Esses dias estava pesquisando preços de tênis e, em cada loja que ia, era surpreendido por aquela enxurrada de vendedores. Não critico o atendimento feito por eles, afinal, dependem do bom atendimento e das vendas para aumentar sua renda, mas essa situação me fez lembrar da maneira que algumas empresas aplicam o sistema "recompensa/punição", "desempenho bom/ruim", "erro/acerto" e de uma história curiosa que meu amigo Cláudio contou. Na época ele era gerente regional de processos de uma empresa de grande porte e custei a acreditar que algo como aquilo acontecia, principalmente em uma empresa daquele tamanho.
Samara, uma garota de origem extremamente simples, trabalhava no call center de uma empresa de grande porte. Cotista, cursava Administração e estava no último ano do curso superior.
Apesar de estar na educação superior e ter decorado todos os procedimentos e padrões de atendimento, era nova na empresa e ainda tinha muito a aprender. Mesmo sendo bastante dedicada, volta e meia cometia alguns enganos ou erros, ou perguntava coisas que todos os outros já sabiam, mas ela naturalmente não sabia por ser nova ali. Também tinha alguns vícios de linguagem e ainda falava outras tantas coisas erradas.
Quando alguma destas coisas aconteciam, o supervisor de Samara, Adriano, tomava algumas atitudes bem...peculiares. Qualquer pergunta simples era motivo para bullying, chacota. Ela era remedada, chamada de "burra" e "ignorante" com bastante frequência. Pior: não bastasse ele praticar os atos, o grupo também era incentivado a praticar.
Samara não era a única vítima, mas era a favorita de Adriano devido ao seu perfil frágil e delicado. Qualquer um da equipe que passasse por problemas ou cometesse algum engano era alvo do supervisor e as penas variavam de acordo com o tamanho do problema arranjado. Variava de ter que utilizar o pior e mais antigo computador da empresa por x dias, receber uma salva de palmas pela sua "burrice" ou erro etc. Samara, sensível, consentia abaixando a cabeça, e após pouco tempo não havia um dia que não chorasse no banheiro ou nos corredores da empresa.
Alguns meses passados, meu amigo Cláudio foi à empresa para uma visita de inspeção técnica. Ao chegar no local, encontrou Samara em um dos corredores, soluçando e resmungando que não aguentava mais trabalhar ali. Curioso, antes de continuar a visita, levou a moça a uma sala onde conversaram por duas horas sobre tudo o que Adriano tinha feito recentemente. Isso incluía suas "estratégias" de crescimento da empresa, os planos que Samara preparou no lugar de Adriano para o crescimento da empresa e o famoso sistema "recompensa/punição" adotado por ele.
Cláudio, espantado com tudo que Samara falou e com o afinco e angústia que todas as histórias foram contadas, contratou uma consultoria para que fizesse uma pesquisa de clima com todos para confirmar a veracidade dos fatos. O anonimato e as entrevistas individuais do serviço revelaram que o clima estava totalmente arruinado. Todos tinham medo de errar, não se sentiam confortáveis em nenhum momento, não tinham vontade alguma de trabalhar, vários já haviam pensado em se demitir, mas não saíam por medo de não conseguir uma recolocação.
O pior é que depois de ter ouvido essa história, tomei conhecimento de várias outras empresas (de grande porte também) que praticavam atos semelhantes para castigar os funcionários, principalmente aquelas que trabalham com metas. Receber uma espécie de "troféu lambança", limpar banheiros, fazer faxina, utilizar ou vestir acessórios inadequados etc. Atualmente, por estas práticas terem se tornado proibidas pela lei, o número de casos reduziu significativamente, mas ainda existem. E é sobre castigo e punição no trabalho que falarei na coluna Talento em Pauta desta terça-feira. Até lá!
