A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sentiu na pele ou melhor, no seu call center a dificuldade que muitos clientes de telefônicas e operadoras de TV por assinatura sentem ao tentar cancelar serviços. Milhares de clientes sem saber o que fazer para desligar os pacotes sobrecarregaram o "fale conosco" da agência, que tomou uma atitude: pôs em andamento uma proposta de regulamentação sobre os cancelamentos, que deve ser votada pelo conselho diretor no fim do mês.
Só em maio, quando o órgão realizou uma consulta pública sobre o setor, foram 2,8 mil pedidos de ajuda para convencer operadoras a suspender faturas de TV por assinatura; 6,3 mil ligações de consumidores que tiveram o mesmo problema com a telefonia móvel; e 4,7 mil na telefonia fixa.
A ideia da Anatel é evitar intermediações. Um ponto da proposta será que o menu dos call centers das empresas tragam a opção de cancelamento logo no início. Outro será a criação de formulários pela internet, para evitar que protocolos sejam criados sem haver solução; para que não hajam transferências intermináveis e para melhorar a postura de atendentes esses três pontos estão entre as principais reclamações dos usuários.
Como agir
A dificuldade para cancelar serviços no setor é tão comum que já faz parte dos conselhos de advogados especialistas em Direito do Consumidor. Hugo Jesus Soares, da ZBS Advogados, orienta que o consumidor peça comprovantes escritos, quando for pessoalmente pedir o cancelamento, e anote os números de protocolo para servirem de eventual prova judicial.
"O prestador de serviço é obrigado a apresentar a gravação posteriormente", diz. Para se resguardar ainda mais, o cliente pode enviar uma notificação por correio, com aviso de recebimento, pedindo o cancelamento do serviço.
"O importante é se documentar", ressalta Janaína Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic). Ao lidar com os atendentes do call center, o cliente deve se mostrar decidido, conta a advogada. "O consumidor deve ser direto e não aceitar ser transferido de setor a setor. É o velho curto e grosso, desde que respeitoso", afirma.
Dica para cancelar
César Ricardo Tuponi aconselha evitar as atuais opções de "cancelamento" no menu. "Fatalmente a ligação vai cair. Melhor pedir para falar com o atendente", conta. Depois, a recomendação é seguir o seguinte roteiro: peça o nome de quem atendeu e o protocolo assim que a ligação for recebida pelo call center.
Só após essa etapa é que o consumidor deve dizer que quer cancelar o serviço. "Nesse momento, pode-se considerar cancelado o serviço. Basta pagar o valor pelos dias usados no mês. É dessa forma que deve vir a fatura", explica.
