Clientes da operadora de telefonia Brasil Telecom têm recebido surpresas desagradáveis este mês: para muitos, a última conta do telefone fixo ficou mais cara. Foi a primeira cobrança em minutos dos assinantes que antes pagavam as ligações locais para telefone fixo em pulsos. Criado para ser mais transparente, o novo sistema de cobrança segue uma determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para todo o país.
Mas há explicação para o valor mais alto: 95% dos clientes não saíram do Plano Básico, que é mais voltado para quem faz ligações curtas. Quem permaneceu neste plano mas está acostumado a ficar horas pendurado no telefone, a nova conta pode ter assustado. Para saber no que o cliente gastou e qual o melhor plano a escolher, é possível solicitar o detalhamento da conta, que é feito de graça e enviado pela operadora em até cinco dias úteis.
A gerente de vendas Cristiane Aparecida da Silva, de Curitiba, recebeu a conta há três semanas e não gostou do resultado. Na casa onde cinco pessoas usam o telefone com freqüência, a conta, que nunca havia chegado a R$ 500, foi de R$ 720 depois que o sistema de cobrança mudou. "O que me deixa mais revoltada é que eu liguei para a operadora antes da mudança, para que me explicassem o que aconteceria. Ninguém informou que, para o meu perfil, o plano básico não era o mais recomendado", diz ela. A saída encontrada pela assinante foi adquirir uma linha nova, com pacote de 8 mil minutos, e deixar suspensa a conta que veio acima do esperado. "Estou contestando esse valor", comenta.
De acordo com a coordenadora do Procon-PR, Ivanira Gavião Pinheiro, o assinante que se considerar lesado pela mudança tem o direito de contestar a conta. "Se a diferença for muito grande com a cobrança em minutos, o consumidor deve nos procurar. A pessoa deve trazer uma conta antiga em pulsos e a nova, para que façamos um comparativo. Além da orientação sobre o melhor plano, podemos agendar uma audiência com a operadora, para rever o valor", informa. Para Ivanira, a primeira atitude do cliente, mesmo daquele que não teve aumento no valor da conta, deve ser o pedido de detalhamento da fatura. "Assim a pessoa sabe em que gastou e qual exatamente é o perfil de uso dela", explica.
A conta detalhada é o principal mecanismo de orientação para a definição do perfil do usuário. O cliente tanto pode requisitar somente a conta daquele mês como pedir o detalhamento contínuo nas faturas. Nos dois casos, não há cobrança adicional.
Para se calcular qual plano escolher, a regra geral leva em consideração o tempo de duração das ligações. Quem fala, em média, mais de três minutos por ligação não deve optar pelo plano básico ele oferece uma franquia de 200 minutos, tem valor mais alto por minuto (veja quadro), mas cobra apenas 30 segundos iniciais. O segundo pacote obrigatório, denominado Plano Alternativo de Serviços de Oferta Obrigatória (Pasoo), oferece, pelo mesmo valor de mensalidade (R$ 40,37), 400 minutos, com valor mais baixo por minuto excedente, mas cobrança inicial (desde que a ligação ultrapasse seis segundos) do equivalente a quatro minutos, mesmo que a pessoa não chegue a falar nem um quarto deste tempo.
Por norma da Anatel, o assinante pode migrar do Básico para o Pasoo quando e quantas vezes quiser, sem pagar tarifa de migração ou carência. A mesma regra não vale para outros planos alternativos ofertados pelas operadoras. No caso da Brasil Telecom, o Conta Completa, que vai de 400 a 20 mil minutos, também não terá carência para troca por um dos obrigatórios, segundo a assessoria de imprensa da empresa. A coordenadora do Procon-PR alerta que as operadoras estão proibidas de oferecer ao cliente este tipo de plano. "Enquanto este processo de mudança não for compreendido pelo assinante, as operadoras não podem surgir com uma informação nova, que só confundiria o usuário", afirma.
No mês de agosto, o Procon-PR atendeu em torno de 90 pedidos de orientação sobre a mudança na telefonia. "A maioria não eram reclamações, mas pessoas que queriam saber o que estava acontecendo. Tem muita gente que não estava sabendo que haveria mudança", diz Ivanira.