Curitiba Há seis meses, o estudante de Medicina Fábio Zorthea recebeu em casa uma ligação da Brasil Telecom. Uma atendente da empresa informava que lhe cederia, como demonstração, o "pacote inteligente", que inclui serviços como a chamada em espera e o "Siga-me." No entanto, depois de um mês de serviço gratuito, a empresa passou a cobrar por ele sem antes consultar o cliente para saber se havia interesse em continuar utilizando o plano o que configura cobrança por serviço não-solicitado ou autorizado, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Na semana passada, Zorthea entrou em contato com a empresa e conseguiu resolver o problema em menos de 15 minutos. "Eles vão enviar as faturas dos dois últimos meses com os valores corrigidos e descontar das próximas contas o que já tinha sido pago", diz. Diversos casos como o de Zorthea foram relatados à Gazeta do Povo nos últimos meses. Embora muitos dos clientes da operadora de telefonia consigam cancelar as cobranças indevidas e receber de volta seu dinheiro, uma pergunta continua bastante freqüente: o que leva a empresa a incluir nas faturas serviços que não foram solicitados?
De acordo com o diretor da filial paranaense da empresa, Amílcar Piazzetta Marques, o problema começou em fevereiro, quando a Brasil Telecom deu início a uma campanha de divulgação de seus produtos, com foco no envio de correspondências aos clientes e, principalmente, no telemarketing. "O Paraná é o estado que tem a competição mais forte na área da telefonia fixa. Como a concorrência vinha anunciando como novidades serviços que já prestávamos, decidimos investir pesado para mostrar a nossos clientes que eles poderiam ter acesso aos produtos na própria Brasil Telecom."
Segundo Marques, 12 empresas prestam serviço de telemarketing para a operadora. A partir da análise dos perfis dos 2,4 milhões de assinantes que ela tem no Paraná, cerca de 2 mil atendentes fazem de 800 mil a 900 mil chamadas por mês, vendendo aproximadamente 130 mil produtos ou serviços que, em tese, se encaixam nesses perfis. Mas o executivo admite que, com um número tão grande de contatos com os clientes, ocorreram alguns "percalços". Na ânsia de vender produtos ou serviços, alguns atendentes de telemarketing que têm metas de vendas a cumprir acabam desrespeitando o protocolo e cadastrando serviços que não foram efetivamente solicitados. Marques conta que o pico das reclamações ocorreu em março e abril, o que fez a Brasil Telecom descredenciar duas das empresas que faziam o telemarketing.
"Tivemos problemas, mas eles diminuíram. Nos reunimos constantemente com essas empresas, reforçando orientações como procurar sempre pelo titular da assinatura e não forçar a venda se a pessoa não quiser", diz Marques. Ele lembra que as reclamações dos assinantes são a melhor maneira que a empresa tem para acompanhar o trabalho de seu call-center. O interesse tem justificativa: as multas impostas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no caso do descumprimento das metas podem ultrapassar R$ 1 milhão. "Por isso, essa questão é tratada com muito carinho", garante.
De acordo com a Anatel, a Brasil Telecom ocupou em junho (dado mais recente) o terceiro lugar no ranking nacional de reclamações contra operadoras de telefonia fixa, com 3,51 reclamações a cada 10 mil assinantes, atrás de Vésper e Telemar. Na modalidade de erros na emissão das contas, a empresa tem pouco menos de duas reclamações em cada mil contas emitidas índice que está dentro do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel. A agência recomenda que o consumidor anote o número do protocolo de reclamação quando ligar para uma operadora e, se o problema não for resolvido em cinco dias, que entre em contato com a Anatel. Cerca de 80% dos casos são resolvidos com as próprias empresas de telefonia.
