Contatos, tarefas, e-mails, lazer. Não é novidade dizer que o celular concentra boa parte da nossa vida e modifica cada vez mais a forma como nos relacionamos com pessoas e empresas e resolvemos as tarefas do dia a dia. Na mesma linha, não são poucos os setores que sofrem o impacto que a tecnologia traz para seus processos, resultados e necessidades de investimentos. Um exemplo recente: as instituições bancárias.
Nesta segunda-feira (29), dois grandes bancos do país anunciaram a abertura de Programas de Desligamento Voluntário, os conhecidos PDVs, tendo o avanço da tecnologia entre os principais argumentos. E ele engloba da crescente concorrência promovida pela expansão das fintechs (como Nubank, Creditas e Banco Inter) aos resultados e potenciais das plataformas digitais oferecidas pelas próprias instituições bancárias.
"O Itaú tem feito diversas iniciativas digitais que têm contribuído para uma menor necessidade de mão de obra. Isso criou oportunidade de redução do quadro", disse Candido Bracher, presidente do Itaú Unibanco, ao justificar a abertura do PDV que contemplará 6,9 mil funcionários da instituição.
A contínua melhoria da digitalização de processos e produtos e o “robusto desenvolvimento” de soluções para os canais digitais também foi listado pelo Banco Brasil (BB) para a abertura do seu programa de desligamento, realizado na mesma data. Em comunicado, o banco mais antigo do país destacou que o mobile e a internet já respondem por 80% de todas as transações realizadas pelos seus clientes.
Canais digitais nadam a braçadas frente ao tradicionais
E o BB não está sozinho neste cenário. Dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, divulgada em junho, apontam crescimento de 24% no volume de transações bancárias realizadas em 2018 (78,9 bilhões) via mobile banking, frente ao avanço de 8% do volume geral de operações. Esse percentual se refere a um total de 31,3 bilhões de transações efetuadas pelo canal, quase o dobro da registrada em 2016, quando o celular superou pela primeira vez as operações via internet banking.
O computador, no entanto, está longe de perder importância e responde, desde 2016, como o segundo canal mais utilizado pelos clientes para movimentar suas contas. Só em 2018, foram 16,2 bilhões de transações. Isso faz com que, juntos, mobile e internet banking já respondam por seis de cada dez operações bancárias realizadas no país.
Quando o recorte são as movimentações financeiras (pagamentos de contas, transferências - incluindo DOC e TED -, investimentos e aplicações) a participação do celular no relacionamento entre bancos e clientes é ainda mais expressiva. Em 2018, foram três bilhões de transações com este perfil, cerca de 80% mais do que as registradas em 2017. No ano passado, o mobile ainda superou pela primeira vez o internet banking quando o assunto é exclusivamente o pagamento de contas: foram 1,6 bilhão de transações contra 1,5 bilhão das realizadas pelo computador. O cenário também se repete nas transferências (incluindo DOC e TED), que foram 862 milhões pelo celular ante as 534 milhões efetuadas pelo internet banking em 2017.
Atingir o equilíbrio entre os ambientes físico e digital é desafio
Reduzir drasticamente o número de agências físicas e apostar todas as fichas no ambiente digital, porém, ainda está distante de ser uma realidade para os bancos tradicionais. O motivo: a participação expressiva que os serviços de folha de pagamentos das empresas têm sobre seus resultados, e cuja contratação ainda tem na passagem do cliente pela porta-giratória uma necessidade. O Itaú, por exemplo, registrou a abertura de 1,205 milhão de contas no segundo trimestre deste ano, sendo apenas 205 mil feitas em ambiente digital, segundo Bracher.
Do ponto de vista da pessoa física, por sua vez, é crescente a adoção dos canais digitais para a abertura de contas. No ano passado, elas somaram mais de 2,934 milhões, um aumento de 80% em relação a 2017. O celular também foi o protagonista, concentrando 2,5 milhões delas, segundo a pesquisa da Febraban, realizada pela Deloitte.
Neste cenário, o foco das agências físicas deverá migrar dos serviços tidos como de rotina, como emissão de extratos e pagamentos de contas, para os de caráter consultivo e com maior complexidade, que envolvem gestão de patrimônio e seguros, por exemplo. No ano passado, 96% do total de seguros comercializados pelas instituições bancárias foram contratados nas agências, terminais de autoatendimento, correspondentes bancários ou centrais de contato.
