Ter cadastrado a conta do telefone celular no débito automático em conta corrente não poupou a gerente administrativa Jandaia Baptista de ser incomodada com cobranças de atraso de pagamento. "Há meses venho recebendo correspondências da operadora comunicando que não foi registrado o pagamento do mês anterior", reclama. Mas o banco debitou corretamente o consumo com telefonia móvel. Quem está falhando com ela é a operadora, ao cobrar atrasos que na realidade não existem.
Jandaia é uma das afetadas por um erro de cobrança que tem incomodado diversos clientes da operadora TIM. De acordo com a empresa, um ajuste no sistema de arrecadação ocasionou o erro. "A TIM fez recentemente um ajuste no seu sistema de arrecadação e com isso algumas cartas e ações de cobrança foram enviadas indevidamente a um grupo de clientes. A TIM informa que já tomou as providências necessárias para a apuração e resolução do fato ocorrido", esclarece, via e-mail. Não há um levantamento de quantos consumidores estão sendo afetados, nem se o problema é restrito à região de Curitiba.
O fato de a operadora estar ciente do problema e declarar já ter tomado providências, no entanto, não tem evitado que os clientes continuem sendo incomodados com a cobrança indevida. "Liguei várias vezes e já fui três vezes à loja da TIM para tentar acabar com isso de uma vez, mas quando a atendente consulta meu cadastro, não consta débito algum", conta a gerente administrativa.
Mesmo que o assinante de celular tenha certeza absoluta de que a reclamação de atraso é equivocada, pode ser arriscado desconsiderar o aviso da operadora. Alguns clientes chegaram a ter a linha bloqueada, mesmo após informar os dados de pagamento da fatura.
A TIM orienta que os clientes que receberam a notificação indevida liguem para a Central de Atendimento (telefones *144, 0800 741 4141 ou, no caso de clientes corporativos, 0800 741 0041). De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Procon-PR, os clientes devem entrar em contato com o atendimento e anotar o número do protocolo de reclamação. Caso o problema não seja resolvido, o assinante pode fazer denúncia à Anatel, repassando à agência o número do protocolo registrado na operadora. "Se o telefone for bloqueado, o cliente deve procurar o Procon imediatamente. Se houve erro da operadora, o telefone deve ser religado imediatamente. O cliente não tem porque esperar", afirma a coordenadora da entidade, Ivanira Gavião Pinheiro, que também está entre os afetados pelo problema.
O transtorno por conta da cobrança irregular pode gerar ações judiciais por danos morais, explica Ivanira. "Se a pessoa quiser, pode procurar um Juizado Especial e cobrar um reparação." O erro também pode afetar a imagem da operadora junto à agência reguladora do serviço. Segundo a assessoria de imprensa da Anatel, as reclamações por erro das operadoras afetam as metas de qualidade que as empresas são obrigadas a cumprir. Por norma da Anatel, as operadoras só podem registrar cinco atendimentos de reclamação a cada mil contas telefônicas.
Os clientes de telefonia celular podem, ainda, contribuir para uma pesquisa de opinião sobre a qualidade do serviço. A Anatel está fazendo em sua página na internet (www.anatel.gov.br) uma pesquisa de Satisfação do Serviço de Telefonia Celular. Quem quiser entrar em contato com a agência por telefone pode ligar no 0800 33 2001.
