Os serviços de cartões de crédito lideraram a lista de atendimentos feitos pelos Procons em 2008, seguidos de perto pelo setor de telefonia (fixa e celular), que há algum tempo está entre os primeiros assuntos mais demandados, de acordo com levantamento feito pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, obtido pela Agência Estado.
Do total dos 725 mil atendimentos no ano, entre reclamações e pedidos de orientação, os problemas com cartões de crédito chegam a 11,1%. O número, segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, acendeu uma "luz amarela" no órgão, que pretende olhar com mais atenção, este ano, as relações de consumo nesse setor. A ampliação do uso do dinheiro de plástico e o aumento do endividamento da população podem explicar o aumento das reclamações.
Já as queixas sobre serviços da telefonia ficaram assim segmentadas: 10,8% do total se referem à telefonia móvel, 10,3% à fixa e 8,4% estão relacionadas à comercialização de aparelhos celulares. Juntos, telefonia e cartões de crédito representaram no ano passado 40,6% dos atendimentos dos Procons.
No caso da telefonia, que ocupa o topo desse ranking há alguns anos, chama a atenção o fato de as principais reclamações serem praticamente as mesmas nos últimos quatro anos. "A repetição mostra desrespeito dos fornecedores com os consumidores", comentou Morishita. De 2005 a 2008, os problemas que se alternam nos primeiros lugares são cobrança indevida, dificuldade de rescisão do contrato e serviço não fornecido.
Na comercialização de aparelhos celulares, os problemas mais citados são a abrangência limitada das garantias e a falta de peças de reposição quando o produto precisa de assistência técnica. O balanço dos atendimentos dos Procons está no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), uma rede informatizada que integra 23 Procons estaduais e 60 municipais.
Na avaliação da diretora da Pro Teste - Associação de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, a dificuldade de contato dos usuários com as empresas explica o grande número de queixas e a sua repetição. "O sistema de processamento das empresas é demorado para cancelar uma cobrança indevida, por exemplo, e o consumidor é muitas vezes obrigado a pagar primeiro para depois estornar", destacou Maria Inês.
A diretora do Pro Teste atribui parte da culpa à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). "Como agência reguladora do setor, a Anatel tem que propor indicadores de qualidade mais incisivos às empresas", afirmou.
A entrada em vigor da portabilidade numérica, que permite ao usuário mudar de operadora mantendo o mesmo número, pode trazer alento aos consumidores, desde que bem utilizada. Para Morishita, "a eficácia da portabilidade será proporcional à informação do consumidor para realizar suas escolhas".
Para ele, antes de decidir mudar de operadora, as pessoas devem buscar informações no Sindec, por exemplo, sobre a empresa escolhida - e não só sobre preços, mas também sobre a qualidade de serviços oferecidos. Maria Inês Dolci completou com um alerta: "O consumidor não deve se seduzir somente pela guerra de promoções que são passageiras e só levam, muitas vezes, a uma fidelização".
