A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, abriu na segunda-feira (27) um processo administrativo para apurar reclamações de consumidores sobre a prestação de serviços de cinco agências de turismo durante a pandemia. As empresas CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet deverão prestar esclarecimentos por alterações, cancelamentos, atrasos e reembolso em viagens e reservas.
Em comunicado, a pasta afirma que as cinco agências que são alvo das apurações da Senacon apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão dificuldades para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Caso condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$13 milhões além de outras punições. Segundo o ministro da Justiça, Anderson Torres, a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, afirmou.
Em posicionamento enviado à Gazeta do Povo, a Decolar informou que ainda tenta acesso ao processo, mas que "mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes".