Problemas simples acabam no Procon
Camille Bropp Cardoso
Uma operadora de telecomunicações é a empresa com maior número de reclamações levadas ao Procon paranaense. De janeiro a outubro de 2013, 4.584 clientes da Oi procuraram o Centro de Resolução de Conflitos do órgão estadual para solucionar problemas nas áreas de telefonia, internet e tevê a cabo. O número representa 57% dos atendimentos do centro do qual fazem parte as empresas mais reclamadas, que precisam cumprir meta de solução de casos. Mas também corresponde a cerca de 25% do total de atendimentos do Procon-PR no período.
O que mais intriga o órgão é que, quando o problema chega a ele, a Oi soluciona 94% dos casos. O número de clientes da operadora é grande a companhia responde por quase 19% do mercado de telefonia móvel e por 40% do de telefonia fixo. Mas isso não basta para explicar a sobrecarga do Procon, diz a diretora Cláudia Silvano. "Deve haver algo no atendimento deles que não funciona bem", analisa. À Gazeta do Povo, a empresa se limitou a dizer que pretende concluir 2013 somando R$ 13 bilhões em melhorias técnicas e de processos.
Cliente da Oi havia sete anos, a contadora Marilza Godoy tentou, por falta de tempo, resolver um problema simples sem ajuda do Procon. Acabou rompendo o contrato com a operadora. Tudo começou quando a fatura cobrada em abril foi gerada cobrando R$ 0,01 a menos. O pacote de internet, tevê a cabo e telefonia fixa acabou suspenso por causa do débito. Até descobrir o problema, Marilza levou 15 dias. Depois, foram outros 15 para convencer o atendente a gerar um novo boleto de cobrança, uma vez que lhe foi negado transferir o débito de R$ 0,01 para a próxima conta. "É tudo no grito, você tem que ficar discutindo e brigando a toda hora", diz.
80% dos consumidores das regiões Centro-Oeste e Norte apontaram a internet/banda larga como o serviço de telecomunicação mais caro, em comparação com os demais. Essa também foi a percepção de 75% dos consumidores do Sul.
A maioria dos brasileiros não tem elogios a suas operadoras de telecomunicações. Para 30% da população, a qualidade dos serviços de tevê por assinatura, telefonia fixa, telefonia móvel e internet/banda larga é apenas regular. E 28% dos brasileiros os consideram ruins ou péssimos. É o que mostra um levantamento nacional da Paraná Pesquisas feito a pedido da Gazeta do Povo.
INFOGRÁFICO: Maioria dos consumidores acham os serviços caros demais
Segundo a pesquisa, que ouviu 2.250 pessoas em 158 municípios brasileiros, 35% dos entrevistados acham que os serviços são bons ou ótimos. Outros 7% não souberam avaliar.
Apesar das opiniões divididas sobre a qualidade, 67,5% dos consumidores concordam que o preço cobrado pelas operadoras é alto, principalmente quando se trata da internet/banda larga, considerada cara por 70% dos consumidores.
De forma geral, o custo-benefício desses serviços ainda está longe de ser satisfatório, diz a advogada Andressa Jarleti Gonçalves de Oliveira, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PR e membro do conselho de usuários de telefonia fixa da Oi.
Clientes fiéis
Muito embora a maioria tenha críticas à qualidade e ao preço dos serviços de telecomunicações, apenas uma parte dos consumidores trocou de operadora nos últimos 12 meses: segundo o levantamento, 15,3% procuraram os serviços de outras empresas.
Mas, para Murilo Hidalgo Lopes de Oliveira, diretor comercial da Paraná Pesquisas, o porcentual de migração é grande. "Imagine uma empresa perder 15% dos seus clientes ao longo de um ano. O impacto da troca só não é sentido mais profundamente porque, enquanto perdem clientes de um lado, as operadoras ganham clientes vindos da concorrência", diz Hidalgo.
Individualmente, o serviço de tevê por assinatura teve a melhor avaliação entre os consumidores que participaram da pesquisa, com 43% de aprovação. Na sequência, vieram telefonia fixa (34%); telefonia móvel (32%); e internet/banda larga (31%).
A principal causa de descontentamento dos consumidores ainda é a telefonia móvel, mal avaliada por 37% dos entrevistados. É justamente nesse segmento que estão os clientes mais insatisfeitos e infiéis. Nos últimos 12 meses, quase 18% trocaram de operadora em busca de mais qualidade e melhor custo-benefício, contra 14,8% da tevê por assinatura e 13,5% da telefonia fixa.
"Brasileiro tolera serviço mediano"
Para a advogada Andressa Jarletti Gonçalves de Oliveira, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PR e membro do conselho de usuários de telefonia fixa da Oi, os consumidores estão habituados a serviços de baixa qualidade, principalmente porque não há parâmetro de comparação. Daí que 35% acham os serviços bons ou ótimos.
Um pouco dessa "satisfação" também se deve à falta de informação dos consumidores, acredita Andressa. "As pessoas avaliam os serviços sem saber quais são os seus direitos e qual deve ser a contrapartida das empresas", diz a advogada.
Um exemplo disso é o serviço de banda larga. Nenhuma empresa oferece hoje a velocidade contratada pelos clientes, segundo Andressa. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) baixou uma resolução que determina a entrega de um porcentual mínimo de 30% da velocidade contratada.
Pela resolução, as empresas deveriam entregar a todos os consumidores que contratam o serviço uma cartilha que ensina o consumidor a fazer a medição da velocidade da internet por meio de um aplicativo. Mas as empresas não fazem isso.
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