A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai desativar, em junho, os postos de atendimento presencial a passageiros que mantém hoje em 15 aeroportos.
Os locais serão substituídos por pontos de autoatendimento, segundo o órgão regulador. A troca será feita devido à baixa demanda pelo serviço e para economizar recursos públicos, de acordo com a Anac.
A previsão é que a agência gaste, em média, R$ 400 mil por ano com o autoatendimento em 24 terminais, ante os R$ 4 milhões que os 15 postos presenciais custam hoje.
O serviço é prestado atualmente por profissionais terceirizados nos aeroportos de Brasília, Confins, Congonhas, Cuiabá, Curitiba, Fortaleza, Galeão, Guarulhos, Manaus, Natal, Porto Alegre, Recife, Salvador, Santos Dumont e Viracopos.
Os funcionários "apenas fazem o registro da manifestação do passageiro no sistema www.consumidor.gov.br ou oferecem acesso ao computador para que o próprio passageiro possa fazê-lo", afirmou o órgão em nota.
Com a redução do gasto, a Anac diz que terá maior capacidade "para manter a fiscalização das operações nos aeroportos por meio de operações especiais e vigilância continuada".
Os totens de autoatendimento serão instalados em maio e estarão disponíveis para busca de informações e envio de reclamações às empresas aéreas.
A decisão está alinhada a uma tendência mundial, segundo Gustavo Kloh, professor da FGV Direito e especialista em direito do consumidor.
"O serviço presencial é um custo que pode ser facilmente cortado, desde que sejam mantidas outros canais aos quais o passageiro possa recorres, como e-mail e números de telefone. As reclamações mais complexas podem ser direcionadas a esse tipo de serviço", afirma Kloh.
O prazo de um mês para a migração do modelo é considerado razoável por ele. "No Brasil, observamos que o consumidor tem preterido os processos administrativos e tem preferido a judicialização. A explicação da Anac faz sentido", diz Marcelo Fortes, advogado especializado em direito do consumidor.
"Diminuir a estrutura reduz custos, mas traz problemas. A Anac, como órgão regulador, deveria dar maior peso à atenção ao consumidor", diz Cecilia Almeida, especialista em gestão pública e professora da Fespsp (Escola de Sociologia e Política de São Paulo).
"Com a medida, a agência se afasta das questões que ocorrem com o cidadão. No passado, vimos essa automatização ocorrer com as teles, e houve pressão para que o atendimento pessoal voltasse", afirma ela.
