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Brecha

Cliente pode fugir do "aluguel" de aparelho

Uma norma editada pela Anatel em março dá ao consumidor a possibilidade de se livrar do pagamento de "aluguel" pelo uso do equipamento da operadora.

O regulamento do SeAC (Serviço de Acesso Condicionado) determina que as operadoras ativem e emitam o sinal da programação para qualquer aparelho decodificador da casa, desde que ele seja homologado pela Anatel. Assim, o consumidor pode adquirir um equipamento próprio e deixar de pagar aluguel à operadora, inclusive pelos chamados pontos extras ou adicionais.

A cobrança pelo ponto extra foi proibida pela Anatel em 2007, mas o trexto deixou brechas que permitiram a continuidade da prática. Em 2009, outra resolução proibiu expressamente a cobrança pelo ponto adicional, mas, por pressão das empresas, a Anatel acabou autorizando a cobrança de aluguel do decodificador.

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Normas

Anatel quer regular serviços combinados

Cada vez mais comum desde a entrada das operadoras de telefonia no mercado de tevê por assinatura, a oferta de serviços combinados – telefonia fixa e móvel, internet e tevê por assinatura – deverá receber um regulamento específico. Tramita na Anatel a minuta de um regulamento de ofertas conjuntas que busca unificar serviços que hoje são regulamentados por diferentes regimentos.

Embora esse tipo de oferta não configure formalmente venda casada, as empresas costumam criar condições econômicas que acabam tornando desfavorável a contratação de serviços em pacotes diferentes dos ofertados. "Ainda há uma lacuna e é importante que a agência não demore a dar uma resposta regulatória para esse tipo de serviço", avalia a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti.

Para ela, ainda é cedo para avaliar os efeitos da entrada das teles no mercado de tevê por assinatura, mas a opção tende a ser cada vez mais comum nas ofertas de multisserviços. "Para garantir a qualidade, isso tem de ser acompanhado de investimentos em rede e em qualidade do atendimento", diz.

As empresas de tevê por assinatura terão de reduzir em até 35% o índice de reclamações de seus clientes até dezembro de 2013, conforme determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para isso, o setor terá de inverter a tendência atual – neste ano o número de atendimentos registrados pelo Procon-PR aumentou 34%. Entre os principais problemas estão cobranças indevidas, falhas na prestação e dificuldades para cancelar o serviço.

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A meta imposta por portaria da Anatel é de que haja menos de uma reclamação para cada grupo de mil clientes. Sete empresas deverão revisar o atendimento: Sky, Net, Oi TV, GVT, Claro TV, Algar e Vivo TV. "É uma meta totalmente factível que deve induzir uma melhora na prestação dos serviços. Isso significa reduzir o número de reclamações para 0,65 em um universo de mil assinantes, o que deve gerar um aumento de eficiência", avalia o presidente da consultoria de telecomunicações Teleco, Eduardo Tude.

Mas a advogada do Procon-PR Cila Santos acredita que a meta é tímida diante do crescimento da base de clientes, que chegou a 38,5% nos últimos 12 meses no Paraná. Dois em cada dez lares paranaenses tem tevê por assinatura – pouco abaixo da média nacional, de 26,4%. "Estamos falando de resolução de problemas como cobrança indevida, má prestação de serviço e falha no atendimento", diz a advogada.

A intenção da agência é de que haja uma queda imediata na quantidade de queixas registradas, no call center da agência, pelos clientes das companhias. Se houver descumprimento, as empresas responderão processos de sanção dentro da agência e podem ser multadas em até R$ 50 milhões. A suspensão das vendas não foi cogitada pela Anatel.

Dados

Em julho de 2012, foram recebidas 14.851 queixas no call center da Anatel – o tolerável, pelas regras da agência, seria de até 9.622 reclamações. O número vem crescendo desde outubro de 2011, quando as 7.918 queixas ainda estavam dentro da meta. A partir de então, as reclamações cresceram mensalmente até março de 2012, quando atingiram 15.480.

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"Os planos de ação fazem com que as empresas se antecipem às dificuldades insolúveis, que saem da área administrativa e chegam ao judiciário", diz o superintendente de serviços de comunicação de massa da Anatel, Marconi Thomaz Maya. Para ele, os dados deste ano mostraram que a situação "ficou claramente preocupante": "A gente não viu outra solução a não ser chamar as empresas. Acendeu uma lâmpada vermelha para nós. No início do ano vimos os problemas e fizemos ações isoladas, mas agora decidimos fazer com número maior de empresas."