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Cansada de reclamar com a operadora de celular, Abegail Gonçalves Santos foi à Justiça para conseguir o cancelamento do pacote de internet| Foto:

Só o judiciário cancelou pacote de internet

Quando contratou um pacote de internet para incrementar o uso do celular, Abegail Gonçalves Santos, de 53 anos, não imaginava que teria tantos problemas para dispensar o serviço. Logo nas primeiras contas, ela percebeu que a despesa maior não valeria a pena e decidiu então solicitar o cancelamento. Mas as imposições da Oi para encerrar o pacote de internet, como uma taxa por quebra de contrato e o aumento da fatura anterior, fez com que a consumidora buscasse um acordo no Procon-PR.

Segundo Abegail, o trato não foi cumprido, e o nome dela foi mandado pela empresa para a lista de inadimplentes. "Eles me deixaram em uma situação difícil. A linha estava cancelada e mesmo assim continuaram me cobrando", conta.

O problema somente foi resolvido em novembro de 2012, quando a 20.ª Vara Cível de Curitiba decidiu que a telefônica deveria pagar uma indenização de R$ 1,5 mil por danos morais. Abegail recorreu da decisão para aumentar a compensação. "As pessoas têm que ir atrás dos seus direitos, se não as empresas fazem o que querem", aconselha.

Procurada pela reportagem, a Oi informou que não comenta processos judiciais em andamento.

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13 mil foi o número de reclamações registradas na Anatel por consumidores que tiveram dificuldades de cancelar serviços de telefonia e TV por assinatura. Os dados, referentes ao mês de maio, correspondem a 6% dos 226 mil atendimentos efetuados pela agência.

Para entrar em contato com a Anatel, ligue para o número 1331.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sentiu na pele – ou melhor, no seu call center – a dificuldade que muitos clientes de telefônicas e operadoras de TV por assinatura sentem ao tentar cancelar serviços. Milhares de clientes sem saber o que fazer para desligar os pacotes sobrecarregaram o "fale conosco" da agência, que tomou uma atitude: pôs em andamento uma proposta de regulamentação sobre os cancelamentos, que deve ser votada pelo conselho diretor no fim do mês.

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Só em maio, quando o órgão realizou uma consulta pública sobre o setor, foram 2,8 mil pedidos de ajuda para convencer operadoras a suspender faturas de TV por assinatura; 6,3 mil ligações de consumidores que tiveram o mesmo problema com a telefonia móvel; e 4,7 mil na telefonia fixa.

A ideia da Anatel é evitar intermediações. Um ponto da proposta será que o menu dos call centers das empresas tragam a opção de cancelamento logo no início. Outro será a criação de formulários pela internet, para evitar que protocolos sejam criados sem haver solução; para que não hajam transferências intermináveis e para melhorar a postura de atendentes – esses três pontos estão entre as principais reclamações dos usuários.

Como agir

A dificuldade para cancelar serviços no setor é tão comum que já faz parte dos conselhos de advogados especialistas em Direito do Consumidor. Hugo Jesus Soares, da ZBS Advogados, orienta que o consumidor peça comprovantes escritos, quando for pessoalmente pedir o cancelamento, e anote os números de protocolo para servirem de eventual prova judicial.

"O prestador de serviço é obrigado a apresentar a gravação posteriormente", diz. Para se resguardar ainda mais, o cliente pode enviar uma notificação por correio, com aviso de recebimento, pedindo o cancelamento do serviço.

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"O importante é se documentar", ressalta Janaína Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic). Ao lidar com os atendentes do call center, o cliente deve se mostrar decidido, conta a advogada. "O consumidor deve ser direto e não aceitar ser transferido de setor a setor. É o velho ‘curto e grosso’, desde que respeitoso", afirma.

Dica para cancelar

César Ricardo Tuponi aconselha evitar as atuais opções de "cancelamento" no menu. "Fatalmente a ligação vai cair. Melhor pedir para falar com o atendente", conta. Depois, a recomendação é seguir o seguinte roteiro: peça o nome de quem atendeu e o protocolo assim que a ligação for recebida pelo call center.

Só após essa etapa é que o consumidor deve dizer que quer cancelar o serviço. "Nesse momento, pode-se considerar cancelado o serviço. Basta pagar o valor pelos dias usados no mês. É dessa forma que deve vir a fatura", explica.