Seja com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), decreto federal ou em regulamentação própria de certos setores da economia, todo cliente tem direito às gravações das conversas com atendentes dos call centers das empresas. Na maioria das vezes, o cliente faz a solicitação na intenção de fazer provas em processos de órgãos de defesa do consumidor ou do judiciário.
No caso de serviços como telefonia, TV a cabo e bancos, existem normas específicas que dão essa garantia. À Gazeta do Povo, oito das 12 teles e bancos consultados reafirmaram seguir regras reguladoras e a legislação as outras não prestaram informações. Mas a prática mostra que nem sempre obter esses áudios é fácil.
Um morador de Curitiba que prefere não se identificar tentou durante cerca de dois meses obter gravações das conversas com o call center da operadora GVT. A ideia era usar as conversas para confirmar uma cobrança referente a uma assistência técnica na internet banda larga que não deu certo. "Quero as gravações para poder mostrar para o Procon", conta. O caso com promessa da operadora de reembolso em dobro da cobrança indevida na fatura de dezembro foi solucionado na semana passada, depois do pedido de informações feito pela reportagem.
Segundo o advogado Marcelo Luiz da Rosa Santolin, que atua na área de Direito do Consumidor, o tema chega com bastante frequência à Justiça. Nessas situações, Santolin lembra que cabe à empresa entregar os áudios, desde que o consumidor consiga provar que houve o atendimento. Por isso, uma dica essencial para consumidores é anotar números de protocolo de atendimento, registrando datas e horários das conversas com a empresa mesmo que sejam muitas e infrutíferas.
Na falta de argumentos, a empresa perde esse item da discussão judicial o CDC estabelece que é o fornecedor que deve contestar as denúncias factíveis da sua clientela. Outro alerta: o prazo para empresas guardarem os áudios também é estipulado pela lei que regulamenta os serviços de atendimento ao cliente. Segundo o decreto 6.523, de 2008, os prazos são de seis meses para chamadas de telefonia móvel e de um ano para telefonia fixa e banda larga. Para outros serviços, a manutenção mínima é por 90 dias.