Bancos descumprem “lei da fila”

Embora não seja assunto regulamentado pelo Banco Central (BC), existe um limite de espera nas filas dos bancos que vai além da paciência dos consumidores. No Paraná, desde 2001, uma lei estadual determina que o tempo máximo para o atendimento em dias normais não pode ultrapassar 20 minutos – em vésperas de feriado, o limite é de 30 minutos. A fiscalização é feita pelo Procon-PR, que age espontaneamente ou mediante denúncias de consumidores. Desde o início do ano, o órgão registrou 43 reclamações sobre filas, demora e descaso no atendimento bancário. Em 2009, foram 354 casos. O ór­­gão, no entanto, não soube informar o número de estabelecimentos notificados ou multados em razão do descumprimento das re­­gras. As multas variam entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Apesar da lei em vigor, não são raros os casos de consumidores obrigados a aguardar mais de uma hora para realizar serviços bancários. No dia 15 de de­­zem­­bro, um grupo de aproximadamente 40 pessoas esperou por quase duas horas até ser atendido na agência da Caixa Econô­­mica Federal (CEF) de Arau­­cária, na região metro­­politana de Curitiba (RMC).

A agência, segundo os clien­­tes, também não estaria respeitando o artigo da lei que determina que todos os aten­­dimentos aos usuários sejam realizados mediante sistema de senha numérica. Esse protocolo deve ainda indicar obrigatoriamente a data do atendimento e o horário de chegada do cliente na agência.

O operador de má­­quinas Renato Gonçalves esteve na agência naquele dia e conta que esperou das 10h35 às 12h30 pelo atendimento. "Só existe aquela agência [da CEF] em Araucária e toda vez que vou lá é um caos", reclama. Ele afirma ainda que, naquele dia, apenas dois funcionários operavam os caixas para para fazer o atendimento. De acordo com a lei, as instituições de­­vem colocar à disposição dos seus usuários um número suficiente e necessário de funcionários.

O mecânico Antônio Roberto Machado relata que, durante o horário de almoço, apenas uma pessoa permaneceu nos caixas de atendimento. Se­­gundo o cliente, um grupo ainda tentou entrar em contato com o gerente da agência, mas nada teria sido feito a respeito. "Enquan­­to es­­pe­­­­rávamos, uma pessoa se exaltou e falou que aquilo era um descaso e que deveríamos fazer alguma coisa. Então nos juntamos e resolvemos fazer uma reclamação no Procon".

Procurada, a Caixa Econômica Federal informou, através de sua assessoria de imprensa, que entraria em contato com a gerência da agência de Araucária para solicitar esclarecimentos sobre o ocorrido, retornando, tão logo fosse possível, com as informações solicitadas. No entanto, nenhuma resposta foi encaminhada até o fechamento desta edição.

Pesquisa

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirma que uma pesquisa realizada pela consultoria GFK registrou uma melhora no sistema de atendimento bancário brasileiro. Em 2006, o porcentual de pessoas que ficavam até quinze minutos em filas de banco era de 55% – em 2009, esse número subiu para 63%. Para a entidade, esses números são reflexo do aumento na procura por meios alternativos de autosserviço, como internet e caixas eletrônicos.

A entidade explica ainda que alguns bancos aderem voluntariamente ao processo de autorregulação bancário, segundo o qual as agências são obrigadas a cumprirem prazos de no máximo quinze minutos de espera em filas em dias normais. Nos municípios ou estados que já apresentam uma regulamentação, prevalece a própria lei.

Colaborou Carla Bueno Comarella.