BC quer que todos os bancos tenham ouvidorias

O Banco Central quer que todas as instituições financeiras tenham um sistema de ouvidoria. Pelas regras atuais, os bancos não são obrigados a oferecer este serviço. O BC lembra que o objetivo das auditorias é estabelecer um canal direto com os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

"Sua estrutura deverá ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas", informou o Banco Central. O BC decidiu colocar em audiência pública, a partir desta sexta-feira (23), a minuta da proposta. Para entrar em vigor, a nova regra ainda tem de ser aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

A minuta da resolução, que está na página da instituição na internet, prevê que caberá aos bancos darem ampla divulgação sobre a existência das auditorias. A audiência pública termina no dia 26 de março próximo. As sugestões da sociedade poderão ser utilizadas e aproveitadas na resolução do CMN que tratará do assunto.

São atribuições das ouvidorias: receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às sugestões dos clientes e reclamações que não forem solucionadas pelo atendimento usual; prestar esclarecimentos e informar aos clientes sobre o andamento de suas demanda no prazo de até dez dias úteis; sugerir aos bancos a adoção de medidas para corrigir problemas ou aprimorar procedimentos. BC quer que todos os bancos tenham ouvidorias