Os aparelhos de telefonia celular lideraram o ranking de queixas de consumidores no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas em 2011, conforme dados divulgados nesta terça-feira (18) pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. É o segundo ano consecutivo que os aparelhos celulares ocupam essa posição.
Conforme o levantamento, o segmento apresentou 14,1% de todas as queixas levadas aos Procons de todo o País. Na sequência estão os produtos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celular (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).
Os dados do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011 foram apresentados pela titular da Senacon, Juliana Pereira. Ela informou que ao longo de 2011 o cadastro registrou um total de 153.094 reclamações contra mais de 19 mil fornecedores. Mais da metade desse volume corresponde a problemas com produtos (52%), seguido por assuntos financeiros (22,1%) e serviços essenciais (15%).
Embora lidere o ranking de setores mais reclamados, o setor de telefonia não figura na lista dos fornecedores mais negligentes no atendimento aos consumidores. O setor se mostrou aberto para negociar e solucionar os problemas dos clientes, atendendo mais de 50% dos casos. No ranking dos que menos atenderam os consumidores, quem aparece na frente é a AES Eletropaulo, com apenas 25,9% de atendimento satisfatório às reclamações dos consumidores. A seguir vem a TAM (29,9% de problemas solucionados), Carrefour (33,6%) e Banco Panamericano (35,7%).
Segundo Juliana, entre as várias empresas que menos atenderam os consumidores, algumas são reincidentes e vão merecer um olhar mais atento do governo. Elas estão sendo notificadas pelo Ministério da Justiça para dar explicações e apresentar um plano de mudança de conduta. "Não é razoável esse tipo de reincidência. Só contribui para aumentar o custo Brasil e o desconforto dos consumidores", disse a secretária.
"Os processos são instaurados após as empresas se mostrarem pouco efetivas na resolução dos problemas", explicou Juliana. O comércio eletrônico, embora seja um segmento novo, já apareceu na agenda de defesa do consumidor como um dos mais reclamados, destacou a secretária. São queixas, por exemplo, sobre falta de entrega, defeitos e má qualidade dos produtos.
Os principais problemas enfrentados pelos consumidores envolvem cobrança indevida, garantia dos produtos e vício ou má qualidade de produtos e serviços, que resultaram em 71% do total dos problemas diagnosticados.
As reclamações fundamentadas são aquelas que precisam de audiências com mediação dos Procons para solucionar os conflitos. O balanço apresentado hoje envolve informações de Procons de 25 Estados e mais de 150 municípios integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O Procon do Estado de São Paulo entrou, pela primeira vez, no cadastro. Faltam agora apenas os Estados de Rondônia e Roraima aderirem para que o sistema passe a abranger todo o Brasil.