As principais empresas do setor de telecom receberam prazo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para implementar uma relação nacional e única dos consumidores que recusam o recebimento de chamadas de telemarketing com o oferecimento de serviços de tevê por assinatura, telefonia e internet.
A medida atinge Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo que têm trinta dias para produzir a ferramenta que permitirá aos clientes comunicar definitivamente que não querem ser perturbados com as ofertas de pacotes ou serviços. Junto da lista, as operadoras também terão um mês para criar e divulgar o canal que os consumidores poderão utilizar para manifestar seu desejo - e deverão ter o desejo obedecido, segundo o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski. "As oito prestadoras que fazem parte desse grupo vão ter que respeitar o direito do consumidor de não receber chamada e a pessoa não precisa nem ser consumidor de uma dessas operadoras; colocando [o número] lá nenhuma dessas operadoras vai poder ligar", afirma o gerente.
Código de conduta e autorregulação
De acordo com Koleski, a Anatel determinou que a criação ocorra dentro de um mês para acelerar o funcionamento da ferramenta de bloqueio, que foi sugerida pelas próprias teles em março. Ela integra mecanismos a serem adotados pelas empresas como código de conduta e autorregulação das práticas de telemarketing, que as operadoras se comprometeram a implementar em seis meses. Apesar da existência desses compromissos, o entendimento da Anatel foi de que esperar até setembro seria tempo demais.
Esse prazo de um mês vale para a lista de bloqueio, mas o compromisso a ser cumprido pelas teles a partir de setembro inclui ainda não ligar de maneira insistente ou em horários inadequados e evitar mau uso de dados cadastrais, entre outros pontos.
Chamadas abusivas
Estudos de mercado estimam que pelo menos um terço das ligações indesejadas no Brasil sejam realizadas com o objetivo de vender serviços de telecom, conforme a Agência Nacional de Telecomunicações. Por meio da medida, portanto, a intenção é proteger os consumidores de eventuais abusos, uma vez que não há regra federal para disciplinar o tema.
A Anatel estuda há um ano esse cenário e, segundo o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, Fábio Koleski, identificou a necessidade de "uma ação mais forte das prestadoras para mudar essa conduta".
Só entre os anos de 2016 e 2018, a quantidade de chamadas dessa natureza e que geraram reclamações formais junto da reguladora aumentaram em quase 40%. Em 2019, foram 13.967 queixas até maio, número que já era mais do que a metade do registrado em todo o ano passado (que foi de 27.043).
Quando a ferramenta de bloqueio estiver ativa, qualquer cidadão poderá registrar seu número na lista, que não alcança outros setores e valerá apenas para as chamadas de telemarketing relacionadas às empresas de telecomunicação, apesar de o problema não ser exclusivo do segmento. "A Anatel tem consciência de que uma parte bastante expressiva disso é feita pelas ofertas das prestadoras", admite Koleski, "mas muitos outros setores econômicos também utilizam das chamadas de telemarketing para vender seus serviços. Então o que a Anatel tem feito dentro da sua competência é tentar reduzir essa conduta". O gerente ainda destaca que o problema é mundial, "então a gente tem tentado aumentar a interlocução e pegado mais experiências internacionais para ver qual a melhor solução para o Brasil", conclui.
O que dizem as teles
Em nota divulgada pelo SindiTelebrasil, que fala em nome de Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Tim e Vivo, as empresas informaram que receberam nesta quinta-feira (13) a nova diretriz da Anatel e que "já estão trabalhando em conjunto para o atendimento ao prazo". Ainda conforme o texto, "a iniciativa de criar uma lista nacional surgiu do diálogo entre as prestadoras e a Agência Reguladora, com o objetivo de criar uma proposta mais ampla de autorregulação de telemarketing para o setor de telecomunicações". No entendimento das teles, a movimentação "demonstra o comprometimento das operadoras em desenvolver iniciativas para aprimorar a utilização desta ferramenta no Brasil".
Também em nota, a Sky afirmou que irá atender à nova determinação da Anatel, que mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor e "realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações".
A Sercomtel, por meio de seu gerente de Regulamentação e Interconexão, Carlos Eduardo Pelegrini, respondeu que "envidará todos os esforços possíveis para atender, como de costume, os prazos estipulados pelo Órgão Regulador". Pelegrini ainda reforçou que a criação da lista é uma iniciativa de autorregulação apresentada pela operadoras à Anatel e defendeu que a Sercomtel já aplica a Lei Estadual nº 16.135/2009, válida no Paraná, referente ao Bloqueio de Telemarketing, "excluindo de seu mailing números telefônicos que estejam registrados junto ao PROCON-PR, bem como respeitando os dias e horários adequados para o contato com seus clientes, conforme as normas e boas práticas de telemarketing em vigência".
Prioridade
Além de adiantar a criação da lista de bloqueio, a Anatel decidiu apressar também mudança das regras sobre ligações de telemarketing no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações. A revisão geral da norma está prevista para o segundo semestre, mas o ponto é considerado prioritário pelo Conselho Diretor da Agência e será antecipado.
Outra medida pretende combater as chamadas abusivas de modo mais generalizado. As áreas técnicas da Agência devem analisar maneiras de evitar os incômodos causados por ligações mudas e aquelas realizadas por robôs, mesmo que tenham por objetivo vender serviços de setores não regulados pela Anatel.
