140 conflitos por dia

A relação de consumo está doente, mas poderia ser mais saudável se as empresas tivessem mais disposição para o diálogo com os consumidores antes que os problemas chegassem aos órgãos de defesa do consumidor. É o que mostra a experiência do Procon-PR, última instância administrativa procurada para a resolução de conflitos na capital paranaense. Passar um dia na sede do órgão, no centro de Curitiba, aliás, faz cair por terra uma das dificuldades do jornalismo: encontrar pessoas dispostas a contar suas histórias. Ali, todo mundo está ávido por ser ouvido, mas com a intenção de que seus problemas sejam resolvidos.

VÍDEO: Procon-PR busca agilizar atendimento e minimizar espera

A recomendação dos especialistas é sempre a de esgotar as alternativas de diálogo antes de formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Quando for inevitável, porém, é importante estar munido de toda documentação que comprove a tentativa de resolução de maneira "pacífica". Cópias de contrato da relação de consumo, protocolos de atendimento, e-mails trocados com o fornecedor. Todos esses são documentos necessários para abertura de uma reclamação formal no Procon e se tornam agravantes caso o problema não seja solucionado em conciliação no órgão.

Como funciona

A maratona para registrar uma reclamação começa na fila. Às 9 horas da manhã começa a distribuição de 70 senhas de atendimento. Os consumidores chegam, se acomodam e aguardam até 2h30 pelo atendimento: a meta dentro do órgão é atender o turno da manhã até as 11h30. Enquanto a reportagem esteve no local, porém, não houve queixas pela demora. Às 11h30, uma pré-senha começa a ser entregue para os consumidores que buscam atendimento às 13 horas – uma tentativa de minimizar a fila da tarde.

A coordenadora do Pro­con-PR, Claudia Silvano, sabe que o tempo poderia ser menor, mas a estrutura não permite mais atendimentos – o que, na prática, acontece. "O tempo de espera de fato é o nosso nó, porque nossa estrutura não é a adequada. Mesmo assim, sempre registramos mais do que os 140 atendimentos por dia", conta Claudia.

Formalizada a reclamação, o consumidor sai do órgão com uma carta para ser entregue ao fornecedor, mais uma tentativa de resolução do problema antes da conciliação. Caso não se resolva por essa via, uma audiência é agendada, para ser realizada entre 20 e 40 dias.

Dependendo da empresa, o consumidor pode resolver seu impasse em até uma semana. Os fornecedores com maior demanda atendem pela Central de Pequenos Conflitos, que fechou o ano passado com índice de resolução de 84%. "Depois que implantamos a central, o número de audiências por dia caiu de 78 para 46", ressalta Glória Marta Mattiolli, gerente da central.

Caso todas essas etapas não tragam resultado, desde janeiro o consumidor pode buscar, dentro da sede do Procon-PR, o posto avançado do Juizado Especial Civil, uma novidade para evitar que a pessoa tenha que ir a outro órgão atrás de atendimento.

Para Claudia, porém, tudo poderia ser diferente. "O consumidor está consciente dos seus direitos e sabe onde ser ouvido. O mercado poderia ser mais saudável se os fornecedores buscassem resolver os problemas, que sempre existirão, no contato com os consumidores", analisa.

Serviço:

Atendimento: o Procon-PR funciona das 9 as 17 horas, de segunda à sexta, na Rua Presidente Faria, 431. Pelo 0800 411512, das 8h30 as 18 horas, ou pelo site www.procon.pr.gov.br, via formulário, também é possível tirar dúvidas.

Economia | 3:16

Quando há problemas entre consumidores e empresas, a recomendação é buscar resolver o impasse buscando o fornecedor. Caso não haja resultados, o Procon-PR deve ser buscado. Conheça algumas ações do órgão para melhorar o atendimento dos consumidores.