O consumidor bem que tenta, mas solucionar problemas relativos à prestação de serviços por telefone não é tarefa das mais fáceis. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça divulgou números mostrando que cancelar serviços como tevê por assinatura, cartão de crédito e telefonia, entre outros, usando os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), continua a provocar dores de cabeça aos clientes. Das queixas registradas pelos Procons de 23 Estados mais o Distrito Federal no primeiro semestre deste ano, 34,21% eram sobre cancelamento de serviços. No mesmo período de 2009, a fatia correspondia a 29,33% do total.
No primeiro semestre de 2010, foram compiladas 8.071 reclamações ante 6.254 da primeira metade de 2009 uma alta de 29%. Desde a entrada em vigor do decreto que regulamenta o serviço prestado ao cliente por meio dos call centers, 18 meses atrás, a compilação conta com 20.576 contatos.
Desde então, a telefonia celular foi a que representou maior empecilho aos consumidores que usaram o SAC, de acordo com o DPDC. O segmento representou 28,43% do total de reclamações, seguido por telefonia fixa (22,67%), cartão de crédito (20,25%), banco comercial (10,08%), tevê por assinatura (5,29%) e energia elétrica (4,21%).
Desde a entrada em vigor do decreto, o DPDC e os Procons aplicaram R$ 54 milhões em multas por descumprimento de regras e propuseram duas ações coletivas que estão em andamento no Judiciário, no valor de R$ 300 milhões.
Empresas
As reclamações dos clientes que utilizam o SAC geralmente são concentradas em algumas empresas específicas de cada setor. No caso de companhias aéreas, telefonia fixa e tevê por assinatura, o índice de queixas de uma só marca é superior a 40%. O DPDC constatou que a maior concentração das reclamações na área de telefonia fixa nos últimos 18 meses foi com a Oi, com 72,4%. O SAC da Oi também foi o mais citado pelos consumidores no caso de telefonia celular, com 34% do segmento. As demais empresas foram Claro (28,3%), Vivo (19,1%) e TIM (18%).
A Gol/Varig, que vem aparecendo no noticiário recente por causa de atrasos e cancelamentos de voos, é a líder das reclamações dos passageiros que entraram em contato com a companhia pelo telefone. A empresa recebeu 44,6% das queixas dos últimos 18 meses, seguida por TAM (27,3%) e Webjet (6,6%).
