Procon digital será a nova fronteira
Para o ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, as novas tecnologias abrem uma nova janela de oportunidades e podem ajudar a consolidar a busca do consumidor pelos seus direitos. Mas, para ele, essa iniciativa também deve partir dos próprios fornecedores.
"Não depende só dos Procons. A própria empresa pode facilitar o acesso na resolução de problemas. As empresas privadas podem criar, independentemente de regulação, canais que facilitem o acesso como uma forma de atender à necessidade. É uma questão de liderança. Se há o desafio e a responsabilidade, isso pode se tornar um desafio da empresa e um diferencial competitivo", aponta.
Para Morishita, os setores precisam internalizar a cultura da resolução de problemas e oferecer canais de diálogo. "O importante é que o setor não seja reativo", aconselha.
Alguns estados começam a implantar experiências de atendimento digital aos consumidores. A Secretaria de Justiça do Distrito Federal criou uma ferramenta que permite a formalização de denúncias on-line junto ao Procon. O sistema está disponível desde o início de junho, em caráter experimental. Além do registro de reclamações, o órgão também oferece orientação.
Para formalizar a denúncia, o reclamante deve preencher um formulário, com dados do fornecedor e descrição da denúncia. O sistema também permite a anexação de arquivos complementares à reclamação, como nota fiscal, fotos e documentos.
A iniciativa segue os exemplos de Campinas (SP) e Porto Alegre (RS), que já contam com Procons digitais. No caso de Campinas, o serviço que começou a operar experimentalmente em 2009 e com todas as funcionalidades em março de 2010 permite o registro de reclamações no site do órgão, que encaminha a queixa para a empresa, por e-mail ou correio, após analisar sua procedência. Já a capital gaúcha conta desde agosto de 2010 com atendimento eletrônico para encaminhamento de denúncias.
No Paraná, o atendimento online é direcionado apenas a orientações sobre dúvidas na relação de consumo, pelo e-mail proconpr@procon.pr.gov.br.
O Código de Defesa do Consumidor, que completou 22 anos de vigência na última semana, é conhecido por mais de 70% dos brasileiros, mas isso ainda não se refletiu na busca plena pela concretização desses direitos. De acordo com a pesquisa O Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, realizada pela Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV Direito Rio), seis em cada dez consumidores deixam de reclamar nos órgãos de defesa quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido.
Entre os motivos apontados para não reclamar, 37% dos consumidores avaliam que "não compensa", 31% dizem que "demora muito" e 8% dizem que "sentem vergonha" em reclamar. O nível de consciência também está relacionado aos índices de renda e de escolaridade dos consumidores. Os consumidores de baixa renda que declaram nunca reclamar é de 36%, pouco mais que o dobro dos de alta renda (17%).
Para o coordenador da pesquisa e professor de Direito do Consumidor na FGV Ricardo Morishita, o resultado indica que o consumidor avalia a dificuldade de acesso aos órgãos de defesa e o valor do produto ou do dano sofrido. "A vida nas cidades tem feito com que o tempo seja um recurso cada vez mais escasso. O consumidor sabe que foi lesado, mas pesa o tempo e o valor e calcula o custo-benefício para ver se vale a pena ou não registrar uma reclamação. Muitas vezes, o consumidor acaba optando simplesmente por guardar a insatisfação", avalia.
Segundo ele, nesses 22 anos o CDC introjetou a noção do direito na relação de consumo. "Nós achamos isso realmente notável. Claro que gostaríamos de estar em outro patamar, mas esse avanço foi muito importante para a sociedade brasileira".
Empresas
O levantamento também aponta o impacto do CDC para quem está do outro lado do balcão. A pesquisa ouviu os responsáveis pelo departamento de atendimento ao consumidor de 100 empresas listadas dentre as 1 mil "Maiores e melhores empresas do Brasil".
Para 91% das empresas, o CDC é classificado como bom ou muito bom. Mas, questionados sobre as conseqüências da aplicação do código para a situação financeira da empresa, quase a metade dos entrevistados (45%) apontou como um custo e apenas 23% disse que representava lucros.
Na avaliação dos índices das reclamações de hoje com o de cinco anos atrás, 65% das empresas consideram que houve melhoria na qualidade de produtos e serviços. As empresas também apontam a contribuição do código para um atendimento mais eficaz, no aprendizado com as reclamações passadas e na melhoria de treinamento e tecnologia das empresas.
Para a coordenadora da pesquisa e coordenadora do Núcleo de Pesquisa do Centro de Justiça e Sociedade da FGV, Fabiana Luci, ainda há espaço para as empresas melhorarem nesse quesito. "Pouco mais da metade das empresas promoveu algum treinamento relacionado ao atendimento dos consumidores junto aos seus funcionários nos últimos 12 meses, sendo que apenas 13% focaram na melhoria do atendimento telefônico e 6% em treinamentos específicos ao CDC", aponta.
A pesquisa mostra que focar na melhoria dos produtos e serviços diminui a probabilidade do surgimento de problemas. "Mas é preciso também focar em melhorias no atendimento uma vez que algum problema venha a ocorrer. E para isso o treinamento da equipe é fundamental", ressalta.
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