado através dos bots (software construído para simular ações humanas). O cliente começa a ser atendido pelo sistema e, em geral, 60% a 70% do atendimento é resolvido pelo software, que já indica menus ou opções de como seguir em frente.
Um exemplo prático é o agendamento de consulta. O bot pergunta CPF, data de nascimento, se é convênio ou particular e solicita o envio de uma foto. O sistema reconhece a imagem e a ligação passa para o atendente humano, para ser feita a marcação de data e horário. No entanto, mais da metade do atendimento já foi agilizado pelo software, enquanto o humano estava atendendo outro paciente ou situações que merecem cuidado e estratégia. Quando o tempo é otimizado, mais pessoas são atendidas e poucas aguardam na fila.
Lucas explica ainda que se, em qualquer momento, o paciente se sentir incomodado com o atendimento automatizado, ele tem a opção de acionar o atendimento humano, seja do outro lado da linha ou do chat, já que o paciente busca conforto e resolutividade. Trata-se, sem dúvidas, do que oferece o Nexus, da Nexcore.
