O pacote de biscoito vem hermeticamente embalado da fábrica e parece à prova de qualquer violação natural, como a invasão de insetos ou a entrade de pó e outras sujeiras. Mesmo assim, de vez em quando os consumidores encontram corpos estranhos em suas bolachas que não constam da lista de ingredientes. Os fabricantes costumam trocar o produto, mas demoram em dar uma resposta ao cliente.
Foi o que aconteceu com Tânia Mara Mueller, quando comprou um pacote de biscoitos da marca Tip Top. "Encontrei um cabelo em uma das bolachas", relata. Depois do nojo, veio a indignação e a consumidora ligou para a empresa. "Era uma sexta-feira e eles prometeram aparecer na segunda-feira, mas não vieram", conta. A empresa mandou um funcionário recolher o produto no dia seguinte, a terça-feira, para fazer análise em laboratório.
"Eles me trouxeram um kit de produtos, pediram desculpas, falaram que foi uma pessoa nova no atendimento que se confundiu com o dia da visita, e depois disseram que não era cabelo, mas um pedaço da roldana de uma máquina", afirma Tânia.
Outro caso aconteceu com o assistente administrativo Sidney Schmitz, que comprou um pacote de Trakinas e encontrou um pedaço de borracha em uma das bolachas. "Sempre levo dois pacotes para as filhas do meu vizinho, que são minhas afilhadas. Neste dia, como eu estava com fome, abri um pacote no trabalho mesmo e quase comi a borracha. Imagine se uma das meninas come sem perceber, se engasga e morre?"
Schmitz ligou para o serviço de atendimento ao consumidor da Kraft, empresa que fabrica o biscoito. "Eles disseram que iriam mandar alguém para analisar o produto e marcaram a visita para a terça-feira (era uma sexta-feira). Ninguém apareceu. Liguei novamente e disseram que alguém iria na outra sexta, quando apareceu um funcionário que não sabia de nada, me entregou outro pacote de bolacha e levou a com borracha para análise", lembra.
Schmitz conta ainda que a empresa demorou mais de um mês para dar uma resposta a ele. O consumidor diz que a Kraft explicou que um pedaço de borracha de alguma máquina na linha de produção deve ter caído e foi parar no biscoito. A companhia acrescentou, segundo Schmitz, que nenhuma irregularidade similar foi constatada em qualquer outra amostra do mesmo lote do produto.
"Quanto à resposta, fiquei satisfeito, o que me incomodou mais foi o tempo que a empresa levou para responder. O que parece é que eles só responderam porque a Gazeta do Povo estava fazendo a reportagem sobre esse caso", diz Schmitz.
A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, orienta o consumidor a reclamar com o fabricante ou com o comerciante quando encontrar algum resíduo ou objeto estranho em produtos fechados. "Ele também deve avisar a Vigilância Sanitária, que pode recolher o lote do produto para análise", acrescenta. O Código de Defesa do Consumidor obriga fabricante e comerciante a pôr no mercado produtos que não tragam risco à saúde ou segurança do cliente. "O caso entra também na responsabilidade por vício de qualidade do produto, que o torna impróprio para consumo", completa Maria Inês.
