As maiores fintechs, que já oferecem um leque de serviços comparável ao dos bancões ou já tem até mesmo autorização para atuar como tal, estão prestes a superar a primeira dezena de milhão de clientes no Brasil. O Nubank fechou 2018 com quase 6 milhões de clientes e está em franco crescimento neste ano, acompanhado de concorrentes que também falam em milhões de usuários – o Neon terminou o ano passado com 1,6 milhão de clientes, enquanto Inter, Original e Next querem fechar 2019 com mais de 4 milhões, 2,5 milhões e 1,5 milhão de usuários, respectivamente. Apesar disso, essas empresas ou dão prejuízo ou ainda estão longe do seu potencial de monetização, sustentadas por grandes parceiros e investidores.
O Nubank, por exemplo, amargou um prejuízo líquido de R$ 100 milhões no ano passado, segundo informações divulgadas em março deste ano, embora tenha dobrado suas receitas. Os próximos cinco a dez anos, dizem especialistas e executivos, será de consolidação para o setor e a missão dos bancos digitais, conquistar mais clientes e fidelizá-los para passar a lucrar (e muito).
Em tempos de discussão para a regulamentação de um novo sistema bancário aberto no Brasil, os bancos correm para tirar o máximo proveito do monopólio de dados que ainda possuem para não desgrudarem de seus clientes, de olho em aspectos como facilidade de uso e segurança nas transações digitais. No primeiro aspecto, as fintechs parecem já ter caído no gosto dos brasileiros, a ponto, inclusive, de forçarem os bancões a buscarem mais fluidez em seus canais de atendimento. Não à toa, a pesquisa da Forbes com a Statista sobre os melhores bancos em 23 países, segundo a satisfação dos clientes, coloca Nubank, Inter e Neon nos três primeiros lugares no Brasil.
No segundo aspecto, o da segurança, porém, as fintechs têm um degrau a mais para galgar do que os bancos na percepção dos clientes. Segundo um estudo da EY sobre o potencial de adoção do open banking em 13 países, apresentada na semana passada no CIAB Febraban 2019, apenas 12% dos consumidores brasileiros têm os bancos digitais como primeira opção para confiar seus dados financeiros. Quando usado o termo "fintech", essa proporção cai para 6%. Enquanto isso, os bancos ditos tradicionais são a primeira opção de 63% dos consumidores brasileiros.
Foco na experiência do usuário e na oferta de serviços além do financeiro
Quando perguntados sobre suas estratégias para essa fase de consolidação que se inicia, durante o CIAB Febraban 2019, os executivos de alguns dos principais bancos digitais do país frisaram que o foco no cliente é o principal – resposta que pode parecer um pouco enfadonha, já que o objetivo de qualquer negócio, há tempos, é esse.
Todos veem no open banking e nos parceiros de diferentes setores, para oferecer serviços aos clientes que vão além do financeiro, um caminho em comum. Mas quando explicam como pretendem fazer isso, é possível ver que há, sim, estratégias diferentes em curso.
“Você primeiro atrai o consumidor com a sua proposta de valor. Ao atrai-lo, você tem que reter esse cliente principalmente por meio da entregas básicas. O primeiro ponto que eles esperam é que os bancos digitais entreguem o básico de forma fluída, simples. Em segundo lugar é que vem a complementariedade, dos diferenciais que você agrega. Aí é que você começa a ter o processo de monetização desse cliente", explicou o diretor do banco Next, fintech do Bradesco, Jeferson Honorato.
“Um dos maiores investimentos que fizemos foi numa plataforma de algoritmos para procurar fazer a oferta individualizada para o cliente. Hoje 76% já são feitos por IA, usamos a plataforma da BIA do Bradesco. É um processo, um ciclo evolutivo. O Next está há um ano em operação, com mais de 40 versões já implementadas", complementa ele, que lembra também do hub de inovação do Bradesco, o Habitat Inovabra, como decisivo para a busca das melhores experiências para o usuário. "Temos 180 startups cohabitando com a gente. Pelo menos 15 soluções que nasceram delas foram implementadas no Next."
No caso do Original, parte das estratégias segue o mesmo curso: cumprir o slogan de banco completo e continuar a buscar competitividade em termos de custo e funcionalidade, além de novos parceiros. "Já temos mais de 300 parceiros. Isso faz com que a gente fique inserido na rotina do cliente e com que ele naturalmente use nossos serviços financeiros. A nossa grande ambição é ser o ícone de primeira tela do smartphone do cliente", contou Raul Moreira, diretor executivo de TI, Produtos e Operações do Banco Original. Ainda em abril, ele revelou à Gazeta do Povo que a meta do Original é ter 10 milhões de clientes em três anos.
"Outra frente é o contato humano. Pode haver perfeita sintonia entre banco digital e humanização. Pensando nisso, o Original pretende chegar a 1 mil agentes digitais (já temos clientes mais de 5,3 mil municípios brasileiros), que vão conversar com nossos clientes sobre suas necessidades", disse Moreira.
Ray Chalub, diretor de conta digital e meios de pagamento do Banco Inter, também disse que a fidelização dos clientes vem a partir da entrega efetiva do básico, mas também de bons produtos que vão além do financeiro. "Nossos 25 mil a 30 mil acessos/dia terão não só um serviço financeiro simples, mas também terão na recorrência desse acesso a oferta de operações e benefícios não financeiros”. O Inter tem como meta ser o sexto maior banco de varejo do país, em disputa direta com o BTG Pactual, que também anunciou esse desejo no último mês de maio, ao anunciar um novo braço de varejo a ser comandado pelo fundador da GVT e ex-presidente da Vivo e da TIM, Amos Genish. Na última quarta-feira (19), o Inter anunciou R$ 2 bilhões em crédito imobiliário para clientes da sua conta digital, base que alcançou 2,2 milhões de usuários no início de maio.
