Teles têm um mês para criar lista nacional de “não perturbe”

As principais empresas do setor de telecom receberam prazo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para implementar uma relação nacional e única dos consumidores que recusam o recebimento de chamadas de telemarketing com o oferecimento de serviços de tevê por assinatura, telefonia e internet.

A medida atinge Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo que têm trinta dias para produzir a ferramenta que permitirá aos clientes comunicar definitivamente que não querem ser perturbados com as ofertas de pacotes ou serviços. Junto da lista, as operadoras também terão um mês para criar e divulgar o canal que os consumidores poderão utilizar para manifestar seu desejo - e deverão ter o desejo obedecido, segundo o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski. "As oito prestadoras que fazem parte desse grupo vão ter que respeitar o direito do consumidor de não receber chamada e a pessoa não precisa nem ser consumidor de uma dessas operadoras; colocando [o número] lá nenhuma dessas operadoras vai poder ligar", afirma o gerente.

Código de conduta e autorregulação

De acordo com Koleski, a Anatel determinou que a criação ocorra dentro de um mês para acelerar o funcionamento da ferramenta de bloqueio, que foi sugerida pelas próprias teles em março. Ela integra mecanismos a serem adotados pelas empresas como código de conduta e autorregulação das práticas de telemarketing, que as operadoras se comprometeram a implementar em seis meses. Apesar da existência desses compromissos, o entendimento da Anatel foi de que esperar até setembro seria tempo demais.

Esse prazo de um mês vale para a lista de bloqueio, mas o compromisso a ser cumprido pelas teles a partir de setembro inclui ainda não ligar de maneira insistente ou em horários inadequados e evitar mau uso de dados cadastrais, entre outros pontos.

Chamadas abusivas

Estudos de mercado estimam que pelo menos um terço das ligações indesejadas no Brasil sejam realizadas com o objetivo de vender serviços de telecom, conforme a Agência Nacional de Telecomunicações. Por meio da medida, portanto, a intenção é proteger os consumidores de eventuais abusos, uma vez que não há regra federal para disciplinar o tema.

A Anatel estuda há um ano esse cenário e, segundo o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, Fábio Koleski, identificou a necessidade de "uma ação mais forte das prestadoras para mudar essa conduta".

Só entre os anos de 2016 e 2018, a quantidade de chamadas dessa natureza e que geraram reclamações formais junto da reguladora aumentaram em quase 40%. Em 2019, foram 13.967 queixas até maio, número que já era mais do que a metade do registrado em todo o ano passado (que foi de 27.043).

Quando a ferramenta de bloqueio estiver ativa, qualquer cidadão poderá registrar seu número na lista, que não alcança outros setores e valerá apenas para as chamadas de telemarketing relacionadas às empresas de telecomunicação, apesar de o problema não ser exclusivo do segmento. "A Anatel tem consciência de que uma parte bastante expressiva disso é feita pelas ofertas das prestadoras", admite Koleski, "mas muitos outros setores econômicos também utilizam das chamadas de telemarketing para vender seus serviços. Então o que a Anatel tem feito dentro da sua competência é tentar reduzir essa conduta". O gerente ainda destaca que o problema é mundial, "então a gente tem tentado aumentar a interlocução e pegado mais experiências internacionais para ver qual a melhor solução para o Brasil", conclui.

O que dizem as teles

Em nota divulgada pelo SindiTelebrasil, que fala em nome de Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Tim e Vivo, as empresas informaram que receberam nesta quinta-feira (13) a nova diretriz da Anatel e que "já estão trabalhando em conjunto para o atendimento ao prazo". Ainda conforme o texto, "a iniciativa de criar uma lista nacional surgiu do diálogo entre as prestadoras e a Agência Reguladora, com o objetivo de criar uma proposta mais ampla de autorregulação de telemarketing para o setor de telecomunicações". No entendimento das teles, a movimentação "demonstra o comprometimento das operadoras em desenvolver iniciativas para aprimorar a utilização desta ferramenta no Brasil".

Também em nota, a Sky afirmou que irá atender à nova determinação da Anatel, que mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor e "realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações".

A Sercomtel, por meio de seu gerente de Regulamentação e Interconexão, Carlos Eduardo Pelegrini, respondeu que "envidará todos os esforços possíveis para atender, como de costume, os prazos estipulados pelo Órgão Regulador". Pelegrini ainda reforçou que a criação da lista é uma iniciativa de autorregulação apresentada pela operadoras à Anatel e defendeu que a Sercomtel já aplica a Lei Estadual nº 16.135/2009, válida no Paraná, referente ao Bloqueio de Telemarketing, "excluindo de seu mailing números telefônicos que estejam registrados junto ao PROCON-PR, bem como respeitando os dias e horários adequados para o contato com seus clientes, conforme as normas e boas práticas de telemarketing em vigência".

Prioridade

Além de adiantar a criação da lista de bloqueio, a Anatel decidiu apressar também mudança das regras sobre ligações de telemarketing no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações. A revisão geral da norma está prevista para o segundo semestre, mas o ponto é considerado prioritário pelo Conselho Diretor da Agência e será antecipado.

Outra medida pretende combater as chamadas abusivas de modo mais generalizado. As áreas técnicas da Agência devem analisar maneiras de evitar os incômodos causados por ligações mudas e aquelas realizadas por robôs, mesmo que tenham por objetivo vender serviços de setores não regulados pela Anatel.