Após 1 ano, empresa ainda descumpre lei do call center

Um ano após o início da vigência das novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), até houve melhora nos sistemas de atendimentos das empresas, mas elas continuam abaixo do cumprimento total dos itens descritos no Decreto 6.523, que regulamentou esses serviços. De acordo com as entidades de defesa do consumidor, ainda existem falhas no atendimento em call centers, como o tempo de espera até que o consumidor seja colocado em contato com um atendente e o acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas.

"Houve um melhora no cumprimento da parte mais formal do decreto como a que diz respeito à objetividade dos menus de atendimento que devem apresentar as principais opções ao consumidor, como cancelamento de serviços e dúvidas técnicas e de cobrança", diz Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Ela observa, no entanto, que a prestação do serviço ainda é ruim.

O Idec vem testando os serviços dos SACs desde o início do ano, para avaliar o cumprimento do decreto. Foram testados os setores de telefonia móvel, telefonia fixa, alimentos e eletroeletrônicos (esses dois últimos não fazem parte dos setores regulados pelo governo e, portanto, não respondem à lei dos SACs).

"Falta treinamento. As empresas declaram que estão investindo na melhoria dos serviços, mas eles continuam deficientes para o consumidor", diz a advogada. "No caso de cancelamento de serviços de telefonia fixa, por exemplo, os atendentes ainda tentam dissuadir o consumidor de sua decisão de romper contrato.

Na avaliação de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, entidade de defesa do consumidor, praticamente não houve avanços desde a entrada em vigor das novas regras. "Os problemas de atendimento continuam existindo. É grande a resistência das empresas em melhorar de fato o serviço, pois isso demanda investimentos", diz.

Segundo ela, a ProTeste investiga denúncias de que há empresas que desviam a reclamação do consumidor do SAC para as chamadas Centrais de Relacionamento canais que não são regulamentados. "Há empresas criando subterfúgios para não cumprir a lei dos SACs e continuar deixando o consumidor sem o atendimento adequado", diz

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que reúne as empresas de call center, afirma que as companhias estão fazendo sua parte para melhorar o atendimento ao consumidor. "Somos testemunha do esforço que a maioria das empresas do setor está fazendo para que o atendimento ao consumidor seja o mais eficiente possível", afirma Jarbas Nogueira, presidente da ABT. Segundo ele, as novas regras contribuíram para um aumento de 6% no número de empregos no setor.