O cenário não é dos mais desanimadores. Com a entrada em vigor, ontem, do decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de setores regulados pelo poder público como operadoras de telefonia, companhias aéreas, planos de saúde e serviços bancários , alguma coisa mudou nos call centers. Em um teste feito pela reportagem da Gazeta do Povo, muitos dos serviços de teleatendimento mostram novidades, como a opção para cancelamento e reclamação logo no primeiro menu eletrônico e o tempo de espera mais curto para o atendimento pessoal. Desajustes à regulamentação, no entanto, ainda existem, como a cobrança pelo serviço e a exigência de informações prévias para falar com o atendente.
A reportagem entrou em contato com seis SACs para pedir informações sobre produtos e serviços. Todos parecem ter implantado mudanças para atender, ainda que parcialmente, ao decreto. A coordenadora do Procon-PR, Ivanira Gavião Pinheiro, informa que a entidade está fazendo um levantamento, monitorando 44 empresas durante esta semana para avaliar o cumprimento das regras. "Não haverá notificação. Quem for autuado descumprindo as normas receberá sanção que varia de R$ 300 a R$ 3 milhões, dependendo do porte da empresa", diz.
O call center da NET, operadora de tevê por assinatura, oferece logo no primeiro menu eletrônico as opções de falar com um atendente, fazer uma reclamação e pedir o cancelamento de um serviço opções previstas no artigo 4 do decreto dos SACs. O tempo de espera pelo atendimento, no entanto, parece não ter mudado: a reportagem esperou 20 minutos para falar com um atendente, enquanto o decreto prevê o tempo máximo de 1 minuto. A empresa também continua veiculando mensagem publicitária durante o período de espera, prática vedada pelo decreto. Procurada para prestar esclarecimentos, a empresa não retornou as ligações até o fechamento desta edição.
No caso da operadora de cartão de crédito American Express (Amex), foram detectadas várias ocorrências em desacordo com as novas regras. O número de atendimento gratuito (sistema 0800) não aceita ligações feitas a partir de telefones celulares e o número que aceita ligação de celulares é tarifado como ligação local. Por este sistema, o primeiro menu eletrônico de atendimento não garante atendimento pessoal nem reclamação ou cancelamento. O segundo menu eletrônico pede o número do cartão, mas a lei define que o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento de dados. A Amex informa, por meio de nota, que o acesso ao SAC é exclusivamente pelo canal 0800, e que todas as opções exigidas estão sendo cumpridas.
A Gol Linhas Aéreas oferece as opções obrigatórias no primeiro menu e transferiu a ligação dentro do tempo determinado. No entanto, a ligação caiu antes da conclusão do atendimento e a empresa não forneceu o protocolo de atendimento. O sistema 0800 da empresa também não aceita ligações de celular. A Gol informa que tomou várias medidas para se adequar às regras previstas pelo novo decreto e que o teste realizado pela Gazeta do Povo está sendo analisado pela companhia para que sejam tomadas as devidas providências.
No segmento bancário foi avaliado o SAC do banco HSBC. O canal de atendimento aceita ligações a partir de celulares e cumpriu com todas as determinações. O tempo de transferência também foi inferior a 60 segundos, como estabelecido no decreto. O HSBC também oferece o serviço de atendimento especial para deficiente auditivos no número 0800-701-5934. Assim como o HSBC, a Brasil Telecom cumpre todas as determinações do decreto.
O atendimento da Unimed Curitiba aceita ligações a partir de celulares, mas não oferece a opção de cancelamento no primeiro menu e solicita o número do plano do usuário. A empresa de planos de saúde explica que, como não oferece contratação de serviços via telefone, não é obrigada a colocar a opção de cancelamento no primeiro menu eletrônico. Além disso, afirma que o atendimento não está condicionado ao fornecimento do número do plano. A gerente de relacionamento com clientes da Unimed, Tereza Sardoski, diz que os eventuais problemas detectados no teleatendimento da empresa serão corrigidos para o pleno cumprimento do decreto.
Serviço:
A reclamação pelo não cumprimento das normas dos SACs pode ser feita em qualquer órgão de defesa do consumidor. No Paraná, o contato com o Procon-PR pode ser feito pelo telefone 0800 41 1512, ou pelo e-mail procon@procon.pr.gov.br.
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Interatividade
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