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Levantamento

Como as empresas dizem atender aos pedidos:

• Oi: Entrega na casa do cliente o CD contendo o áudio.

• Vivo: Pedidos pelo portal, lojas ou SAC.

• Claro: Pedido pelo SAC, é enviado por correio.

• TIM: Gravação é enviada por e-mail (em cinco dias úteis) ou por correio.

• Banco do Brasil: Envia por e-mail, correio ou agência.

• Sky: Pedidos via SAC, chat, e-mail ou fax. Envio por e-mail ou correio.

• NET: Entrega por correio, e-mail ou nas lojas.

• GVT: Pode ser entregue pelo perfil de usuário no site, por correio e nas lojas.

• Não responderam: Caixa Econômica Federal, Itaú, HSBC e Bradesco.

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Previna-se

Saiba o que pode ser feito para que conversas com call centers sirvam como prova, mesmo sem contar com os áudios:

• Durante a conversa com o call center, deixe claro que quer ter o áudio posteriormente; peça que o atendente registre o pedido.

• Segundo decreto federal e o CDC, a empresa não pode alegar indispor do serviço. Tendo SAC por telefone, precisa entregar áudios aos clientes que pedirem.

• O prazo razoável para a entrega é de dez dias úteis. Passado esse prazo sem que o pedido tenha sido entregue, faça novo contato.

• Para comprovar que houve interesse em resolver o problema pelos canais certos, siga a trilha: de preferência, exponha o caso ao SAC e à ouvidoria da empresa, depois agência reguladora (se houver) e, por último, Procon e Justiça.

Seja com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), decreto federal ou em regulamentação própria de certos setores da economia, todo cliente tem direito às gravações das conversas com atendentes dos call centers das empresas. Na maioria das vezes, o cliente faz a solicitação na intenção de fazer provas em processos de órgãos de defesa do consumidor ou do judiciário.

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No caso de serviços como telefonia, TV a cabo e bancos, existem normas específicas que dão essa garantia. À Gazeta do Povo, oito das 12 teles e bancos consultados reafirmaram seguir regras reguladoras e a legislação – as outras não prestaram informações. Mas a prática mostra que nem sempre obter esses áudios é fácil.

Um morador de Curitiba que prefere não se identificar tentou durante cerca de dois meses obter gravações das conversas com o call center da operadora GVT. A ideia era usar as conversas para confirmar uma cobrança referente a uma assistência técnica na internet banda larga que não deu certo. "Quero as gravações para poder mostrar para o Procon", conta. O caso – com promessa da operadora de reembolso em dobro da cobrança indevida na fatura de dezembro – foi solucionado na semana passada, depois do pedido de informações feito pela reportagem.

Segundo o advogado Marcelo Luiz da Rosa Santolin, que atua na área de Direito do Consumidor, o tema chega com bastante frequência à Justiça. Nessas situações, Santolin lembra que cabe à empresa entregar os áudios, desde que o consumidor consiga provar que houve o atendimento. Por isso, uma dica essencial para consumidores é anotar números de protocolo de atendimento, registrando datas e horários das conversas com a empresa – mesmo que sejam muitas e infrutíferas.

Na falta de argumentos, a empresa perde esse item da discussão judicial – o CDC estabelece que é o fornecedor que deve contestar as denúncias factíveis da sua clientela. Outro alerta: o prazo para empresas guardarem os áudios também é estipulado pela lei que regulamenta os serviços de atendimento ao cliente. Segundo o decreto 6.523, de 2008, os prazos são de seis meses para chamadas de telefonia móvel e de um ano para telefonia fixa e banda larga. Para outros serviços, a manutenção mínima é por 90 dias.