O gráfico Paulo Pinto não vê sua máquina de lavar há mais de sete meses. Em março do ano passado, o morador de São José dos Pinhais, na região metropolitana de Curitiba, fez um acerto na base do boca-a-boca com uma empresa de refrigeração da cidade para o conserto do eletrodoméstico, que estava com um problema elétrico. Devolução de lá e reclamação de cá, já se foram mais de 12 meses de desavenças entre o consumidor e o técnico, que têm versões diferentes para o caso. O conflito poderia ter sido evitado com uma medida simples: colocar o combinado no papel.
Um orçamento ou uma ordem de serviço por escrito oferecem garantias tanto para a empresa quanto para o cliente. Em caso de consertos, o Procon orienta que o consumidor só deixe um produto na confiança de alguém com um documento em troca, que estipule preços, condições e data de entrega. Sem o documento, ele não consegue provar a situação e de nada adianta recorrer ao órgão caso se sinta injustiçado, como explica a advogada da instituição, Marta Favreto Paim. "O Procon pode promover uma audiência entre o consumidor e a empresa; mas sem provas documentais, o caso provavelmente se encerra."
É dever do prestador de serviços fornecer um orçamento impresso ao consumidor, que só deve assinar o documento caso aceite o que foi proposto. Feito isso, o prazo para que a empresa conclua o serviço é de 180 dias, segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Após a entrega, o produto tem garantia de 90 dias. Caso ele apresente defeito, o consumidor pode pedir um novo conserto sem precisar pagar por isso.
Se a empresa não concluir o serviço na data estipulada, o consumidor tem 90 dias, a partir da data de entrega, para entrar com uma reclamação no Procon. A saída para quem perdeu o prazo ou não tem documentos que provem a negociação, como no caso de Paulo, é recorrer ao Juizado Especial Cível. Em casos que envolvam valores de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado e nem há despesas com o processo. "Lá, ele pode usar provas testemunhais, ou seja, testemunhos de pessoas que presenciaram a negociação e viram os direitos serem lesados", explica a advogada do Procon. O consumidor pode requerer, além do valor do serviço, uma indenização por perdas e danos, devido aos incômodos causados pela ausência do objeto.
Se Paulo Pinto tivesse exigido uma ordem de serviço por escrito no início do acordo, ele teria o direito de receber sua máquina de lavar consertada em no máximo 180 dias, e ainda ganharia uma garantia de três meses. Por outro lado, o prestador de serviços também evitaria conflitos se tivesse colocado no papel o conserto que faria e quanto cobraria por ele. O técnico diz que consertou a máquina, mas teve de trocar a lataria, detalhe que motivou as reclamações de Paulo. O cliente, por sua vez, não quis pagar porque acreditou que a máquina que recebeu era outra, já que não foi informado de que haviam substituído a carcaça do aparelho. Com um papel em mãos, ambos os lados poderiam fazer uma reclamação no Procon caso se sentissem lesados, evitando as desavenças que se prolongam há mais de ano.
