Cliente conectado, comércio antenado: com a tecnologia, o comerciante precisa ser rápido para não sair perdendo

“Em time que está ganhando não se mexe”. O ditado é famoso e, talvez, ainda possa ser utilizado em algumas ocasiões. Mas para fazer negócios e se manter forte no mercado, com certeza não. A regra do jogo agora é outra: o que se fez até aqui é conhecimento e não atestado para continuar trabalhando da mesma forma. E isso vale, especialmente, para pequeno e médio comerciante, que, muitas vezes, coloca barreiras à inovação.

A revolução tecnológica deu para o consumidor uma autonomia nunca vista anteriormente. Da palma da mão - com o advento dos smartphones - os clientes têm todas as informações de que precisam sobre novos produtos que querem adquirir e ainda encontram avaliações de outras pessoas que embasam (ou podem impedir) a compra. É por isso que conversar com o cliente de igual para igual é imperativo – e isso pressupõe estar tão integrado às tecnologias como eles também estão.

Na avaliação de quem está à frente do setor de inovação na Associação Comercial do Paraná (ACP), Eduardo Aichinger, o comércio tem que estar inserido nesse novo ecossistema. “A sociedade hoje está digitalizada. O cliente, com raríssimas exceções, tem o smartphone na mão. E essa é uma ferramenta fundamental para o comércio, pois o cliente tem informações do que está acontecendo, promoções, detalhes sobre determinado produto. Nós temos uma ferramenta fundamental (smartphone) que exige conectividade”, avalia.

E são várias as possibilidades de o pequeno e médio empreendedor colocar esse conceito em prática. Uma das que tem dado certo é disponibilizar ao cliente informações atualizadas sobre produtos que estão nas prateleiras sem a necessidade do intermédio de um vendedor. Uma das formas de fazer isso é utilizar o chamado QR Code nos produtos. Essa tecnologia, que lembra um código de barras, já está presente em museus, parques, livros, e até embalagens de produtos de grandes empresas.

Para o pequeno comércio, há algumas alternativas. O QR Code pode levar a uma página na internet que fale sobre promoções da loja, por exemplo. É possível também dar desconto àqueles que mais utilizam – trabalhando com a ideia de fidelização; ou mesmo fornecer informações adicionais sobre os produtos, para ajudar na experiência de compra.

Ao trabalhar com o conceito de realidade aumentada, o QR Code é um ótimo recurso de marketing ou publicidade. A principal ideia é despertar a curiosidade do público para que ele busque o que está por trás daquela informação. Para isso, o consumidor só precisa ter um smartphone e contar com um aplicativo para leitura de QR Code, que é baixado gratuitamente em lojas de aplicativos.

Para lojas mais modernas, uma outra possibilidade se faz presente: a de compra virtual. Também através do QR Code, os clientes têm uma experiência diferenciada: podem comprar o produto sem, de fato, levá-lo para casa. Funciona da seguinte forma: o consumidor aproxima o celular do QR Code, depois da leitura, é oferecido a ele a possibilidade de colocar o item em uma “sacola virtual”, uma espécie de reserva do produto. Depois de escolher tudo o que quer levar embora – e colocar os itens nessa sacola virtual – o cliente vai até o caixa, efetua a compra e sai de mãos vazias, pois os produtos selecionados serão entregues diretamente na casa do consumidor. Parece coisa do futuro, mas algumas grandes redes já utilizam a tecnologia e fora do país, em especial no Japão e Coreia do Sul, a experiência já está bastante difundida.

Mas há também outras possibilidades, como a utilização de aplicativos existentes no mercado para melhorar a experiência de compra e consumo. Quem entendeu essa lógica e resolveu agir foi dono da cervejaria curitibana Hopland, Rodrigo de Assis Correa. Há seis meses, ele incorporou aos negócios um aplicativo norte americano que facilita a escolha do cliente e fornece informações precisas para o desenvolvimento da empresa.

O nome do app é Untappd. Para utilizar na cervejaria, Rodrigo pagou cerca de US$ 600. O sistema permite que ele informe todas as cervejas disponibilizadas no bar e deixe essa informação exposta em uma TV para todos os consumidores, uma espécie de cardápio. O cliente que baixa o aplicativo (de graça) encontra mais informações sobre os diferentes rótulos e pode dar notas de avaliação ao que consumiu.

“No momento em que o cliente escolha a cerveja, ele tem a possibilidade de catalogá-la. Ele registra no consumo quantas cervejas foram, quais foram e dá uma nota. Essa nota é transformada em uma média geral (com voto de todos que consumiram a bebida), que também vai ser exposta na mesma televisão”, explica Correa.

Mas a tecnologia não serve apenas para melhorar a experiência presente do consumidor. O empresário explica que a ferramenta é excelente para a análise do negócio, já que é possível identificar as cervejas que o consumidor mais gostou e traçar estratégias a partir disso. O app também acaba sendo utilizado no marketing da cervejaria. “A partir do momento que eu coloco o barril de outro fornecedor (marca), automaticamente meu cliente recebe uma notificação. E ele pode pensar ‘poxa vida, essa eu quero experimentar’ e eu acabo chamando o meu cliente”, conclui.

Omnichannel

O nome parece estranho à primeira vista, mas a definição é bastante conhecida. Omnichannel é uma tendência do varejo em se trabalhar com a convergência de plataformas tecnológicas. O objetivo é explorar todas as formas de interação entre comércio e cliente.

Por exemplo, o consumidor vai na loja para verificar algum produto no qual tenha interesse. Como ainda está em dúvida sobre adquirir ou não o bem, ele resolve procurar mais informações na internet e encontra o site da empresa, que está muito bem produzido para gerar a sensação de que a loja física foi estendida ao mundo virtual. Não só o site transmite essa ideia, como as páginas em redes sociais também. Ou seja, o cliente se vê totalmente envolvido numa atmosfera próspera ao negócio e, com isso, tem uma percepção positiva.

"Eu gosto muito de exemplificar comparando um pequeno barco e um pequeno navio. O pequeno não tem tanta força, mas tem agilidade e flexibilidade que o grande não tem. O pequeno negócio tem mais facilidade de personalizar o produto para o cliente, de readaptar; tira e coloca o produto com mais facilidade na prateleira”.

Rodrigo Rosalem, diretor de planejamento e gestão da Fecomércio

Dentro desse cenário, o ideal é proporcional ao consumidor a possibilidade de também comprar o produto virtualmente, para receber em casa e com toda a comodidade. Mas, caso o objeto adquirido não satisfaça por completo, também deve existir a possibilidade de troca, que pode ser realizada na loja física. Parece um universo complexo, mas é isso: integração de plataformas com o objetivo de proporcionar a experiência mais satisfatória para o consumidor.

Para o coordenador do Instituto ACP Inovação, esse deve ser o principal objetivo do pequeno empresário. “O desafio do comércio de rua hoje é de que o cliente entre na loja; que saia de casa e vá comprar na loja. Por isso, essa transição entre o varejo físico e virtual é fundamental. O cliente tem que ter a opção de entrar na loja, conhecer o produto, registrar a compra e colocar o produto no carrinho virtual, pra receber o item em casa, sem nem precisar passar no caixa”, explica.

Contabilidade fácil

A burocracia é um dos principais entraves dos negócios. Para o pequeno empreendedor, que muitas vezes não têm departamentos estruturados para tratar de diferentes setores, as tarefas acabam se tornando ainda mais difíceis.

Uma das grandes reclamações dos empresários diz respeito à grande quantidade de impostos e tributos que devem ser pagos aos governos. Para dar conta das obrigações, muitos optam pela contratação terceirizada de empresas de contabilidade. Só que os custos desse serviço, às vezes, acabam pesando demais.

Hoje, há soluções mais em conta e que dão respostas tão eficientes quanto os escritórios tradicionais. Há aplicativos disponíveis que fazem importação e exportação de nota fiscal, podem gerar guia de impostos, emitir relatórios contábeis e até fazer balanço patrimonial. As ferramentas estão disponíveis para o comércio, a indústria e o setor de serviços.

Pela internet, o empreendedor pode fazer cotações e verificar quais os serviços necessários na hora da contratação. Mas o importante é ter em mente qual problema precisa ser solucionado. Para o diretor de Planejamento e Gestão da Federação do Comércio do Paraná (Fecomércio), Rodrigo Rosalem, antes de decidir mudar é preciso identificar o porquê da mudança. “Se eu tenho problemas de custos, por exemplo, de contabilidade. Tenho custos muito altos com o contador, de repente posso buscar ferramentas, alternativas, aplicativos, inclusive coisas que têm no mercado que podem me ajudar a resolver esse problema”, avalia.

Controle de estoque

Outra tecnologia que tem ajudado muito em vários setores da economia são os chamados Sistemas de Identificação por Radiofrequência ou RFID (em inglês, Radio-Frequency Identification). Essa é uma tendência no comércio e nas indústrias, especialmente para controle de estoque.

Entre as principais vantagens estão a economia de tempo dos trabalhadores e a redução de custos operacionais. A tecnologia RFID nada mais é do que etiquetas eletrônicas personalizadas com uma série de informações. Como essas etiquetas são monitoradas por radiofrequência, as movimentações dos produtos (saída e entrada no estoque, por exemplo) são identificadas automaticamente pelo sistema.

“O desafio do comércio de rua hoje é de que o cliente saia de casa e vá comprar na loja. Por isso, essa transição entre o varejo físico e virtual é fundamental. O cliente tem que ter a opção de entrar na loja, conhecer o produto, registrar a compra e colocar o produto no carrinho virtual, pra receber o item em casa, sem nem precisar passar no caixa.”

Eduardo Aichinger, coordenador do Instituto ACP Inovação

Essa gestão mais facilitada do inventário da empresa ajuda não só no controle como também na redução de mão de obra necessária para o serviço. Além disso, a segurança de todo processo acaba sendo maior, já que menos agentes são necessários e tudo é feito em um tempo menor.

A desvantagem ainda é financeira. O sistema de identificação por radiofrequência é mais caro do que as informações por código de barras. A análise a ser feita pelo empreendedor, no entanto, deve levar em conta a economia futuro e a projeção de ganhos futuros, a longo e médio prazo.

Entrega rápida

As constantes transformações mercadológicas exigem um empreendedor não só atento, mas também veloz. Oferecer um bom produto ou serviço é importante, mas a agilidade com que isso é feito é o diferencial.

Para o diretor da Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro) Adriano Krzyuy todos os processos podem ser melhorados com ferramentas tecnológicas. “O que precisa é você ser ágil internamente na empresa para que essa agilidade seja refletida para o pessoal externo. Não dá mais para aceitar implantações demoradas. Tem de ser rápido, no instalar de um aplicativo”, completa.

A prova de que o consumidor exige rapidez está no crescimento de aplicativos de entrega, especialmente de comida. Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), o mercado de delivery movimentou R$ 11 bilhões em 2018. Um dos aplicativos conhecido por “entregar de tudo” é o Rappi. Pela plataforma, o cliente pode solicitar a entrega de uma caneta, um livro, um celular, uma roupa, um lanche, enfim, quase tudo. No ano passado, segundo a empresa, o app cresceu, em média, 30% no Brasil. Para o delivery de comida também há outras opções, como o Ifood e o Uber Eats, por exemplo. E tantos outros que também fazem entregas diversas, como o app curitibano James, o Loggi, o Eu entrego.

Essa gama extensa de opções cria um ambiente favorável para que mais consumidores queiram receber em casa. A mudança de comportamento deve ser acompanhada pelo comerciante, que pode estabelecer parcerias com os aplicativos e ver a venda aumentar significativamente.

Também existe a possibilidade de investir em um sistema de e-commerce, ou comércio eletrônico. Algumas empresas paranaenses oferecem consultorias específicas para quem quer investir no setor. É possível ampliar os negócios também para a internet, migrar totalmente para a plataforma virtual ou mesmo já começar com o comércio exclusivo na internet.

Entre as vantagens, está o crescimento do setor. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o e-commerce registrou aumento de 16% no primeiro semestre deste ano na comparação com o ano passado (2018). O ticket médio manteve-se o mesmo do ano anterior: R$ 301. Também pesa a favor do comércio virtual a possibilidade de possuir um comércio “aberto 24”, que não tem barreira física e com necessidade de baixo investimento. Além disso, comprar pela internet é uma tendência mundial. E as ferramentas disponíveis para conhecer o atual cliente e chegar a novos públicos também são diversas.

Ser pequeno é positivo

O micro ou pequeno empresário pode não possuir tanta vantagem competitiva na hora de comprar ou investir, mas ele se sobressai com a agilidade. Para o coordenador do Instituto ACP Inovação essa é uma característica muito positiva. “A vantagem do pequeno (empresário) é que ele é dono do negócio, está ali no balcão. Domina o seu negócio como domina o cliente. Se fosse para definir o que é mais ágil, acho que é o pequeno, pela agilidade de decisão”.

O diretor de planejamento e hestão da Fecomércio também tem uma avalição semelhante. Rosalem faz uma comparação para falar sobre a vantagem do pequeno empreendedor: “Eu gosto muito de exemplificar comparando um pequeno barco e um pequeno navio. O pequeno não tem tanta força, mas tem agilidade e flexibilidade que o grande não tem. O pequeno negócio tem mais facilidade de personalizar o produto para o cliente, de readaptar; tira e coloca o produto com mais facilidade na prateleira”.

O mais importante é decidir inovar com embasamento. Para isso, a orientação é sempre buscar ajuda de quem estuda o setor e pode clarear os horizontes. Dentro da ACP há cursos disponibilizados para várias frentes do negócio. A Associação tem, também, a iniciativa da Universidade Livre do Comércio, um fórum permanente para discussão de temas inerentes aos negócios dos comerciantes. A Fecomércio também realiza cursos e eventos periódicos para auxiliar no processo decisório e de inovação das empresas. A dica é seguir conectado com a agenda de programação dos órgãos oficiais e, sempre que possível, procurar por atualização particular em universidades, centros de pesquisa e outros espaços de produção tecnológica.