Sabe quando você é tão bem atendido que, ao final da compra, não restam dúvidas em relação às decisões que tomou? Ou quando a experiência te deixou confortável, satisfeito e feliz quanto ao produto adquirido? Esses são alguns dos objetivos buscados pelas empresas que investem no que chamamos de jornada do cliente.
Como o nome sugere, a jornada prevê um caminho por onde o cliente seguirá do momento inicial da compra até o pós-venda. Tal caminho deverá ser guiado por uma equipe multitarefa, compreendendo vendedores, técnicos, área de marketing e outros profissionais. É a união entre os setores que aumenta as chances de satisfação do cliente e sua eventual fidelização.
Na Construtora e Incorporadora Pride, a jornada do cliente já era uma realidade antes mesmo da pandemia. No entanto, o isolamento social mostrou que existem várias maneiras de aperfeiçoar essa jornada, investindo em atendimento personalizado e humano, mesmo em comunicações estritamente virtuais.
Atendimento personalizado e tecnologia: o humano por trás da máquina
Segundo pesquisa da Epsilon, 8 a cada 10 consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas. Entretanto, após o isolamento social imposto pela Covid-19, um percalço:como manter o atendimento humanizado em um ambiente digital?
Fernanda Machado, gestora de Crédito Imobiliário e Relacionamento com Clientes da Pride, tem a resposta: “mesmo que o cliente esteja conversando diretamente por WhatsApp com alguém da empresa, é preciso garantir que ele perceba que está interagindo com um humano por trás da ferramenta. Para isso, ele deverá ser acolhido, suas dúvidas respondidas e sua individualidade respeitada”, explica Fernanda.
Aqui não cabem processos massificados. O atendimento é personalizado pois são vários os perfis de cliente. “Tem uns que gostam de conhecer a obra”, afirma Fernanda, “mas já vendemos para clientes que sequer saíram de casa. Da primeira reunião onde mostramos a planta do imóvel até a assinatura, tudo foi digital”.
Retrô e moderno: sistema híbrido de atendimento
A necessidade do isolamento social provocado pela pandemia trouxe uma modernidade bem vista no setor de imóveis, visto que muitos clientes se beneficiaram dos atendimentos virtuais. Isso ocorreu devido à facilidade, flexibilidade e agilidade com que alguns processos foram automatizados pelas ferramentas digitais.
Por isso, a Pride tem investido em um sistema híbrido de atendimento, onde o cliente se sente mais próximo de todas as fases da compra e a equipe monitora os questionamentos referentes a cada etapa. Se por um lado a burocracia foi automatizada, por outro o atendimento se tornou mais presente, principalmente na solução de dúvidas referentes ao financiamento, juros e prazo de entrega das obras.
Pós-venda, fidelização e indicador
Quando bem planejada e executada, a jornada do cliente traz retornos positivos para as empresas. Clientes satisfeitos costumam dividir suas experiências em seu círculo social e, quando se trata de imóveis, isso não podia ser diferente.
Fernanda percebe que os clientes compartilham em suas redes particulares desenhos da planta, previsões de entrega e visitas às obras. “No fim, eles se tornam nosso próprio indicador”, explica ela, que também já ouviu relatos de que o atendimento diferenciado oferecido pela Pride foi fator decisivo para a compra do imóvel.
Gostou da proposta da Pride? Há quase 10 anos no mercado, a construtora possui apartamentos e studios em fase de lançamento.
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