Há não muito tempo, ao comprar um liquidificador com defeito ou ser mal atendido em uma loja, você tinha basicamente três opções: ir até o estabelecimento onde comprou o produto ou serviço e reclamar com o gerente, ligar para os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou, geralmente em última instância, recorrer ao Procon. De um jeito ou de outro, as coisas raramente se resolviam como gostaríamos. Então, com a evolução das ferramentas tecnológicas, o consumidor encontrou uma nova aliada: as redes sociais.
Essa nova tendência dos consumidores usarem as redes sociais para fazer qualquer tipo de reclamação sobre uma empresa é cada vez maior, pois, afinal, trás resultados. Agora pergunto: por quê? É simples. Quando reclamamos por telefone, e-mail ou pessoalmente, somos apenas um consumidor decepcionado e irritado com a empresa. Se não formos bem atendidos, isso não afetará em proporções significantes a imagem da marca. Infelizmente, essa atitude de descaso de muitas empresas gerou um problema ainda maior para elas mesmas: a reclamação pública nas redes sociais.
Ora, quando alguém publica algum conteúdo no Twitter ou Facebook sobre qualquer coisa, aquele conteúdo estará disponível para uma rede de contatos, ou seja, poucas centenas de pessoas. Se mais algumas dessas pessoas publicarem, comentarem, "retweetarem" ou "curtirem" esse conteúdo, ele será multiplicado para outros incontáveis usuários, criando um efeito dominó e sem controle. No marketing, esse efeito, quando em grandes proporções, ou seja, centenas de milhares ou mesmo milhões de pessoas, é chamado de viral. Se publicado por alguém influente ou "bem relacionado", as consequências são ainda maiores e mais prejudiciais a uma marca, produto ou serviço, que tem que usar seus melhores mecanismos de gerenciamento de crises para conter uma situação que tenha "manchado" seu nome.
Por esses motivos, quando a reclamação acontece através das redes sociais, o consumidor (em teoria) recebe uma resposta mais rápida pois é preciso conter essa "avalanche" de protestos. As empresas estão mais atentas a esses comportamentos e investem cada vez mais em monitoramento de redes sociais (tanto para comentários positivos quanto negativos). Porém, isso não significa que o atendimento pelo telefone e e-mail seja dispensável. Pelo contrário, quando o consumidor consegue resolver seu problema por meio de uma rede social, por exemplo, a solução é apenas individual. Isso significa que, se a empresa não estiver preocupada com a satisfação dos clientes e apenas com a imagem da marca, o mesmo problema se repetirá com outras pessoas.
Para evitar repetições de erros e frustrações semelhantes a outros consumidores, o consumidor deve, antes ou após solucionar o problema, entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor para que seja criada uma notificação formal e mensurável. Se isso for feito, as chances de resolução de um problema "de uma vez por todas", de forma coletiva, são muito maiores. Bons exemplos de correções em massa são os famosos recalls, realizados com carros, alimentos e outros produtos para substituição de uma peça ou de todo um lote de produtos.
Para a empresa, a dica é que não espere uma situação de crise para investir em monitoramento de redes sociais. Por mais que a marca esteja preocupada em satisfazer os clientes, é possível que erros, defeitos e problemas inesperados aconteçam. E, hoje em dia, basta um pequeno deslize para fazer um belo estrago na imagem da empresa.
A comunicação é uma das ferramentas mais poderosas, seja para construir ou destruir. É desta maneira que empresas ou lojas são recomendadas por terem sido atenciosas ao extremo para resolver um pequeno problema, ou são "publicamente linchadas" com reclamações e advertências para que ninguém mais passe a consumir algo.
Acredito que a palavra-chave aqui é bom senso e criatividade. Bom senso por parte dos consumidores, que devem analisar se aquela situação realmente merece uma reclamação. Afinal, muitas vezes o cliente não tem razão e faz grandes estragos por conta de coisas insignificantes e, até mesmo, inexistentes. E criatividade por parte da empresa que, diante de uma divulgação negativa na internet, deve encontrar meios criativos, novos e eficientes de solucionar dois problemas: o do consumidor insatisfeito e o da imagem da marca.