Herança imprevista

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Há certas coisas que são inevitáveis na vida, e a morte é uma delas. As empresas mais tradicionais, aquelas em que o fundador dá o sangue e suor pelo seu crescimento, geralmente têm no assento da presidência um senhor, quase sempre o responsável pela criação daquele império. Recentemente uma grande amiga minha me contatou com uma má notícia. Cinco meses passados da descoberta, um câncer no pâncreas havia vitimado seu marido.

Ela e o marido eram sócios e criadores da primeira empresa de assessoria de imprensa e eventos do estado. Assim como ela, podia-se dizer que ele era a cabeça, a alma e o espírito da empresa – além de um líder nato, que ditava o rumo da empresa e fazia com que crescesse ano a ano. Não à toa, está no mercado há mais de 30 anos – não é para qualquer um. Já faz dois anos que isso aconteceu, e desde então a esposa/viúva está na presidência.

Dificuldades surgiram, como era de se esperar. No entanto, tudo fora contornado com o árduo trabalho dela e de seus colaboradores – alguns tão experientes quanto a própria empresa. Clientes sentiram a perda também, afinal de contas ele sempre fora o ícone. Consequentemente, a empresa perdeu parte de sua identidade com a morte, algo que ninguém esperava e queria. Apesar disso, os clientes recebiam um atendimento exemplar da nova dona, pois precisavam se acostumar e se associar à nova imagem e identidade.

Tempos áureos passaram. Todos trabalhavam mais e se dedicavam pela empresa para garantir sua continuidade e tradição no mercado. Contudo, um ano e meio depois, outro imprevisto ocorrera. A sócia-herdeira descobrira um tumor em sua mandíbula. O tratamento e as cirurgias, duas até o momento, trouxeram várias dificuldades. Dentre elas, a da fala, que prejudicava a prospecção de novos clientes. Mesmo assim, continuou firme no batente – apesar de a quantidade de serviço ter começado a cair. A cartela de clientes, antes sempre crescente, começara a ver índices e cifras diminuírem.

Eventos, que antes eram realizados de duas a três vezes por se­­mana, passaram a ocorrer mensalmente. O quadro de funcionários diminuiu. A oscilação de clientes – entre fiéis e esporádicos – deixava a situação por vezes incerta.

Naturalmente, cada grupo precisa de um líder. Como dizem, "o olho do dono é que engorda o rebanho". No caso de serviços, o relacionamento é fundamental, e isso às ve­­zes o sócio ou o familiar que fica no lugar do fundador não mantém. O cliente é o bem mais precioso da empresa, e há que se ter uma e­­quipe bem preparada para todos os tipos de situação – inclusive a pior. Além de, claro, um líder nato que conduza o grupo de forma sá­­bia e que mantenha os relacionamentos desenvolvidos pelo fundador.

A experiência da gestora está trazendo estabilidade à empresa, mas a condição me remete a um cuidado e uma atenção especial. A carta na manga é necessária, pois ocorridos como estes não costumam ser planejados. É como ter um seguro – a vida tem surpresas e não sabemos quando podem acontecer.

É, sim, uma situação delicada. Uma decisão errada para colocar alguém novo ou sem experiência administrativa para assumir pode levar a empresa a maus lençóis. Por isso, citaria três itens fundamentais para que a empresa mantenha sua cartela de clientes: primeiramente, a nova gestão precisa estar aberta e muito atenta aos feedbacks dos clientes – pois querendo ou não, parte de seu produto ou serviço sofre alteração; segundo, o cliente, que aprecia tanto o serviço da empresa, precisa dar feedbacks às empresas quando percebem que algo daquilo que compravam anteriormente está diferente. Assim, elas adaptam o produto/serviço às suas necessidades – em vez de cortar os investimentos; terceiro, a importância de ter alguém de confiança e experiência trabalhando em conjunto à direção. Alguém que conheça a empresa como a palma da mão terá a segurança de conduzi-la a novos rumos. Sucessão empresarial, seja por herança ou pela contratação de um profissional altamente capacitado, deve ser como toda vaga é: muito bem planejada.

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