As empresas de tevê por assinatura terão de reduzir em até 35% o índice de reclamações de seus clientes até dezembro de 2013, conforme determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para isso, o setor terá de inverter a tendência atual neste ano o número de atendimentos registrados pelo Procon-PR aumentou 34%. Entre os principais problemas estão cobranças indevidas, falhas na prestação e dificuldades para cancelar o serviço.
A meta imposta por portaria da Anatel é de que haja menos de uma reclamação para cada grupo de mil clientes. Sete empresas deverão revisar o atendimento: Sky, Net, Oi TV, GVT, Claro TV, Algar e Vivo TV. "É uma meta totalmente factível que deve induzir uma melhora na prestação dos serviços. Isso significa reduzir o número de reclamações para 0,65 em um universo de mil assinantes, o que deve gerar um aumento de eficiência", avalia o presidente da consultoria de telecomunicações Teleco, Eduardo Tude.
Mas a advogada do Procon-PR Cila Santos acredita que a meta é tímida diante do crescimento da base de clientes, que chegou a 38,5% nos últimos 12 meses no Paraná. Dois em cada dez lares paranaenses tem tevê por assinatura pouco abaixo da média nacional, de 26,4%. "Estamos falando de resolução de problemas como cobrança indevida, má prestação de serviço e falha no atendimento", diz a advogada.
A intenção da agência é de que haja uma queda imediata na quantidade de queixas registradas, no call center da agência, pelos clientes das companhias. Se houver descumprimento, as empresas responderão processos de sanção dentro da agência e podem ser multadas em até R$ 50 milhões. A suspensão das vendas não foi cogitada pela Anatel.
Dados
Em julho de 2012, foram recebidas 14.851 queixas no call center da Anatel o tolerável, pelas regras da agência, seria de até 9.622 reclamações. O número vem crescendo desde outubro de 2011, quando as 7.918 queixas ainda estavam dentro da meta. A partir de então, as reclamações cresceram mensalmente até março de 2012, quando atingiram 15.480.
"Os planos de ação fazem com que as empresas se antecipem às dificuldades insolúveis, que saem da área administrativa e chegam ao judiciário", diz o superintendente de serviços de comunicação de massa da Anatel, Marconi Thomaz Maya. Para ele, os dados deste ano mostraram que a situação "ficou claramente preocupante": "A gente não viu outra solução a não ser chamar as empresas. Acendeu uma lâmpada vermelha para nós. No início do ano vimos os problemas e fizemos ações isoladas, mas agora decidimos fazer com número maior de empresas."
