Comprovar as promessas é mais difícil
O consumidor que se sentir enganado quando o produto vendido não for exatamente correspondente ao informado pelo vendedor também pode pedir a substituição do produto, troca ou restituição do dinheiro. A informação errada prestada por quem vende antes da compra também é considerada propaganda enganosa. "Mas, como é tudo tratado verbalmente, é mais difícil de provar o erro", explica a advogada do Procon-PR, Marta Favreto Paim.
Segundo Marta, o consumidor deve reunir sempre informações da loja por escrito, para que tenha maior facilidade de comprovar como foi a negociação. "Caso contrário, as pessoas poderiam desistir da compra e resolver trocar o produto sem um motivo comprovado", diz a advogada, que destaca que a desistência da compra sem motivo só é possível quando a compra é feita fora do estabelecimento (internet ou telefone, por exemplo), dentro de sete dias após o recebimento.
Para o professor de Direito da UniBrasil, Marcelo Conrado, o consumidor que se sentir enganado pela "conversa" do vendedor deve procurar seus direitos. "Quem tem de provar que não houve propaganda enganosa é a loja", orienta.
Um manual de instruções novo, e só. Foi o que o analista judiciário Valdir Barbieri Júnior, de 26 anos, conseguiu depois de mais de 40 ligações para o fabricante da tevê LCD comprada por ele no ano passado. Há um ano, ele aguardava resposta para uma reclamação feita logo após a compra. O aparelho, ao contrário do que foi informado no momento da venda e do que indicava o manual de instruções, não possuía a função picture-in-picture, que permite assistir a dois canais de televisão ao mesmo tempo. "Quando reclamei, esperava a substituição da tevê ou a devolução do dinheiro Mas só me mandaram um manual sem a função", conta.
Uma informação errada publicada no manual de instruções do produto equivale a uma propaganda enganosa, avisa a advogada do Procon-PR, Marta Favreto Paim. "Como o manual é para ser lido antes mesmo que o aparelho seja usado, aquilo que consta no manual é o que o consumidor espera encontrar", explica a especialista. Barbieri conta que a possibilidade de assistir a dois canais simultaneamente foi decisiva na escolha do produto. "Havia três marcas para escolher. Comprei o aparelho da LG porque era a única das opções que tinha esta função", diz.
A resposta da LG confirma a informação de que o problema é considerado como resolvido após o envio de um novo manual. "A empresa lamenta o ocorrido e comunica que enviou ao sr. Valdir o manual de instruções correto, referente ao televisor adquirido pelo cliente. A LG informa, também, que o produto em questão encontra-se sem defeitos e em perfeitas condições de funcionamento, com todas as especificações que constam no manual do aparelho que foi enviado", informa a fábrica, em e-mail enviado pela assessoria de imprensa. A loja em que Barbieri fez a compra, Fast Shop, nega a possibilidade de propaganda enganosa por parte do vendedor, "na medida em que todos os profissionais que atendem os clientes nas lojas são altamente treinados para o desempenho de suas funções, além de serem constantemente supervisionados pelos gerentes e subgerentes das respectivas lojas", e repassa ao fabricante a responsabilidade pelo manual. "Cabe mencionar que a responsabilidade pelo envio do manual de acordo com a TV adquirida pelo Sr. Valdir cabe à fabricante, tanto é que a mesma se comprometeu a enviar o manual", responde, também por e-mail. Em um segundo comunicado, enviado ontem à tarde, a loja avisa que solicitou à LG a restituição do valor pago pelo produto. Até o início da noite, Barbieri não havia recebido nenhum comunicado sobre a devolução.
Segundo o cliente, nem o manual foi enviado para a casa dele. "A informação da assessoria jurídica, que me ligou na semana passada, é que eu teria de retirar o novo manual na loja", diz o analista judiciário, que pretende entrar na Justiça para obter a devolução do dinheiro.
A troca de manual só resolveria o assunto se a falha fosse de empacotamento, não de informação. De acordo com a advogada do Procon-PR, caso o manual de instruções seja de outro modelo de aparelho e tenha sido colocado por engano na caixa da tevê comprada por Barbieri, a troca pelas instruções corretas encerraria o assunto. "A empresa pode se confundir, todos estão suscetíveis a falhas. Mas publicar a informação errada no manual é diferente. A troca por um novo manual, corrigido, só resolve o problema para o futuro, porque outros consumidores deixarão de ser lesados por uma informação errada. Para o passado, é preciso haver uma compensação para o cliente", diz Marta.
O professor de Direito do Consumidor da UniBrasil, Marcelo Conrado, explica que a informação errada dá ao consumidor o direito de receber o produto que realmente tenha as funções especificadas ou, caso isso não seja possível, a devolução do dinheiro ou o crédito para nova compra.