O mundo empresarial atual caminha no ritmo da satisfação dos clientes e, com as inúmeras opções disponíveis no mercado, fidelizá-los e retê-lo é um desafio constante. Neste contexto, o Customer Success Manager (CSM) apresenta-se como o elemento chave para qualquer organização.
De acordo com pesquisa da Harvard Business Review encomendada pela Red Hat, 34% das empresas priorizam o aumento da satisfação do cliente. Para isso, planejar e executar um programa de Customer Success é essencial. Essa abordagem busca reter clientes, fidelizá-los, além de criar uma relação de confiança entre cliente e fornecedor. No caso da implementação de soluções tecnológicas, por exemplo, isso é conquistado quando o cliente obtém melhores resultados ao receber um suporte contínuo, percebendo efetivamente o valor das tecnologias que implementou.
O CSM, como aliado do cliente dentro da empresa, assume um papel primordial, pois trabalha para compreender as suas necessidades, colaborando com as equipes internas para oferecer soluções que superem as expectativas e gerem valor. Por exemplo, na minha experiência na Red Hat, onde estendemos essa função aos CSEs (Customer Success Executives), estabelecer a conexão entre nossos produtos e os objetivos do cliente é crucial: procuramos não só apresentar as melhores formas para adotar nossas tecnologias, mas também identificar novas oportunidades alinhadas com as expectativas dos clientes.
O papel do CSM não é, na verdade, tão novo: em 2019 já fazia parte da estratégia de 40% das empresas de alta tecnologia. Normalmente, o sucesso deste executivo é medido por métricas como satisfação do cliente, retenção e identificação de oportunidades de negócios. É assim que surge o modelo LAER (Land, Adopt, Expand, Renew), que propõe etapas de um processo infinito que cuida do ciclo de vida do cliente desde a aquisição de produtos e soluções até a renovação. E, embora ocorra mais comumente em empresas de tecnologia, é algo que qualquer empresa pode - e deve - implementar.
Pela sua definição, um programa de Customer Success não pode ser unilateral, mas deve ser construído em colaboração com o cliente. Na Red Hat, por exemplo, oferecemos aconselhamento personalizado e promovemos uma cultura de trabalho aberta, onde o conhecimento técnico é combinado com o compromisso com o cliente.
Nessa linha, para que o papel do CSM cumpra a sua missão e o programa de Customer Success seja bem-sucedido, a orientação ao cliente deve fazer parte da filosofia da empresa, e não apenas de uma área, a fim de sempre mantê-lo no centro da estratégia de negócio. Assim, o CSM tem conseguido firmar-se como um profissional essencial para as organizações que pretendem prosperar e construir relações sólidas e duradouras com seus clientes.
* Alberto Ramundo é diretor de Customer Success para a América Latina na Red Hat
