O olhar do cliente

Já é longa a discussão sobre a necessidade de uma oferta que satisfaça às necessidades dos clientes. Todos nós estamos inflados de jargões corporativos do tipo “nós temos foco no cliente” ou “trabalhamos para a satisfação de nosso cliente”. Inclusive, muitas definições de missão de várias empresas apresentam esse tipo de afirmação. Mas será que estamos mesmo focados no cliente e em suas necessidades? Há um exercício dedicado e isento sobre as necessidades dos clientes em sua empresa? Você elabora sua oferta com base nisso? Há quem invista significativamente em pesquisas de mercado para identificar e compreender essas necessidades, e mesmo assim não conseguem, pois se deixam levar por premissas que induzem a condução e os resultados da pesquisa. Estão contaminados com a visão interna da empresa, orientada ao produto ou serviço, e não verdadeiramente orientada ao cliente em suas necessidades e expectativas. Fazem-se perguntas do tipo “Como vendemos esse produto?” ao invés de se perguntarem “O que nosso cliente precisa e como podemos atendê-lo nisso?”.

O exercício da empatia

Identificar-se com outra pessoa, e sentir o que ela está sentindo não é um exercício fácil, mas é recompensador, não apenas nas relações de negócio. Nem sempre temos orçamento para pesquisas de mercado, ou profissionais de ciências sociais à disposição. Porém, o exercício da empatia para adotar o ponto de vista do cliente frente a suas situações cotidianas pode ser feito de modo razoável. A consultoria americana de design de negócios XPlane desenvolveu o chamado “Mapa da Empatia”, difundido através do livro Business Model Generation (Elaboração de Modelos de Negócio. Alta Books Editora, 2011). Em discussões internas e conversas informais com clientes, o método investiga seis aspectos sobre a relação do cliente com seu ambiente, e a partir daí identifica a maneira de se desenvolver e inserir produtos e serviços que o ajudem, facilitando-lhes a vida. São aspectos como o que o cliente vê ao seu redor, o que escuta, o que realmente pensa e sente, em contraponto com aquilo que ele diz e faz na prática. Com base nisso, pondera-se sobre o que tudo isso acarreta de dor, incômodo, frustração e medo, em comparação com o que ele espera ganhar de benefício que satisfaça suas necessidades e desejos, e como ele mede esse ganho.

O aparente paradoxo do cliente

Declarações diretas e conscientes dos clientes nem sempre significam suas reais necessidades e desejos, e suas considerações sobre as possíveis soluções para seus problemas também não significa que se achou a mina de ouro. A racionalização consciente traz influências das experiências, pré- concepções e inibições. A investigação abrangente e isenta sobre as necessidades do cliente requer a observação de seus hábitos, práticas, do ambiente ao seu redor e a maneira como ele se relaciona com isso.

Dedique-se a praticar a empatia, assumindo o ponto de vista de seu cliente, sobre como a vida dele seria realmente facilitada, e apenas depois proponha produtos e serviços adequados a proporcionar essa facilidade. Você ganhará a admiração de seus clientes. Boa sorte!