Agências de turismo mudam estratégias para se adaptar à era digital

Em tempos de reservas online e ofertas ao alcance dos dedos, as agências de turismo vêm escolhendo caminhos diversos para se diferenciar e sobreviver num mercado cada vez mais concorrido. A especialização em roteiros distintos, o ganho de escala, a produção de materiais informativos e o atendimento personalizado são algumas das estratégias usadas pelo setor para cativar clientes.

“As pessoas não querem só comprar; elas querem se informar”, diz a empresária Bibiana Antoniacomi, sócia da Special Paraná. Com uma equipe enxuta, especializada em roteiros receptivos pela região de Curitiba, ela resolveu investir em vídeos: criou um canal no Youtube e filma, ela mesma, os roteiros e destinos que vende. Dá a cara a bater, e aparece nos materiais que divulga.

“É uma produção muito simples, mais fácil do que as pessoas imaginam, mas faz toda a diferença”, afirma.

Uma comunicação mais direta e pessoal do agente de turismo, como a que transparece nos vídeos de Antoniacomi, é uma forma de se posicionar em relação às novas formas de consumo do turismo, segundo a coordenadora do setor no Sebrae/PR, Patrícia Albanez. “O consumo do turismo vem mudando muito com a internet, com essas plataformas ‘peer to peer’, como o Airbnb e o BlaBlaCar. É preciso se posicionar em relação a esse universo”, afirma.

Antoniacomi concorda: “A internet, para muitas pessoas, é um bicho-papão, mas para mim foi uma oportunidade. É uma mídia muito barata, que cria confiança, estabelece elos com o cliente. Ajuda muito.”

Especialização e honestidade na informação fazem a diferença

Já a especialização é a principal estratégia do empresário Pedro Kempe, cuja agência, a Domus Viagens, se dedica principalmente ao turismo religioso internacional. “É tudo questão de nicho”, diz. A internet, para ele, não mudou muito sua forma de angariar clientes: a principal continua sendo com cartazes nas igrejas e com o velho boca-a-boca. Seu principal roteiro é a Terra Santa, que realiza com padres como diretores espirituais.

Já a operadora BWT, uma gigante que nasceu em Curitiba e vende para todo o país, adotou outra estratégia: escala. “Eu trabalho no atacado”, diz Gabriel Cordeiro, gerente-geral da empresa. A BWT revende pacotes, viagens e hospedagem para outras agências, e investiu em escritórios próprios nos EUA para negociar melhor as tarifas com companhias aéreas, hotéis e outras empresas do ramo.

Para ele, a afirmação de que comprar na internet é mais barato é mito, já que os agregadores de tarifas também são agências virtuais. Isso sem contar na segurança de acertar a viagem dos sonhos com uma empresa experiente. “Tem muita coisa na internet? Tem. Mas tem coisa boa e coisa ruim, desatualizada, errada”, comenta Cordeiro.

“Eu nunca vi hotel ruim na internet: é tudo maravilhoso”, brinca o empresário Antonio Azevedo, presidente da Abav-PR (Associação Brasileira das Agências de Viagem no Paraná). Para ele, que está no setor há 32 anos, o trabalho do agente de viagens mudou. Se antes ele vendia bilhete e ganhava comissão, hoje, vende segurança, conhecimento e tempo.

No Paraná, o número de agentes turísticos aumentou 30% nos últimos cinco anos, e o número de agências credenciadas para 1,6 mil, quase 400 a mais, segundo a Abav.

O atendimento humanizado e transparente, sem pegadinha, é considerado essencial para o sucesso das agências. Ser veloz também é pré-requisito: “As pessoas são muito ansiosas. Se você demora cinco minutos para responder uma mensagem, já mandam 30 pontinhos de interrogação”, brinca Antoniacomi.

Para ela, o preço é, na prática, “o quarto ou quinto fator” de escolha do turista. O primeiro, diz, é confiança. “O turismo não é um artigo de primeira necessidade. É outro tipo de carência.”

A criação de roteiros diferenciados, para lugares menos explorados pelas grandes agências, como África do Sul, Egito e Marrocos, também é apontada como uma opção para se destacar no mercado. Os empresários ainda indicam cursos no Sebrae/PR e na própria Abav para quem quer investir no setor. “É preciso estar sempre no caminho da profissionalização”, diz Albanez, do Sebrae/PR.