“Só vim entregar o meu currículo e dizer que eu sou feliz”. Foi com essa frase que a operadora de caixa Patrícia Rocha, de 38 anos, conseguiu seu emprego atual, em uma loja de alimentos no Centro de Curitiba. O comércio tem chamado atenção de candidatos e clientes há cerca de 20 dias, quando surgiu em sua vitrine uma placa de “vagas abertas” um pouco diferente do normal, que deixa claro que a principal exigência para a contratação é justamente a alegria. Desde então, a administração explica que aumentou em três vezes a quantidade de vendas.
“Eu estava entregando currículos pelo Centro quando vi a placa. Conversei com o gerente e na mesma hora eu já fiquei para fazer um teste. Ao final do período, eu já estava contratada”, conta Patrícia. Para a funcionária, a principal motivação para tentar a vaga também era a alegria, que ela comenta que estava faltando em outras lojas em que trabalhou. “Sou vendedora há 20 anos, trabalhei em grandes redes, e esse princípio estava sempre ausente”, lembra. O que mudou, segundo ela, é que o ambiente na loja é totalmente voltado para atender bem ao cliente, além de dar mais liberdade ao convívio entre os funcionários, que dizem estar sempre dando risadas.
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A mesma surpresa que a exigência causou em Patrícia foi o que motivou centenas de pessoas a deixarem o currículo diariamente na loja, que fica na esquina entre as ruas Marechal Deodoro e Marechal Floriano. De acordo com Cid Becker, responsável pelo treinamento dos funcionários e criador da estratégia de felicidade da rede, já chegaram em suas mãos até currículos de médicos e engenheiros para a vaga de operador de caixa. “Veio nos procurar uma engenheira com pós-graduação e mestrado, que não estava trabalhando na área dela, além de dois médicos oriundos do programa Mais Médicos”, explica.
Apesar de hoje Patrícia garantir que se trata de um local realmente alegre para trabalhar, Becker explica que nem sempre foi assim. “Como a marca está crescendo muito, há alguns meses os funcionários eram contratados apenas com base na experiência, o que agilizava o processo. Mas começamos a sentir falta de alguma coisa”, relata. Assim, Becker saiu em busca de descobrir o segredo dos comércios de sucesso da capital.
Felicidade e sucesso
A equipe de administração chegou a visitar mais de cem comércios da cidade, o que levou a uma conclusão triste: são poucas as lojas em que os clientes chegam a receber o mínimo de cuidado que, segundo Becker, seria um bom dia. Mas o insight veio mesmo em um episódio em um famoso restaurante de Santa Felicidade, onde o administrador conta que seu prato demorou cerca de 40 minutos para chegar. “Ali eu percebi que a gente também estava pecando no atendimento ao cliente”, comenta.
O plano para corrigir o erro começou a ser posto em ação há cerca de três semanas, após os funcionários das 13 lojas da marca terem sido treinados e, em alguns casos, substituídos. Agora, todos os colaboradores da loja recebem os clientes com um sorriso, deixam espaço para conversas, largam suas funções para auxiliar gestantes, idosos e deficientes físicos, e adotaram uma série de procedimentos internos novos.
Entre eles, a facilidade da troca de produtos. “Caso o cliente encontre algo errado, nós trocamos na hora. Não chegamos nem a fazer ele passar pelo constrangimento de trazer o produto com defeito, por exemplo”. Todos esses esforços têm surtido efeito não apenas com os funcionários e candidatos às vagas, mas também com os clientes.
De acordo com Becker, os consumidores passaram a parabenizar a equipe pelo atendimento, tentam dar gorjetas generosas - que não são aceitas, cumprindo a política interna - , abraçam os funcionários em agradecimento, entre outros. Uma das situações mais marcantes que ocorreram desde a mudança da empresa, segundo o administrador, foi o caso de uma proprietária de um restaurante que ofereceu almoços gratuitos aos funcionários. “Ela veio nos agradecer porque a mãe dela, idosa, tinha feito compras aqui e recebeu uma ajuda extra da nossa equipe”, diz.
Curitibanos, alegres?
Contratada no último dia 21 de janeiro, Patrícia conta que, apesar de contrariar os estereótipos da personalidade curitibana, ela nasceu e foi criada na capital. “Eu até era um pouco mais fechada, mas me tornei mais espontânea por volta dos meus 18 anos, quando comecei a trabalhar no comércio. Mas volta e meia me perguntam se eu sou daqui mesmo”, conta.
Sobre trabalhar com alegria e puxar conversa com os outros moradores da cidade, a operadora de caixa explica que já encontrou o jeitinho de fazer o curitibano conversar: “É só ir aos poucos. As pessoas daqui são tímidas no começo, mas puxando um bom papo, se abrem”.
Toda essa alegria de Patrícia durante o expediente, de acordo com ela, não tem muito segredo. “Estamos nessa vida só de passagem, então eu tento viver um dia de cada vez, aproveitar cada momento e tornar o dia das outras pessoas mais feliz”, conclui.
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