Paula, a moça da foto acima, é uma jovem de 19 anos, que trabalha em uma agência bancária e foi selecionada para analisar o perfil de interessados em vagas de estágio em unidades da instituição financeira em todo o país. A funcionária, na verdade uma atriz que representa os colaboradores do banco, é o primeiro chatbot negro desenvolvido pela RHtech brasileira 99jobs, plataforma de relacionamento entre candidatos e empregadores, em parceria com o Itaú Unibanco.
Ao invés de antigos formulários, Paula analisa os perfis de forma divertida, por meio da ferramenta de mensagens privadas do Facebook, em uma fanpage específica para o uso do chatbot. Ele está no ar desde outubro de 2018 e interagiu com mais de 100 mil candidatos, que vivenciaram experiências conversacionais com o robô capazes de esclarecer como é o dia a dia e a cultura do banco, antes de seguirem para etapas seguintes, como uma entrevista presencial ou por telefone.
O objetivo é identificar não somente o nível de aderência técnica, mas se há match cultural entre candidatos e vagas. Com linguagem descontraída, Paula interage por meio de vídeos, áudios e fotos, que retratam com fidelidade o cotidiano do banco. Durante o bate-papo de cerca de meia hora, que pode ser interrompido e retomado de onde parou a qualquer momento, o chatbot faz um trabalho de introdução de vender a marca empregadora, para depois avaliar o candidato ao cargo, explica o co-fundador da 99jobs, Diego Ximenes.
“No início, o chatbot traz uma noção do que é trabalhar em uma agência do banco, com pessoas reais, como a gerente da agência e os clientes, apresentando situações reais. Para chegar nisso, fizemos imersões para entender quem são as pessoas que trabalham hoje nas agências e que tipo de experiência e conhecimento bancário precisam ter. Tudo isso é visto na história de forma sutil e, em alguns momentos, de forma mais direta.”
Finalizado o processo de seleção com o chatbot, o candidato é migrado do sistema exclusivo desenvolvido para o Itaú Unibanco para o sistema interno da 99jobs, onde os gestores do banco terão acesso aos currículos e perfis que mais fazem sentido para suas agências. "O gerente vai abrir uma vaga em Mato Grosso do Sul, por exemplo, e ver as dez pessoas que mais têm a ver com a função, de acordo com o algoritmo, e pensando também na localidade. Ele nunca vai indicar uma pessoa do Sul para trabalhar no Nordeste.”
O chatbot, destaca Ximenes, permite maior facilidade e agilidade para o gestor, de conseguir ele mesmo tomar as próprias decisões sem ter de depender de outros colaboradores. “Claro que o RH do banco dará todo o suporte necessário em todas as frentes, mas isso gera uma autonomia muito maior ao gerente, com um sistema que pelo celular ele pode acessar, de uma forma mais rápida do que era antes.”
Caso o candidato não tenha o perfil desejado para a vaga de uma das agências, ele é avisado por Paula, ao final da conversa. Mas o currículo não é descartado, e sim levado para dentro do banco de talentos, para possíveis oportunidades oferecidas por outros clientes da 99jobs.
Itaú Unibanco tem mais de 99% de retenção com auxílio de chatbot
O alto nível de interação dos candidatos com a Paula permitiu que a rede Itaú Unibanco tivesse mais de 99% de retenção no processo seletivo. Dos 188 novos colaboradores contratados por meio do chatbot, apenas um pediu desligamento, conta a superintendente de recursos humanos do Itaú Unibanco, Raquel Andrade Werner Brandao, sem revelar dados de retenção com métodos anteriores.
Segundo a executiva, até agora 93.250 pessoas efetivamente finalizaram a experiência com o chatbot e, destes, 42.817 foram aprovados (46%) - estes ficaram na dependência de existir a vaga na localidade para serem chamadas para fase presencial do processo seletivo. Um total de 1,4 mil pessoas passou para a fase presencial e 600 foram fazer a entrevista. Outras 46 vagas estão em andamento. O processo, na avaliação da superintendente de RH, se tornou muito mais ágil.
Antes do chatbot, relata Raquel, as experiências de entrevista eram muito pautadas na aplicação de cases, o que despendia muito tempo de agenda, tanto do gestor como do candidato. “Com a Paula, podemos antecipar essas interações sobre conteúdos técnicos, otimizando o tempo do processo. Anteriormente, tínhamos painéis que duravam até cinco horas. Hoje, em média, os gestores conseguem fechar o processo em duas horas, por meio de um bate-papo mais descontraído e informal.”
O banco percebeu ainda um aumento na satisfação dos candidatos com a experiência de inscrição. O NPS, métrica usada nesse processo, saltou de 26 candidatos que preenchem formulários tradicionais para 67 candidatos que passaram pela experiência do bot. O destaque em inovação deve-se, principalmente, à união entre tecnologia e personificação.
“O mercado de RH precisa considerar valores que vão além do curso ou faculdade do candidato. Por isso foi feita uma avaliação diferente, para entender o perfil de candidato que teria aderência com o Itaú e, após essa etapa, o chatbot foi programado para buscar esse tipo de perfil.”
99jobs prevê dobrar faturamento a cada dois anos
A 99jobs tem uma base de 3 milhões de usuários e é referência em matching de valores entre candidato e empresa. Após o aporte de R$ 2,5 milhões do BNDES no incremento do algoritmo em 2016, a empresa ganhou ainda mais escala, saltando de um faturamento de R$ 3 milhões em 2015 para R$ 11,2 milhões em 2018. A expectativa é dobrar o faturamento a cada dois anos.
Também co-fundador da 99jobs, Du Migliano esclarece que, apesar da 99jobs utilizar diversas novas tecnologias, como a inteligência artificial, esses recursos não devem tomar os processos seletivos de ponta a ponta. “O robô vai participar de 33% do nosso processo. Ele é estratégico nos primeiros filtros, para selecionar alguns requisitos técnicos exigidos pelos diferentes contratantes e para fazer as análises de comportamento do candidato dentro da plataforma, por exemplo, cruzando informações de acordo interesses pessoais e enviando sugestões de vagas e informações que o chatbot entende que podem ser pertinentes.”
Depois, quem entra, explica o executivo, é a equipe de recursos humanos. “Ela está bem preparada para ir além do que o currículo do candidato fornece, descobrindo também os valores pessoais, bagagem individual, especializações, vivências importantes e aspirações para formar a experiência do candidato”, diz Migliano.
Complementando as inovações, a RHtech faz questão de levar os gargalos apresentados pelo banco de dados para serem analisados dentro de seu ambiente físico, avaliando, por exemplo, formas de aprimorar o impacto social que está construindo junto com as empresas. É assim que nascem os programas da 99jobs.
A RHtech prevê a criação de diversificados projetos ainda este ano, aumentando em 25% o número de candidatos de grupos minorizados dentro das empresas, que podem ter dificuldade em processos seletivos por diversos motivos, seja por defasagem educacional, raça, gênero, deficiência física, entre outros.
O início está sendo com negros por serem o principal gap de contratação no mercado de trabalho hoje, de acordo com os números da 99jobs. “Não era uma exigência que a Paula fosse negra. Ao criar o projeto, percebemos que seria ainda mais legal que ela tivesse esse perfil, justamente para também gerar um pertencimento e um sentimento de interesse de pessoas que talvez não se vissem como um colaborador do banco. A instituição tem muitas iniciativas de diversidade e acabou vindo a calhar.”
Raquel comenta que, para o Itaú Unibanco é indiferente a cor da pele. O que importa são as pessoas, independentemente de raça ou gênero. “Não é esse um critério de seleção para o banco. Quando a 99jobs nos apresentou as propostas de robô, nos identificamos imediatamente com a Paula porque achamos que ela tem a cara das nossas pessoas, tem empatia, um tom de voz adequado e um astral bacana. Era ela, sem pensar em tom de pele.”
Outro chatbot da 99jobs foi feito sob medida para a Natura
Com o chatbot Paula, a 99jobs foi a vencedora da 2ª Edição do Bots Brasil Awards. Outro bot da startup ficou famoso, o robô Rodolfo Caramo, desenvolvido para a Natura, para o processo de seleção ao Programa de estágio 2019, realizado no segundo semestre de 2018. Rodolfo era um estagiário de RH da Natura, persona escolhida para valorizar a diversidade e a equidade étnico-racial, revela o vice-presidente de pessoas, cultura e organização da Natura, Flavio Pesiguelo.
Além de esclarecer as principais dúvidas sobre o programa, o robô orientava os candidatos até que completassem a inscrição. “A experiência como um todo foi importante para criar mais proximidade com a proposta de valor da marca, uma vez que, durante a conversa, Rodolfo trazia outros estagiários para compartilhar um pouco sobre a própria jornada profissional na empresa”, conta Pesiguelo.
Com sede em São Paulo, a 99jobs tem uma carteira de mais de 100 clientes, entre eles Carrefour, Coca-Cola, Globo e Magazine Luiza, e uma equipe de cerca de 50 colaboradores.
Melhor Estágio do Mundo ganhou versão para negros
O tradicional Estágio de Férias da 99jobs - Melhor Estágio do Mundo (MEM) – ganhou em 2018 uma versão apenas para negros, que irá se repetir em 2019, após a conclusão de que os negros não passavam em etapas finais de processos seletivos de estágios.
Além de receber coaching e mentoria com profissionais de prestígio, um grupo de jovens selecionados pela RHtech vivencia, durante o período das férias de julho, uma imersão em companhias brasileiras nas quais eles têm a missão de propor uma solução estratégica para um desafio real dos negócios.
“Quando vamos a campo fazer as dinâmicas presenciais dos processos não encontramos os negros e, é mais raro ainda, vê-los nas etapas finais de estágios das empresas. Para se ter uma ideia, quando analisamos as edições do MEM desde 2015, temos uma forte estatística: dos 20 estudantes que foram contratados, apenas um é negro”, diz Migliano.
